De sleutel tot een wendbare organisatie

Auteur: Hans Canisius, CEO USoft

Doet u mij drie van die dikke dekbedden, twee infraroodpanelen en vier rollen isolatiemateriaal. Oh, en doe er maar twee van die zachte fleecedekens bij. Nu we allemaal de kachel wat lager zetten, vliegen de bespaartips ons om de oren. Een goede zaak natuurlijk, maar de vraag is of ondernemers in deze toch wel plotselinge en grote toename in de vraag naar dit soort producten kunnen voorzien. Kun je snel schakelen, nu de buitenwereld verwacht dat je wendbaar en proactief bent? Onderzoek toont aan dat organisaties nogal wat belemmeringen ervaren. Hoe los je obstakels in jouw organisatie op en benut je de kansen in een dynamische economie?

De wens van de klant

Voor tal van bedrijven en instellingen in de samenleving is snel reageren op constant veranderende omstandigheden essentieel. De klant verwacht niet anders. Een goed voorbeeld is de snel toegenomen vraag naar producten die huishoudens en bedrijven helpen om er warmpjes bij te zitten nu we besparen op uitgaven voor energie. Ben je als leverancier van warmtepompen of airco’s in staat om hier tijdig op in te spelen en kun je snel nieuwe aanvoerlijnen opzetten? Is je magazijn berekend op (veel) meer opslag, kun je bij je bank wat extra investeringsruimte reserveren en kunnen je logistieke partners deze veranderingen bijbenen? Kortom: kun je in de behoeften voorzien, wanneer de klant erom vraagt?

Alles draait om het nu

Voorbeelden te over van organisaties die flexibiliteit en wendbaarheid moeten tonen om op wat voor manier dan ook voorbereid te zijn op veranderingen. Je moet nu snel de koers kunnen verleggen en je moet proactief zijn in plaats van reactief. Hierbij draait alles het om het nú: wat gebeurt er nu in de wereld, nu bij mijn klant en nu in mijn organisatie? En hoe kunnen we dat makkelijker maken voor iedereen om ons heen? Al deze elementen vormen de kern van de Act-Now economie, waar we nu middenin zitten.

Processen stroomlijnen en digitaliseren

Het verbeteren van wendbaarheid kan niet zonder digitalisering. Achter elk klantcontact, elke activiteit en elk nieuw product- of dienstaanbod zit immers een proces dat gestroomlijnd kan worden. Digitalisering is daarom één van de voornaamste prioriteiten voor organisaties. Het resultaat is dat bedrijfsmodellen meer en steeds sneller digitaliseren. Goede voorbeelden van bedrijven die succesvol zijn door deze technologieën als basis van hun organisatie te gebruiken zijn Coolblue en Spotify. Zo stelt het Nederlandse e-commerce-platform de klant centraal, weet continu te verrassen en heeft zijn logistieke processen efficiënt en transparant ingericht. Het heeft de organisatie zo ingericht dat het snel kan inspelen op veranderingen in de markt.

De klant is zo gewend geraakt aan het serviceniveau van een aantal toonaangevende spelers dat dit als de normaalste zaak van de wereld wordt beschouwd. Een klein handje vooruitstrevende partijen bepaalt dus het verwachtingspatroon voor de rest. Dit ervaren we privé, als individu, maar nemen we ook mee naar ons werk. De uitdaging? Onderzoek wijst uit dat 44 procent van de managers in Nederland het tempo waarin de verwachtingen van de klanten veranderen moeilijk kan bijhouden. De bouwsector springt er hier negatief bovenuit; 70 procent is er zeker van dat zij de verwachtingen van de klant niet kunnen waarmaken. Zorg en overheid volgen, met percentages die schommelen rond de 50 procent.

Moderne IT is essentieel

Wat is dan de sleutel tot die wendbare organisatie? Waar moeten de organisaties die nu nog de omslag naar de Act-Now economie moeten maken hun winst halen? Het antwoord op deze vraag is helder, zo blijkt uit hetzelfde onderzoek. Ruim driekwart van de managers vindt een moderne IT-

omgeving essentieel om te kunnen voldoen aan de verwachtingen van de klant. Tegelijkertijd constateren zij dat verschillende belemmeringen een dergelijke IT-omgeving in de weg staan. En dus is het lastig om overeind te blijven in de Act-Now economie. Het gaat onder andere fout doordat de focus teveel zou liggen op de korte termijn. Verouderde systemen worden hierdoor niet gemoderniseerd en het aanpassen van kernsystemen blijkt lastig. Daarnaast valt op dat IT-systemen als eilanden functioneren, zonder goede integratie waardoor bijvoorbeeld samenwerking niet optimaal verloopt en besluitvorming gevoelig is voor inefficiëntie en fouten.

Digitalisering hoger op de agenda

Voor deze IT-uitdagingen is een oplossing te formuleren. Begin in ieder geval met het hoger prioriteren van digitalisering. Een kwart van de ondervraagde managers erkent dat digitalisering binnen hun organisatie niet genoeg urgentie krijgt. Vervolgens moet je op zoek naar mogelijkheden om verouderde kernsystemen aan te passen en flexibeler te maken. Door bijvoorbeeld low-code softwareontwikkeling in te zetten, kunnen organisaties snel en gericht bedrijfskritische applicaties ontwikkelen die de eindgebruiker in zijn kracht zet. Ook bestaande systemen kunnen stap voor stap toekomstbestendig worden gemaakt, zonder dat je rücksichtslos afscheid moet nemen van deze ‘core’. De digitale transformatie en de weg naar de wendbare organisatie worden daarmee beheersbaar. Met low-code kun je ook een eind maken aan IT-eilanden. Je bent namelijk in staat om met intelligent automation en orkestratie (ook wel hyper automation genoemd) data en systemen met elkaar te integreren.

Laat je inspireren door de organisaties die de standaard zetten als het gaat om customer experience en hoge verwachtingen van de klant. Breng de belemmeringen in jouw organisatie in kaart, buig deze om in kansen en beweeg mee met actuele ontwikkelingen. Dan zit je er per slot van rekening zelf ook warmpjes bij.