Klanttevredenheid schiet omhoog dankzij app-contact

Vergeet Facebook, Twitter en andere social media even: de sleutel naar het hart van de klant ligt in één-op-één communicatie. Dat wordt benadrukt in het juist verschenen boek ‘Appen met je klanten’, de eerste gids over zakelijk appen.

De komst van WhatsApp, Facebook Messenger en binnenkort wellicht ook WeChat, is een zegen voor bedrijven. Slimme ondernemers en klantenservice-afdelingen kunnen nu via een chatapp een band opbouwen met iedereen die dat op prijs stelt. Mits professioneel ingezet, kunnen chatapps die band enorm versterken: klanten blijken zeer tevreden te zijn over klantenservice via WhatsApp.

Klanttevredenheid schiet om hoog

Dat valt terug te zien in de cijfers, bijvoorbeeld bij T-mobile, waar de klanttevredenheid met 50% omhoog schoot tijdens een intensieve WhatsApp-campagne. ‘Wij zagen de klanttevredenheid flink stijgen na contact met de klantenservice via WhatsApp, ' zegt Edouard Leeuwenburg, Manager eService & Knowledge Management bij T-Mobile. 'Consumenten blijken gevoeliger te zijn voor WhatsApp dan voor chat of e-mail.’

Chat-apps zijn dus goud waard voor slimme bedrijven. Doe mee en zet je deuren open! Maar doe dat op een professionele manier, zoals beschreven in het tweede boek van Floris van der Veen, Appen met je klanten. Dit is het vervolg op zijn debuut, Chatiquette (over live chatten met je klanten, 2010).

Evolutie van klantenservice

WhatsApp en Facebook Messenger hebben de evolutie van klantenservice versneld: anno 2017 wil de klant bijna direct antwoord op zijn vragen, via het kanaal dat hij verkiest. Dus de boodschap is duidelijk: be where your customers are. Bedrijven die niet aanwezig zijn op Facebook, Twitter en/of Instagram, zijn zelden goed bezig, maar nog erger is het niet aanwezig zijn op WhatsApp en/of Facebook Messenger.

De auteur van de gids is zo’n 15 jaar actief in de wereld van klantenservice-software. Zijn gids laat zien wat wel en niet kan via WhatsApp en Facebook Messenger. In Appen met je klanten deelt hij tips, tricks, en de verhalen van 5 ondernemers met zakelijke WhatsApp-ervaring. En hoe verandert artificial intelligence onze toekomst? Appen met je klanten werkt. Ga het gesprek aan!