Betere leveropties en zes andere e-commercetrends in 2017

In 2016 gaven consumenten ruim tien miljoen euro uit aan online aankopen. In 2017 blijven de e-commerceverkopen op het gebied van zowel B2B als B2C stijgen. En er zijn meer trends gesignaleerd, zo legt Tomasz Karwatka, CEO van Divante, uit in deze gastblog. 

1. Leveropties: ruimte voor verbetering

Tot op heden hebben e-commercebedrijven qua levering moeite met het voldoen aan klantverwachtingen. Ondanks de toename in lokale pakketpunten en opties voor levering op dezelfde dag. Meer dan 60 procent van de klanten heeft behoefte aan levering op dezelfde dag, 82 procent wil online zijn aankoop doen en deze in de winkel ophalen, en 45 procent geeft aan zijn aankopen in de winkel te willen doen om deze vervolgens thuis of op kantoor te laten bezorgen. Toch biedt slechts de helft van de retailers deze opties aan.
 
In het nieuwe jaar zorgt de toename van het Internet of Things en Big Data echter voor (nieuwe) en verbeterde klantervaringen. Bijvoorbeeld door het optimaliseren van levertijden en -netwerken. 

2. Mobile commerce wordt essentieel

   Retailers die in 2017 geen mobile-opties aanbieden, raken achterop. De opkomst van conversationele commerce verbetert de klantervaring en zet potentiële klanten die de website of app bezoeken aan tot het doen van aankopen. Daarnaast speelt videocontent een grote rol in mobiele verkoop, bijvoorbeeld in de vorm van livestreams die de klant een kijkje achter de schermen bieden. 

Mobiele conversieratio’s nemen verder toe dankzij de opkomst van mobielvriendelijke betaalsystemen. In het verleden verliet zo’n 80 procent van de klanten een app of mobiele website wanneer werd gevraagd om creditcardgegevens. In 2017 worden mobiele-betaalfuncties standaard meegeleverd met nieuwe smartphones, waardoor betaalmethoden steeds betrouwbaarder worden. 

3. 2017: het jaar van de bot

   In het nieuwe jaar hebben twee trends samen een nieuwe generatie e-commercetools gecreëerd. Mobiele-messaging-apps en artificial intelligence zijn samengevoegd, resulterend in apparaten zoals de Echo van Amazon – een ware commerciële verrassing. Het succesverhaal van de Echo zette Google aan tot het creëren van Google Home. Daarnaast heeft de slimme speaker van Amazon, Alexa,  in 2016 grote vooruitgang geboekt – zowel op het gebied van AI als commercieel gezien. De verwachting is dat deze speaker ook in 2017 zeer succesvol blijft.

4. E-commerce en intelligence

   In 2017 speelt de e-commerce-industrie in op verschillende intelligence-technologieën. Steeds meer bedrijven bieden loyaliteitsprogramma’s. De serieuze bedrijven baseren deze programma’s op klantdata. Ook visuele zoekfuncties, met name op mobiele apparaten, zijn in opkomst. Deze functies helpe helpen klanten precies dat product te vinden dat ze zoeken. Bedrijven maken ook steeds vaker gebruik van slimme prijssoftware – een quick win voor online retailers. Ten slotte bieden bedrijven hun klanten steeds vaker een gepersonaliseerde ervaring op hun app of (mobiele) website. 

5. Omnichannel: de kloof dichten

   De kloof tussen klantverwachtingen en bedrijfsmogelijkheden blijft groeien. Dat is te wijten aan de volgende knelpunten: 

• 71 procent van de klanten verwacht de beschikbaarheid van producten online te kunnen controleren, maar dit kan bij slechts 32 procent van de retailers.
• 45 procent van de consumenten vindt het prima om producten die in de winkel niet aanwezig zijn thuisbezorgd te krijgen, maar bij slechts 32 procent van de retailers is dit mogelijk.
• Hoewel samenwerking tussen verschillende afdelingen erg belangrijk is, geeft slechts 6 procent van de retailers aan dat er op dit gebied geen grote problemen zijn.

De eerste bedrijven die in 2017 deze knelpunten aanpakken en de kloof dichten, verslaan niet alleen de concurrentie, maar verhogen ook de tevredenheid onder hun klanten.

6. Security moet gas bijgeven

In 2016 zorgde het IoT voor een flinke toename in het aantal cyberaanvallen. In 2017 nemen deze aanvallen verder toe. Ook het aantal DDoS-aanvallen bereikte een alarmerend niveau, en in 2017 worden deze hoogstwaarschijnlijk ingezet om kritieke infrastructuren plat te leggen. Vanwege deze cyberaanvallen worden er in 2017 nog meer grote kwetsbaarheden in open source-software ontdekt. Security-teams moeten daardoor gas bijgeven om kritieke bedrijfsdata te blijven beschermen. 

7. E-commerce-platforms

   De bedrijven die in 2017 hun aandeel binnen de e-commerce-platformenmarkt vergroten zijn WooCommerce, Magento – vanwege de lancering van Magento 2 – en Prestashop. Daarnaast groeien in 2017 Demandware, dat nu onderdeel is van Salesforce en intenstief klanten aan het werven is, en OroCommerce: een nieuw, snelgroeiend e-commerce-B2B-platform.