Excellente service, excellente inkomsten

​Amazon, Apple, Costco en Salesforce. Wat hebben deze door de kapitaalmarkten zo hoog gewaardeerde ondernemingen gemeen? Precies, een uitmuntende klantenservice. En dat is dan ook meteen de reden van hun enorme succes.

Amazon

​Neem Amazon. Dat is zo klantgefocust dat het klanten direct een susbstituut voor een verloren pakket stuurt - zonder ook maar de suggestie te wekken dat het wel eens aan de klant zou kunnen liggen. En dat allemaal voor een optimale klantbeleving om het online shoppen zo goed mogelijk te faciliteren. 

Apple

​​Apple doet hetzelfde, maar dan met de winkelbeleving. Wie een Applestore binnenwandelt, denkt eerder met een enthousiaste techneut van doen te  ​hebben dan met een medewerker van Apple. Het resultaat is een loyaal klantcohort.  

Costco

​Ook de klantbeleving bij Costco is excellent. Costco staat er binnen de retailindustrie bekend om het beste retourbeleid te hebben. Het meerjaren retourbeleid staat zelfs aan de basis van de succesvolle tv-verkoop: met het oog op digitale aankopen vraagt Costco bij een retour vaak niet eens meer om een aankoopbewijs. Evenmin heeft Costco in haar bestaan de prijzen van haar fastfood verhoogd - een hot dog en een drankje kosten nog steeds evenveel als 30 jaar geleden. Veel consumenten weten waarschijnlijk niet eens dat ze bij Costco hun oude consumentenelektronica kunnen inleveren in ruil voor een Costco Cash Card.

​Salesforce​

​Salesforce geeft ook net dat beetje extra om een excellente klantenservice te bieden. het bedrijf is zelfs zo klantgefocust en transparant, dat de onderneming realtime en publiekelijk aangeeft dat en wanneer haar clouddiensten haperen of onbereikbaar zijn. Voor Salesforce geldt dat vertrouwen namelijk voortvloeit uit transparantie.

Wat kunnen we nu leren van deze vier ondernemingen? Dat de klant ten eerste altijd gelijk heeft. Maar ook dat alleen een superbe klantenservice tot een superbe klantervaring leidt. En dat dit op zijn beurt weer een randvoorwaarde is voor een optimale en hoge klantwaarde gedurende de hele klantlevenscyclus. Wat ook een handje heeft geholpen in dat hernieuwde accent op service en beleving, is de online rating. Bij een slechte ervaring weet de hele wereld bij welk bedrijf je niet moet zijn. Het afbreukrisico voor bedrijven en instellingen is hierdoor angstwekkend groot geworden - een paar negatieve ervaringen online en je kunt het wel schudden als ondernemer. En dat geldt eigenlijk voor elk bedrijf in het business-to-consumer-segment: voor taxi's van Uber, retailers zoals Airbnb en eBay, onderwijsinstellingen en, niet in de laatste plaats, de horeca. 

Concluderend: een excellente dienstverlening leidt tot meer loyaliteit, vervolgaankopen en een hogere waardering van de onderneming die zich uit in hetzij een hogere aandelenkoers, hetzij in een goede mond-to-mondreclame.