Een nieuw tijdperk voor loyaliteitsprogramma's

De opmars van loyaliteitsprogramma's

Het succes van organisaties is grotendeels afhankelijk van hun personeel en klanten. In een tijd waarin veel bedrijven kampen met personeelstekorten en consumenten bijna oneindige keuzemogelijkheden hebben, staan bedrijven daarom voor een grote uitdaging. Hoe kunnen ze langdurige relaties opbouwen en zo hun continuïteit waarborgen?

Klant- en werknemersprogramma’s kunnen hiervoor van grote waarde zijn. Toch schiet de effectiviteit van traditionele programma’s vaak tekort. Het ‘kopen’ van loyaliteit door middel van veelal fantasieloze cadeaus zoals handdoeken of kortingen op pretparktickets leidt immers zelden tot diepere merkrelaties.

Het belang van emotie

Als het gaat om het creëren van merkconnecties blijkt juist het emotioneel betrekken van klanten en werknemers cruciaal. In plaats van generieke beloningen kunnen klant- en werknemersprogramma’s aan effectiviteit winnen door beter in te spelen op de interesses van de doelgroep. Beloningen moeten dus bijzonder zijn en dicht op de huid van het merk liggen. Mathijs Heijting – managing director van Brands Love People – zegt hierover: “Wat ons betreft voldoet een geslaagd programma aan vier principes: uniek, verrassend, passend en persoonlijk”.

New Loyalty: van contact naar connectie

“Uit gesprekken met verschillende merken blijkt de uitdaging vaak te liggen in het geven van een bijzondere invulling aan klant- en werknemersprogramma's”, aldus Heijting. “Wij geven het bestaande aanbod daarom een upgrade met echt spraakmakende beloningen, onder anderen door middel van slimme samenwerkingen met partnermerken. Daarnaast beperken we het risico voor merken door te starten met een pilot en hen de optie te geven om klanten of medewerkers (bij) te laten betalen voor de unieke experiences.”

Naast exclusieve beloningen gaat het ook om kleine blijmakers. Als het maar bijzonder is. Heijting geeft een aantal voorbeelden. “Denk aan toegang tot de populairste festivals, pretparken en sportwedstrijden, die we stuk voor stuk speciaal maken. Bijvoorbeeld met gestylede vip-toiletten, een pendelservice met een zingende artiest of opblaasbare oesters om in te loungen bij een concert aan zee. Ook bieden we exclusieve producten aan die passen bij het merk, zoals gepersonaliseerde champagneflessen voor een luxe hotelketen of een lekkere pizza, maar dan wel met een merk-twist. Op deze manier hopen we bij te dragen aan oprechte, maar vooral ook sterkere relaties met medewerkers en klanten.”

Een laatste advies

Of je nu zelf aan de slag gaat met loyaliteit of hulp inschakelt, kies voor een persoonlijke en emotie gedreven benadering. Zo weet je zeker dat je beloning geen bijzaak wordt.