Grip op je cashflow in een hybride businessmodel

Door: Yvonne Jans, area manager Western Europe bij Medius

Consumenten winkelen waar en wanneer ze dat willen. Regent het? Dan ploffen ze met een tablet of laptop op de bank en struinen ze de online winkelstraat af. Zijn ze op zoek naar beleving? Dan slenteren ze door het centrum en wisselen ze het winkelen af met het drinken van een kopje koffie. Als er een grote aankoop wordt gedaan, zoals een nieuw bankstel of een nieuwe wasmachine, dan wordt dit in een fysieke winkel getest, onderzocht en uiteindelijk online gekocht. En natuurlijk behoort click & collect ook nog tot de mogelijkheden: online in de winkelmand, fysiek binnen een paar uur in de hand. Als ondernemer is het dus cruciaal om over een hybride businessmodel te beschikken om een goede klantervaring te realiseren. Maar hoe hou je als ondernemer grip op je cashflow binnen zo'n hybride model, waarin elke consument op een andere manier wil shoppen?

Hybride betalen

De consument heeft behoefte aan winkelen op zijn of haar manier. De één kiest voor fysiek winkelen en de ander geeft de voorkeur aan online shoppen. Hierdoor ontstaat de noodzaak voor diverse betalingsmogelijkheden. Zo groeit het aantal aankopen waarbij er achteraf wordt betaald en zijn er zelfs fysieke winkels waar dit mogelijk is. Bij laatstgenoemde kan de consument op een later tijdstip de betaling afhandelen op zijn of haar telefoon, bijvoorbeeld via een QR-code, sms of e-mail. Hybride betalen is daarmee een feit. Dit vraagt om flexibiliteit van jou als ondernemer. Zorg daarom voor een duidelijke communicatie naar de consument. Welke betalingsmogelijkheden zijn er? En welke verplichtingen zitten er aan deze betaalmethode? Creëer ook een duidelijk overzicht. Zo weet jij als ondernemer waar je aan toe bent en zijn er tegelijkertijd voor de consument geen onduidelijkheden waardoor hij of zij misschien afhaakt tijdens het bestelproces.

Betalen in delen

Gespreid betalen valt ook onder het hybride betalen. Dit is enorm toegenomen nu de supply chain steeds onder druk staat en dit voorlopig ook nog zo blijft. Hierdoor zijn producten soms vertraagd of niet in één keer leverbaar, met als resultaat dat een bestelling in delen wordt geleverd. Ook voor dit soort leveringen kiest de consument vaker voor betaling na ontvangst van het product. Deelleveringen vereisen daarom goede communicatie met de consument over de voortgang van de levering en de betaling. We weten immers allemaal hoe onprettig het is om niet te weten waarom je pakket later wordt bezorgd of waarom je geen betalingsbevestiging hebt ontvangen. Maar ook voor jou als ondernemer is het overzicht soms ver te zoeken bij deelleveringen. Wat is er al betaald? Wat nog niet? De oplossing: goede stroomlijning van het bezorgproces. Dit doe je door het proces te automatiseren. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van een digitale tool die al je bestellingen automatisch rangschikt. Hierdoor heb je niet alleen op elk moment inzicht in de status van bestellingen, maar ook in wat wel en wat niet betaald is. Iets wat normaliter veel tijd kost als je het handmatig moet uitzoeken. Daarnaast stuur je met een digitaal proces automatisch betalingsherinneringen aan de consument. Zo weten jij én de consument allebei waar je aan toe bent.

Verover het hart van je klant

De wens van de consument is duidelijk: er is behoefte aan een gepersonaliseerde shopbeleving. Bied daarom verschillende betaalmogelijkheden aan zoals iDeal, PayPal en Afterpay. Maar met alleen investeren in de betalingsopties en de automatisering van het proces ben je er nog niet. Je wil natuurlijk dat de consument de volgende aankoop óók bij jou doet. Creëer daarom een goede omnichannel-ervaring. Zorg ervoor dat het retourneren net zo gemakkelijk is als de aankoop en realiseer een goede communicatie tussen jou en de klant. Ook hierbij is overzicht van belang. Stel een stappenplan op of maak een video voor op je website waarin je de stappen doorloopt. Zo weet de klant precies hoe het retourproces in zijn werk gaat en ben je er zeker van dat je het vertrouwen van de consument niet aantast.

Klanten hybride, jij hybride

Traditioneel winkelen is uit het straatbeeld verdwenen. Als ondernemer moet je meegaan met de wens van de consument. Doe je dit niet dan bestaat het risico dat de consument de volgende keer bij de concurrent gaat winkelen. Dit betekent dat traditionele organisaties plaatsmaken voor moderne organisaties en werken met een hybride businessmodel de voorkeur krijgt. De consument kiest tegenwoordig vaker voor achteraf betalen en het aantal deelbetalingen neemt toe. Wil je al deze verschillende manieren van betaling goed managen, kies dan voor automatisering. Hierdoor ben je in staat om een gepersonaliseerde shopbeleving te bieden aan de consument.