Het spoor bijster

Ik heb een zeer groot medelijden met de treinmachinist die zo’n situatie aan ziet komen, maar niet meer bij machte is het noodlot af te wenden. Hij kan niet naar links of naar rechts sturen, maar alleen maar een noodstop maken en dan nog is het meestal te laat. Hij ziet het voor zijn ogen gebeuren. Alleen daarom al ben ik voor euthanasie, maar daarover een volgende keer meer. Op het perron in Amersfoort moeten dus al die mensen overstappen en is het een drukte van belang.

Plotseling zie ik een fraaie oorbel op de grond liggen en raap hem op. Ik kijk om mij heen naar een dito draagster met één oorbel, maar helaas kan ik op dat moment geen enkele vrouw blij maken. Al zoekende vraag ik mij af hoe dit gevonden voorwerp weer terug te bezorgen bij de rechtmatige eigenaresse. Ik besluit, mede door een time-squeeze, het sieraad mee te nemen en de vondst na thuiskomst te melden bij de afdeling ‘Gevonden Voorwerpen’.

Dat bleek gemakkelijker gezegd dan gedaan. Bij de afdeling ‘Gevonden Voorwerpen’ van de Nederlandse Spoorwegen kun je wel digitaal verloren voorwerpen opvragen, maar geen ‘gevonden voorwerpen’ aanmelden. Via allerlei omwegen is het me toch gelukt de NS digitaal van mijn vondst in kennis te stellen. Een paar maanden later werd ik gebeld door een ‘echte’, dus geen digitale, juffrouw die mij mededeelde dat er door ziekte en andere oorzaken er onderbezetting was op de afdeling, maar dat ik toch op korte termijn meer zou horen. Daarna nooit meer iets gehoord. Het moet voor de NS toch niet zo moeilijk zijn dit fraaie sieraad via publicatie in Spoor (oplage 1,3 miljoen) weer bij de rechtmatige eigenaar terug te bezorgen?

Illegale afvalstorting

Een ander voorbeeld van niet-functionele geautomatiseerde communicatie is met de gemeente Deventer. Op een van mijn, jou inmiddels bekende, ochtendwandelingen trof ik een illegale afvalstorting aan in een natuurgebied. Ook daarvan wilde ik melding maken, maar toen bleek dat je wel geautomatiseerd kon melden dát je ongerechtigheden had gezien, maar niet wáár en wát je dan had gesignaleerd. Omdat het na een paar dagen nog niet was weggehaald probeerde ik de betreffende dienst te e-mailen, maar dat bleek niet zo eenvoudig. Uiteindelijk heb ik via het algemene e-mailadres van de gemeente een bericht verstuurd, waarop ik nooit een adequaat antwoord heb gekregen.

Maak nou niet de fout om te denken dat dergelijke situaties allen bij (semi) overheidsbedrijven voorkomt. In dat geval wijs ik even op de ervaringen met T-Mobile van mijn collegacolumnist Youp van t Hek, en de voortdurende stroom van klachten bij televisieprogramma’s als Kanniewaarzijn, Kassa, Radar, et cetera. Conclusie over onbereikbaarheid van bedrijven en organisaties: er is dus wat mis met de geautomatiseerde communicatie. De vraag is derhalve: wat gaan we er aan doen?

Dubbelrol

De lezers van Baaz zijn ondernemers, neem ik aan. Het leuke van ondernemer-zijn is dat je in het leven twee rollen hebt: soms ben je klant, afnemer, consument en de andere keer ben je ondernemer. Je kent dus beide kanten van de medaille. Je kent dus de ergernissen van geen adequate behandeling en anderzijds ken je ook de gemakken van de automatisering. Hoe maak je daarin jouw keuze? Daar kan de bedrijfsethiek je weer de juiste weg wijzen.

Natuurlijk kan de informatietechnologie niet meer los worden gezien van de huidige bedrijfsvoering. Moderne communicatie vindt tegenwoordig altijd met inzet van informatietechnologie plaats. Denk bijvoorbeeld aan: het opvragen van informatie op het internet; de reisplanner, het digitale telefoonboek, de webwinkels, internetbankieren, digitale belastingaangifte, DigiD en ook in de medische wereld (Elektronisch Patiëntdossier (epd)) is ict niet meer weg te denken. Valerie Frissen, haalt de water- en diamantparadox aan: naarmate het belang van een bepaald product toeneemt, neemt de waarde af. ‘Internet is doorgedrongen tot in alle lagen van de bevolking’, aldus Frissen. ‘Het is een onontbeerlijk iets geworden, zoals water. Alleen is het effect van die digitalisering nog onduidelijk. Dat gaat om morele en politieke keuzes.’

Mens als maatstaf

Gelet op de enorme gevolgen die deze ontwikkeling voor individuele burger heeft is een filosofische reflectie daarop dus noodzakelijk en gerechtvaardigd. In het belang van de samenleving is en blijft ‘de mens’ het doel en de maatstaf bij het gebruik van de media. Dit kan geschieden middels de deugd ‘solidariteit’. Solidariteit is geen gevoel van ‘vaag medelijden of oppervlakkige vertedering’ bij andermans problemen, maar ‘het vaste en volhardende besluit om zich in te zetten voor het algemeen welzijn ofwel voor het welzijn van allen en van ieder, omdat wij werkelijk allen verantwoordelijk zijn voor allen’ (citaat: John P. Foley / Pierfranco Pastore. Daarbij horen ethische vragen als privacy, vertrouwelijkheid, beveiliging van gegevens, toegankelijkheid en bereikbaarheid. Vervreemding moet voorkomen worden. Behalve de onmogelijke fysieke bereikbaarheid van bedrijven werken ook de zoekmachines, zoals Google, vervreemdend. Zoekmachines ontwikkelen hun algoritmen zo, dat de antwoorden aansluiten bij het profiel van de zoeker. Je denkt dus dat je een objectieve selectie voorgeschoteld krijgt, maar eigenlijk is het een selectie aan de hand van je eigen profiel. Marketingbureaus proberen weer de zoekresultaten binnen zoekmachines zo te manipuleren dat het product/ dienst van hun opdrachtgever bovenaan staat. Kortom, eenzijdig op de gebruiker afgestemde ‘informatie- en dienstenpakketten’ ondermijnen de zware plicht solidariteit te betrachten in dienst van het algemeen belang door adverteerder en/of providers.

Besluit

De moraal van dit verhaal is dat, alle fantastische technologische ontwikkelingen ten spijt, ondernemers primair zich op het persoonlijke contact met hun cliënten / opdrachtgevers moeten richten. Automatiseren waar het kan, maar bereikbaar blijven waar nodig. We hebben nu eenmaal een samenleving van mensen (althans voorlopig nog) en niet van computers (hoewel die ontwikkeling momenteel wel erg hard gaat). Ik hoop dat de eigenaresse van ‘mijn’ oorbel deze column leest en zich via de uitgever bij mij meldt. Het zou voor mij het bewijs zijn van een onverslaanbare ‘reality of society’.