Investeringen in Employee Experience, Cloud en AI leiden tot betere Customer Experience, blijkt uit nieuw NTT-rapport

25. juni 2023 - 17:55

Door: Redactie Baaz

91% van de organisaties is het erover eens dat een betere EX hun nettowinst direct zal beïnvloeden; 92% zegt hetzelfde over CX
56% van de CEO’s zegt dat het afstemmen van CX- en EX-strategieën hun impact op bedrijfsgroei maximaliseert
95% van de organisaties ziet cloud enablement als essentieel om EX- en CX-resultaten mogelijk te maken
De kans dat een organisatie al gebruik maakt van AI-ondersteunde CX-tools is twee keer zo groot bij top presterende organisaties dan bij slecht presterende organisaties

NTT Ltd., een toonaangevend bedrijf op het gebied van IT-infrastructuur en -diensten, heeft vandaag het 2023 Global Customer Experience Report gelanceerd. Hieruit blijkt dat customer experience (CX) een topprioriteit blijft voor de C-suite. 95% van de organisaties hebben tegenwoordig een directielid dat verantwoordelijk is voor dit bedrijfsonderdeel. Tegelijkertijd is het belang van employee experience (EX) gestegen en is een top-3 prioriteit voor CEO's te worden.

Uit het rapport blijkt dat de meerderheid van de CEO's het ermee eens is dat verbeteringen in CX (92%) en EX (91%) direct van invloed zullen zijn op hun nettowinst. Er is echter ruimte voor verbetering, want meer dan 80% van de organisaties is het erover eens dat CX en EX momenteel een zwakke schakel voor hen zijn, wat leidt tot een negatieve impact op hun bedrijf.

Uit de gegevens blijkt dat de kans dat top presterende organisaties ook vergevorderd zijn in hun digitaliseringproces bijna twee keer zo groot is als andere organisaties. Cloudgebaseerde technologieën en AI, automatisering en machine learning spelen een prominente rol in de CX- en EX-strategieën van deze toppresteerders.

Andere belangrijke bevindingen uit het rapport zijn:

Cloud-technologie staat bovenaan de lijst van oplossingen die de toekomstige CX-mogelijkheden een nieuwe vorm zullen geven, gerangschikt vóór AI (op de tweede plaats) en predictive analytics.
Top presterende organisaties geven al prioriteit aan AI, terwijl het voor de meeste andere organisaties onderdeel blijft van een driejarenplan.
Slechts 60% van de organisaties zegt dat hun CX-strategie volledig is afgestemd op hun bedrijfsstrategie, en 44% meldt volledige afstemming voor hun EX-strategie (vergeleken met respectievelijk 74% en 58% van de best presterende organisaties).
Meer dan twee derde (69%) van de CX-interacties zal in de nabije toekomst nog steeds een vorm van menselijke ondersteuning vereisen. Dit onderstreept opnieuw het belang van EX om medewerkers de juiste tools en kennis te bieden, ongeacht waar ze werken.
96% van de organisaties is het ermee eens - 45% is het er helemaal mee eens - dat veranderende modellen voor werk- en werknemersbetrokkenheid nieuwe technologische eisen stellen.
De kans dat organisaties hun cybersecurityteams volledig betrekken bij beslissingen met betrekking tot CX- en EX-technologie is bijna drie keer groter bij top presteerders dan bij slecht presterende organisaties.

"De afgelopen jaren hebben we gezien dat CX en EX steeds meer met elkaar in verband worden gebracht en dat beide verbeterd kunnen worden met behulp van technologie. Uit ons report blijkt dat organisaties die investeren in technologieën om CX en EX te verbeteren, een aanzienlijk grotere kans hebben om voorop te blijven lopen. Niet alleen op financieel gebied, maar ook wat betreft klant- en medewerkerstevredenheid," zegt Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services bij NTT Ltd.

Ga voor het volledige rapport naar: https://services.global.ntt/en-us/campaigns/2023-global-customer-experience-report

Belangrijkste resultaten over Nederlandse organisaties uit het onderzoek:

85% van de Nederlandse organisaties is het erover eens dat een betere EX hun nettowinst direct zal beïnvloeden; 82% zegt hetzelfde over CX
45% van de Nederlandse CEO’s zegt dat het afstemmen van CX- en EX-strategieën hun impact op bedrijfsgroei maximaliseert
92% van de Nederlandse organisaties ziet cloud enablement als essentieel om EX- en CX-resultaten mogelijk te maken
De kans dat een organisatie al gebruik maakt van AI-ondersteunde CX-tools is twee keer zo groot bij top presterende organisaties dan bij slecht presterende organisaties
82% van de Nederlandse organisaties hebben tegenwoordig een directielid dat verantwoordelijk is voor CX.
Meer dan 75% van de Nederlandse organisaties is het erover eens dat CX en EX momenteel een zwakke schakel voor hen zijn.
Opmerkelijk: Slechts 26% van de Nederlandse organisaties zegt dat hun CX-strategie volledig is afgestemd op hun bedrijfsstrategie, en 35% meldt volledige afstemming voor hun EX-strategie

Aan dit onderzoek delen in totaal 1442 C-level beslissers mee, waaronder 513 EU respondenten en 63 Nederlanders.