Mobiel klantbeheer stemt tevreden

Bedrijven in Europa die clientrelatiemanagementsoftware (CRM) op afstand toegankelijk maken,  verhogen daarmee hun concurrentievoordeel. Dit blijkt uit een onderzoek van Forrester Consulting in opdracht van Research In Motion (RIM), de fabrikant van de Blackberry.

Aan het onderzoek namen meer dan duizend (IT-)leidinggevenden deel van bedrijven in Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Omzetgroei en productievere medewerkers zijn de twee belangrijkste redenen zijn voor organisaties om mobiele CRM in te voeren (87 procent). Het verbeteren van de klantenservice (55 procent) is de derde meest genoemde beweegreden.

Klanttevredenheid

Dit onderstreept dat niet alleen de interne organisatie profiteert van mobiele bedrijfsapplicaties. Het verhoogt eveneens de klanttevredenheid. Voor medewerkers in de buitendienst is mobiele crm volgens veel managers cruciaal. Want informatie in de huidige bedrijfsomgeving verandert erg snel. Zo is de vereiste informatie vaak tijdelijk niet toegankelijk of verouderd op het moment dat buitendienstmedewerkers het kantoor verlaten.

Respondenten gaven in het onderzoek ook vijf voordelen van mobiele CRM aan, vergeleken met de traditionele toegang tot informatie via desktops: verbeterde medewerkerproductiviteit (77 procent), verbeterde klantervaring (74 procent), grotere klanttevredenheid (73 procent), verhoogde efficiëntie van bedrijfsprocessen (73 procent) en verlaagde CRM-kosten (63 procent)

Nagenoeg driekwart van de respondenten die mobiele CRM-applicaties gebruiken, vermeldde dat de applicaties verkoopmedewerkers helpen om effectiever te werken. Medewerkers kunnen hiermee altijd en overal informatie inzien en updaten. Dit levert niet alleen mobiele medewerkers, maar ook kantoormedewerkers grote voordelen op. Zij kunnen er nu op vertrouwen dat ze beschikken over de meeste recente gegevens.

Vaker

Het onderzoek is representatief voor organisaties van uiteenlopende omvang, verspreid over Europa. Hieruit blijkt dat grote bedrijven (met meer dan 500 werknemers) hun personeel vaker mobiele toegang bieden tot CRM-applicaties en kleinere organisaties van plan zijn CRM-applicaties mobiel beschikbaar te stellen (63 procent).

De voordelen van mobiele CRM zijn zo aanzienlijk dat tweederde van de bedrijven met mobiele CRM-applicaties aangaf dat de kans bestaat dat ze mobiele CRM aanraden aan andere organisaties.

De bedrijfsonderdelen die over het algemeen het meest mobiele CRM gebruiken, zijn: verkoopafdeling (63 procent), klantenservice (60 procent) en de buitendienst (51 procent).

Info: www.rim.com