Elk gesprek kan beter
Het is februari 2020. Berichten over een vreemd virus druppelen binnen, maar van thuiswerk is nog lang geen sprake. Je drinkt een kop koffie, stapt onder de douche, krabt het ijs van de voorruit en schuift aan op de A4. Vandaag rijd je naar andermans kantoor. Vandaag werf je een nieuwe klant. Na plaatsgenomen te hebben aan de vergadertafel en aangevangen te zijn met het voorstel, merk je op dat de mondhoeken van de tegenpartij omhoog trekken. “Kat in het bakkie”, concludeer je. Dus neem je een schot. Negen van de tien keer rijdt je met een topmarge naar huis, maar vandaag schiet je mis. Waarom?
De effectiviteit van een gesprek hangt van diverse factoren af. Veelgehoorde voorbeelden zijn verbale communicatie en lichaamshouding. Onderbelicht daarentegen, is de rol van gezichtsbeweging. Herman Ilgen en An Gaiser vormen het Instituut voor Non-verbale Strategie Analyse (INSA). Tien jaar lang deden zij in samenwerking met UvA onderzoek naar de informatie die gezichtsbewegingen over persoonlijkheden prijsgeven.
Lach je, dan ben je niet per definitie blij. Frons je, dan ben je niet per definitie boos. De wijze waarop we andermans uitdrukking interpreteren is vaak onjuist. Het baanbrekende onderzoek is inzetbaar om effectiever te communiceren en onderhandelen. Vastgeroeste verbanden tussen gezichtsuitdrukkingen en emoties worden op de proef gesteld. Herman Ilgen werkte decennialang als onderhandelaar en conflictbemiddelaar. “Een actieman”, beschrijft hij. Zijn compagnon, Gaiser, zette zich jarenlang in voor de AIVD. Van onderzoeksvergoeding was geen sprake. Het jarenlange proces draaide op eigen initiatief. De motivatie? Praktische toepassing.
Met het onderzoek ontwikkelde Ilgen de 'INSA-methode'. Met de methode zijn persoonlijkheden binnen vijf tot tien gespreksminuten vast te stellen. Voorkennis over de gesprekspartner is geen voorwaarde. Inzetbaarheid is breed.
Te zien: Herman Ilgen en An Gaiser. Artikel vervolgt onder de afbeelding.
“Stel dat je een product wilt presenteren en verkopen”, vertelt Ilgen. “Vol enthousiasme ga je aan de slag. In de eerste gespreksminuten fronst de klant en spannen de onder - ste oogleden herhaaldelijk aan. De klant moet overtuigd worden. Dus is het aanlokke - lijk om het enthousiasme te vergroten. In werkelijkheid dien je het enthousiasme te dempen. Van het onderzoek leren we onder andere dat een frons en aangespannen oogleden aantonen dat een persoon zich afvraagt met wie hij te maken heeft. Die persoon wilt hij matchen met zijn verwach - tingen. Luider en luider over het product doorgaan heeft geen zin. Een lager tempo en aandacht voor verwachtingen wél."
“Bij het bepalen van een juiste aanvliegroute ben je niet af hankelijk van voorkennis of verbale signalen. Gezichtsbewegingen zijn leidend. Hoewel het goed mogelijk is dat je van nature effectief interpreteert, kan bewustzijn altijd tot verbetering leiden.”
Ilgen vervolgt: “Als onderhandelaar ben ik voldoende ‘straatvechters’ tegengekomen. Hard op de man. Altijd moeite mee gehad. Dergelijke persoonlijkheden waren mijn ‘blinde vlek’. Zo'n vlek heeft iedereen. Bepaald contact gaat moeiteloos, ander contact lijkt nooit te lukken. Soms bots je van nature. Met de mogelijkheid om persoonlijkheden vast te stellen en wisselwerkingen in te schatten, werk je ‘blinde vlekken’ weg. Inmiddels weet ik waar ik aan toe ben. Elk gesprek is neutraler te benaderen, straatvechter of niet."
De INSA-methode
Onderzoek van het Instituut voor Non-verbale Strategie Analyse (INSA) concludeert dat iemands gezichtsbewegingen veel over zijn of haar persoonlijkheid zeggen.
Voorheen gingen soortgelijke onderzoeken over incidentele waarnemingen in het gezicht, wat er op een specifiek moment te zien zou zijn. Denk hierbij aan emoties als boosheid of blijheid. ‘INSA heeft gekeken naar wat er continu aan kleine bewegingen in het gezicht gebeurt en of dat in iedere situatie hetzelfde is. We wilden weten wat die bewegingen over iemands persoonlijkheid zeggen’, aldus Herman Ilgen, ontwikkelaar van de INSA-methode.
Voor het onderzoek is een breed palet aan informatie verzameld. Zo zijn de deelnemers in twee verschillende situaties opgenomen en hebben ze vijf verschillende vragenlijsten over hun gedrag ingevuld. Daaruit blijkt dat iedere deelnemer hoogfrequent een of meer kleine gezichtsbewegingen laat zien, ongeacht de situatie. Dit wordt ook wel het Persoonlijk Non-verbaal Repertoire genoemd. Er zijn diverse relaties gevonden tussen die gezichtsbewegingen en informatie over de persoonlijkheid en het gedrag van deelnemers.
De uitkomsten zijn interessant omdat ze praktisch toepasbaar zijn gemaakt voor iedereen en er alleen de eigen waarneming van visuele informatie voor nodig is. Dit scheelt invullijsten of andere meetinstrumenten, kortom: tijd.
Lees meer
