Gepersonaliseerde marketing en klantretentie: een goed huwelijk

Klantretentie 

Het kost een hoop tijd en geld om een nieuwe klant binnen te halen, maar de meeste klanten zullen slechts één aankoop doen en het daarbij laten. Het is enorm zonde om constant op zoek te gaan naar nieuwe klanten, terwijl het stukken goedkoper is om de bestaande klant te behouden en aan te moedigen tot herhalingsaankopen. Een onderzoek van Harvard Business Review wijst uit dat het proces om een bestaande klant te behouden zo’n vijf tot vijfentwintig procent minder duur is dan het werven van een nieuwe klant. En goedkoper is beter, maar hoe zorg je voor die klantretentie?

Gepersonaliseerde marketing 

Het antwoord op die vraag komt in de vorm van een gepersonaliseerde en relevante marketingstrategie. Het is inmiddels bekend dat gepersonaliseerde marketing enorm belangrijk is voor het winnen van nieuwe klanten, maar als je die nieuwe klant hebt binnengehaald moet je hem ook binnen houden. Gepersonaliseerde aanbiedingen leiden volgens een onderzoek van Invesp tot herhalingsaankopen van 57 procent van de klanten. Het is dus zeer efficiënt.

Relevante follow-ups 

Maar het personaliseren stopt niet bij het doen van aanbevelingen. Het proces gaat door tijdens de gehele customer journey. Grote e-commerce bedrijven personaliseren op grote schaal. Hiervoor maken ze gebruik van geautomatiseerde platforms die follow-ups versturen om een klant bijvoorbeeld te bedanken voor de aankoop en daarna een korting aanbieden. Deze platforms gebruiken ook informatie uit de accounts van klanten. Dit zijn data die het gedrag van de klant onderzoeken. Zo kunnen ze zien hoe een klant de website gebruikt en naar welke producten hij of zij zoekt.

Gepersonaliseerde e-mails

Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een klant een product in het digitale winkelwagentje stopt, maar uiteindelijk niet overgaat tot de daadwerkelijke koop. Een geautomatiseerd systeem kan dan een e-mail versturen naar die klant om hem of haar aan het product te herinneren en eventueel andere relevante producten aanbieden. Gepersonaliseerde e-mails leiden namelijk tot een verbetering van de click-through en conversion rates.

De klant als individu 

Het tijdig versturen van gepersonaliseerde berichten met aanbiedingen en aanbevelingen zal zorgen voor een hogere klantretentie. Je klanten zullen hierdoor het gevoel hebben dat ze als individu worden gezien en zo kan ook een enorm groot bedrijf als ‘menselijk’ overkomen.

Meer weten over gepersonaliseerde marketing? Lees dan dit artikel over Nespresso als best practice.