Nieuw onderzoek: Product analytics is de nummer één maatstaf voor digitaal succes

De enquête en het rapport getiteld “Making the Leap to a Digital-First Enterprise” laten een verandering zien in de manier waarop marktleiders  de impact van digitale ervaringen meten. Ze verkiezen product analytics boven traditionele meetinstrumenten zoals web analytics, marketing attribution analytics, business intelligence tools en enquêtes. 

Amplitude-klanten zoals Ford Motor Company, Care.com en Match werden door Harvard Business Review Analytic Services geïnterviewd voor het rapport. In totaal bevat het rapport inzichten van 295 executives van over de hele wereld. Hun bedrijven variëren in grootte van honderden tot tienduizenden werknemers en ze zijn actief in verschillende sectoren. Het rapport legde vijf nieuwe pijlers bloot die cruciaal zijn voor het leggen van de basis voor digitaal bedrijfssucces in het nieuwe digital-first tijdperk, waaronder:
 

• Het digital-first tijdperk blijft: Meer dan driekwart van de ondervraagde executives (78%) zegt dat de digitale adoptie is versneld en dat die snelheid ook niet meer zal terugzakken naar eerdere niveaus. Dit omdat klanten nieuwe en blijvende digitale gewoonten hebben ontwikkeld. 92% zegt dat dit een unieke kans is om te profiteren van digitale versnelling.
• Het digitale product is het epicentrum van het digitale bedrijf: Volgens 58% van de executives is een focus op engagement met gebruikers de belangrijkste indicator voor het succes van een digitaal product op de lange termijn. Dit laat de verandering zien in de maatstaf voor digitaal succes: van meten hoe je de klant binnenhaalt – met statistieken zoals advertentie klikken en webverkeer – naar meten hoe klanten waarde creëren binnen het digitale product. 
• Net Promoter Score wordt minder relevant: De Net Promoter Score (NPS) was dé manier om het sentiment en de loyaliteit van klanten te meten. Nu zegt slechts 16% van de bedrijfsleiders dat sentimentscores van klanten, zoals NPS, belangrijk zijn voor het langetermijnsucces van een digitaal product. Dit is een belangrijke verschuiving van het achteraf meten van het sentiment van klanten naar realtime user engagement binnen de digitale productervaring als kritieke succesfactor.
• Datacultuur als onderscheidende factor: 43% van de executives zegt dat het ontbreken van een datagedreven cultuur de grootste uitdaging is wanneer bedrijven de sprong naar digital-first willen maken. Bijna 40% van de ondervraagden zegt bovendien dat het onvermogen om de complete klantervaring op verschillende devices, en voor verschillende producten te analyseren, en een gebrek aan gecentraliseerde data, belangrijke uitdagingen zijn. 
• De verwachtingen zijn hoog en de concurrentie moordend: 81% van de executives denkt dat de verwachtingen voor geweldige digitale ervaringen nog nooit zo hoog zijn geweest. 69% zegt dat de concurrentie om de loyaliteit van klanten nog nooit zo stevig is geweest. Daarom is het voor alle digitale bedrijven urgent, en belangrijk, om de manier waarop ze in dit nieuwe tijdperk klantwaarde leveren, te herzien.

“We maken een revolutie door wat betreft de omzet van digitale producten. Hierbij draait het om het gebruik van digitale producten waarmee we de waarde die we voor klanten creëren volledig opnieuw vormgeven”, zegt Jian Wei Hoh, hoofd business design bij Ford Motor Company, in het rapport. “Alles wat mensen doen, heeft een digitaal aspect. Digitale producten helpen ons dichter bij de klant te komen door naadloos te integreren in hun digitale klanttrajecten.”

“Er zijn nu twee soorten bedrijven die sneller dan ooit opkomen: de digitale disruptors en de bedrijven die digitaal worden ontwricht”, zegt Jennifer Johnson, Chief Marketing and Strategy Officer, Amplitude. “Om in dit nieuwe digital-first tijdperk te overleven, moeten bedrijven een fundamenteel nieuwe benadering hanteren om digitaal klantgedrag te begrijpen, om te voorspellen welk gedrag zich vertaalt naar bedrijfsresultaten en om digitale ervaringen aan te passen en zo bedrijfsresultaten te maximaliseren. Je kunt deze inzichten niet krijgen via advertentieklikken en webverkeer. De nieuwe digitale bedrijfsstatistiek om te kunnen groeien, is dáár meten waar waarde wordt gecreëerd en uitgewisseld: in het digitale product. Het meten van digitaal succes via deze weg moet de kern zijn van elk digitaal bedrijf.”