Microsoft wil bedrijven klantgerichter maken

Ondernemingen zullen dus een flinke transformatie moeten doorgaan om klantgerichter te worden en technologie kan ze daar bij helpen. Reden genoeg voor Microsoft en enkele van haar partners en klanten om bedrijven die nog over de streep moeten worden gehaald uit te nodigen in Bussum voor een dag vol interessante sprekers en praktijkvoorbeelden hoe je technologie in kunt zetten en jouw bedrijf kunt transformeren naar een klantcentrische organisatie. Bij 'het nieuwe verkopen' draait alles om de klantvraag en hoe je daar als bedrijf het beste aan tegemoet kan komen. Wanneer je naar de enthousiaste sprekers van het Belgische Nexxworks luistert, zullen ondernemingen nog heel wat veranderingen door moeten voeren willen ze de komende jaren mee kunnen komen met de bedrijven die deze nieuwe principes wel toepassen. Sterker nog: 'Bedrijven moeten netwerken worden', volgens Peter Hinssen van Nexxworks.

Wendbaarheid

'Informatie is met de komst van internet en big data vloeibaar geworden', vertelt Peter tijdens de opening van de dag. 'Markten worden steeds meer netwerken en de klant staat hier centraal in. De gemiddelde klant bestaat niet meer, waardoor ondernemingen ook worden gedwongen minder lineair te denken. Het is nu zaak jouw bedrijf net zo fluïde te maken om goed in te kunnen spelen op de vragen van de klant. Te veel organisaties draaien nog precies hetzelfde als in de twintigste eeuw, maar we zijn inmiddels een eeuw verder. Het is tijd voor de 'data driven organisation'.'

Toch mag, zeker wanneer de klant steeds centraler komt te staan, het menselijk aspect vooral niet worden vergeten volgens Steven van Belleghem van Nexxworks. 'Het is tijd dat we de rol van de mens in de klantrelatie opnieuw beschouwen. Mensen maken het verschil voor bedrijven. Computers en robots zijn uitstekend in het overnemen van de operationele taken, maar mensen zijn goed in het echte contact met de klant. Wat opvalt is dat iedereen wel zegt bezig te zijn met klantgerichtheid, maar we zijn uiteindelijk niet extreem genoeg. Kijk naar Tesla, die geven hun nieuwste innovatie - een autopilot-functie - weg aan alle bestaande klanten als softwareupdate. Als jij een nieuwe functie in jouw auto wilt hebben, dan heb je normaliter maar een keus: een nieuwe auto kopen. Zo'n fantastisch idee gratis weggeven, dat is echte klantgerichtheid.'

Data

Zo gebruikt Tesla dus de nieuwste technieken om de klantvraag al voor dat die is gesteld op te vangen. Dat is echter niet voor ieder bedrijf toepasbaar, maar ondernemers hebben een wapen in deze strijd: data. 'Data goed gebruiken stelt je in staat om de klantvraag voor te zijn. De ambitie moet zijn om uiteindelijk geen klachten meer te krijgen van klanten', stelt Steven. 'Dat levert ook extra druk op voor bedrijven. Kijk naar een vliegveld, dat is toch een plek waar je behoorlijk goed weet hoeveel mensen op een bepaalde tijd op een bepaalde plek zijn en je dus kunt anticiperen op drukte. Wachten is dan eigenlijk niet meer nodig, dus voelt het als onwil van bedrijven om deze data toe te passen. Nu heb je bij vliegvelden weinig keuze, maar als jouw klant die straks wel heeft?'

'Wanneer je op voorhand al weet dat een klant een probleem gaat ervaren en je lost het niet op, voelt dat straks voor klanten alsof je het als bedrijf niet op wilt lossen, of op zijn minst wilt voorkomen', aldus Steven. Wat is dan wel een goede tactiek? 'Empathie, passie en creativiteit worden onmisbaar voor bedrijven, dit moeten ze uit gaan stralen. Verras je klanten en gebruik technologie om het aanbod te personaliseren, maar zorg dat er uiteindelijk wel een mens aan te pas komt om het echt persoonlijk te maken.'

Hoe krijg je iedereen mee?

Natuurlijk leuk, dat een paar mensen binnen een bedrijf zich realiseren dat er een omslag nodig is, maar dan moet de rest van het bedrijf vaak nog worden overtuigd. Dit onderschrijft ook drs. Robèrt Molenaar van Witlox accountants: 'Ik merk dat ik vaak die aandrijver ben binnen het bedrijf, maar heb ook te maken met een vijfkoppig bestuur dat nog lang niet zo ver is. Het is meestal twee stappen vooruit, weer een stapje terug en dan weer twee stappen vooruit. Maar er zit in ieder geval vooruitgang in', zegt Robèrt lachend. 'Soms moet je ook wel hard zijn, kijk naar wat Guus Hiddink deed in Zuid-Korea: hij zette de oude rotten meteen een treetje lager, om de jonge talenten naar voren te schuiven. Dat moeten wij ook doen in ondernemingen als we echt disruptief willen zijn: de kennis ontsluiten die ons jonge talent in zich heeft, zij kunnen die overstap naar nieuwe technologie wel maken.'

Rik Vera van Nexxworks ziet dat de wil van bedrijven om nieuwe modellen te omarmen toeneemt. 'Vroeger moesten we bedrijven overtuigen, nu wil ineens iedereen, omdat ze de ontwikkelingen voor willen zijn. Het is dan belangrijk dat bedrijven niet in compartimenten denken, deze omslag raakt alle onderdelen van een bedrijf, van hoog tot laag. Het is aan het management om de sprong te wagen en vervolgens aan de onderkant van een bedrijf om de ideeën verder op te stuwen. Ergens in het midden is waar het dan gebeurt', weet Rik. 'Het voordeel van deze technologie is, dat je de bedrijfsstructuur niet hoeft om te gooien, het draait om beter inzicht en communicatie.' Volgens Rik zal het Internet of Things en de nieuwe ontwikkelingen naar klantgerichtheid tot hele nieuwe businessmodellen leiden. 'Hoe die eruit gaan zien weet nog niemand, maar het is zeker dat ze eraan komen.'

Tools verbinden

Uiteraard wil Microsoft ook graag laten zien wat ze zelf op dit gebied kunnen doen voor bedrijven en daarvoor hebben ze een paar interessante nieuwe tools ontwikkeld. Nancy Rademaker loopt ons door de mogelijkheden die naar Office365 komen. Iedereen die op een kantoor werkt zal het wel herkennen: er worden verschrikkelijk veel verschillende tools gebruikt, die allemaal niet met elkaar samenwerken. Een intern sociaal netwerk, verschillende mailsystemen, een crm-systeem, al die tools delen geen informatie, waardoor die ook lastig te ontsluiten is. 'Er is geen sprake van een informatie-overload, maar van een input overload', vertelt Nancy.

Office Opengraph en Microsoft Delve moeten in combinatie iedereen binnen ondernemingen snel van relevante informatie voorzien. Microsoft Delve is een soort nieuwsmuur waarin werknemers alle voor hun relevante informatie gemakkelijk bij kunnen houden, kunnen communiceren en meer inzicht krijgen in wat er binnen het bedrijf gebeurt. 'Het moet ervoor zorgen dat bedrijfsonderdelen beter samen gaan werken, van een onderneming een netwerk maken. Je hoeft niet langer informatie te zoeken, maar ontdekt het, dat is een heel andere ervaring', aldus Nancy. Het doel is om machine learning, waarbij computers steeds beter leren wat mensen van ze verwachten, door te laten evolueren door de technologie in de praktijk beschikbaar te maken.

Transitie

Ook Microsoft zelf zit volop in de overgang naar deze nieuwe, klantcentrische manier van werken. Eerder liep het bedrijf al voorop bij de introductie van 'het nieuwe werken' en ook in deze overstap is het vast van plan om een leidende rol te spelen. 'Hierbij gaan we uit van wat we de drie 'V's' zijn gaan noemen', vertelt Edwin Hageman, directeur Microsoft Nederland. 'Dat zijn: verbinden, verrassen en vertrouwen. Allemaal essentiële punten om klantgerichter te werk te gaan.'

Dat is een van de redenen dat Microsoft al in zo'n vroeg stadium Windows 10 met haar gebruikers deelde, zegt Edwin. 'Gebruikers beginnen steeds meer te zien dat we hebben geleerd van het verleden en we merken dat onze klanten en gebruikers ook heel positief reageren op de samenwerking om van Windows 10 echt iets bijzonders te maken, vol functies waar mensen ook echt op zitten te wachten.' De Wall Street Journal kopte onlangs: 'How Microsoft got it's groove back' en te zien aan het enthousiasme tijdens het event lijkt dit ook echt het geval te zijn, onderschrijft ook Edwin. 'Er heerst echt een bepaalde vibe in het bedrijf en we zien dat klanten hier ook op reageren. Er komt een heel nieuw Microsoft aan.'