Klantrelaties: het kan (altijd) beter!

Tekst: Michiel Schipperus, CEO bij Sana Commerce

Een van de grote aandachtspunten in B2B e-commerce is de toekomst van klantrelaties en de rol van (betere) online klantervaringen. Het belang is groot: 84 procent van de B2B-klanten koopt in bij producenten waarmee ze een goede klantrelatie hebben, zelfs als de prijzen of voorwaarden minder zijn dan bij een concurrent. Tegelijkertijd voldoet iets meer dan de helft van alle B2B-webshops niet volledig aan de verwachtingen van hun klanten. Hoe kunnen de B2B-klantrelaties beter?

De afgelopen twee jaar waren onvoorspelbaar en hebben de noodzaak om wendbaar en flexibel te blijven versterkt, net als het belang van de klantrelatie. In B2B e-commerce is die nog groter dan in B2C. B2B-klanten plaatsen vaker herhaalbestellingen, de orderbedragen liggen veel hoger en B2B-kopers hebben vaak nog regelmatig contact met verkoopteams. 

“We staan aan het begin van een nieuw hoofdstuk in de wereld van CX en klantenservice, waar bedrijven vertrouwde partners zijn geworden, niet alleen providers, en digitaal gemak de nieuwe norm is”, zegt Steven van Belleghem, internationaal bestsellerauteur en expert klantervaring hierover. Zijn visie op klantervaring omvat één belangrijke les: B2B-verkopers moeten hun klanten een aanbod doen dat ze niet kunnen weigeren. Van Belleghem ziet een mooie toekomst waarin bedrijven een langetermijnrelatie aangaan met hun klanten. Dat kan door een combinatie van gezond verstand, nieuwe technologieën, een empathische menselijke touch en een langetermijnvisie en het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid.

Manage de klantrelatie

Een langetermijnrelatie houdt in dat het aankooptraject niet klaar is na het plaatsen van een bestelling. B2B-verkopers moeten klantrelaties actief onderhouden door in contact te blijven. Zijn kunnen bijvoorbeeld vragen naar de aankoop, regelmatig checken of er nog producten nodig zijn, of proactief vragen hoe de klant verder geholpen kan worden. 

Dit ‘spel’ is ingewikkeld, en per klant anders. Maar een goede uitvoering zal de waarde van die klant voor het bedrijf verhogen. Het resulteert niet alleen in herhaalbestellingen voor (andere) producten, een goede band helpt ook tijdens onderhandelingen, prijsstijgingen en contractuele voorwaarden. Mensen doen immers zaken met mensen.

Voor een goede klantrelatie moeten in ieder geval de volgende drie aanbevelingen voor een B2B-webshop opgevolgd worden:

1.Personalisatie

Een gepersonaliseerde winkelervaring geeft de klant het gevoel gewaardeerd te worden en versterkt daarmee de klantrelatie. Klanten zouden aanbiedingen en producten moeten zien die relevant zijn voor hun bedrijf. Toon ook gepersonaliseerde prijzen en kortingen; prijsafspraken zijn gebruikelijk in B2B-sales. Door prijzen in de webshop gelijk te trekken met de aanbiedingen via de sales-afdeling wordt een goede balans gecreëerd. 

Maar personalisatie gaat verder. Door een rondleiding kunnen klanten vaker gebruik gaan maken van het e-commerce platform. Door bestelprocessen (gedeeltelijk) te automatiseren worden (her)bestellingen makkelijker geplaatst. En als klanten bijvoorbeeld elke maand een order plaatsen, kan dat product door middel van een automatische e-mail worden aangeboden. 

Ondanks dat deze automatiseringen de klant het gevoel geven persoonlijker benaderd te worden, moet ook het echte persoonlijke contact met klanten niet uit het oog verloren gaan voor een goede band. Laat klanten merken dat er mensen achter een online verkoopkanaal zitten. 

2. Een betrouwbare ervaring 

Zakendoen begint met vertrouwen. Onderdeel daarvan is een betrouwbare online ervaring. Uit onderzoek blijkt dat wanneer de klant onjuiste informatie ziet, deze ergens anders een bestelling plaatst. Ook blijkt dat het nog vaak fout gaat: maar liefst 94 procent van de B2B-kopers geeft aan problemen met de klantervaring te ondervinden. Daar is dus veel ruimte voor verbetering mogelijk. Zorg er ten eerste voor dat prijzen altijd kloppen en laat ook de met de klant afgesproken prijzen zien. Hetzelfde geldt voor voorraadniveaus. Vaak genoeg zien klanten dat producten leverbaar zijn, waar uiteindelijk blijkt dat het niet zo is. Dankzij ERP-integratie kan real-time de juiste informatie getoond worden, wat de online winkelervaring zeker verbetert.

3.Vraag om feedback

Een simpele stap om snel aan de slag te kunnen met verbeteren, is aan klanten vragen wat ze van de B2B-webshop vinden. Dit is een win-win situatie. Door met de feedback het functioneren van de webshop te optimaliseren ontstaat een betere klantervaring. Daarnaast schept het ook vertrouwen als klanten hun mening mogen geven. Zeker wanneer hierbij voor een - al dan niet geautomatiseerde - persoonlijke aanpak gekozen wordt. Bel klanten op na het bestellen, of stuur een opvolgmail. En door regelmatig een enquête te sturen kan feedback verzameld worden. Maar het belangrijkste is dat er samengewerkt wordt aan oplossingen, waardoor de band met de klant wordt versterkt.

Het uitvoeren van deze drie punten legt een goede basis voor het versterken van klantrelaties. Natuurlijk houdt het hier niet op. Om bedrijven verder op weg te helpen organiseert Sana Commerce op 21 april de gratis online B2B E-Commerce Connect Summit, waarbij de klantrelatie centraal staat. Meld je nu aan voor inzichten in B2B-succes, en start met werken aan de klantrelatie!