E-commerce op een keerpunt: in gesprek met PayPal Director Joachim Goyvaerts

CBS bracht onlangs cijfers naar buiten over een nog niet eerder vertoonde groei van online aankopen in het tweede kwartaal van dit jaar. Wat merken jullie van het veranderde e-commerce landschap?

Goyvaerts: ‘Helaas pakte de coronacrisis niet voor iedereen goed uit. Voor de evenementenen de reisbranche is de klap ontzettend groot. Een aantal van de verkopers die PayPal aanbieden hebben lagere verkoopcijfers, bij sommigen is de verkoop zelfs helemaal gestopt. Bij PayPal willen we alles doen om de verkopers die in zwaar weer verkeren zoveel mogelijk te ondersteunen.

Gelukkig zagen we aan de andere kant dat we er sinds april per dag ongeveer 250.000 klanten wereldwijd bij hebben gekregen, zowel kopers als verkopers. In het tweede kwartaal van dit jaar kregen we er wereldwijd een record aantal nieuwe gebruikers bij, namelijk 21,3 miljoen. In Nederland hebben we op dit moment 2,5 miljoen actieve gebruikers.’ Ook het aantal transacties is toegenomen, doordat iedereen meer online bestelt. Er is dus ook goed nieuws!’

Hoe denk je dat het e-commerce-landschap zich in de toekomst verder zal ontwikkelen?

Volgens Goyvaerts is de toename in het aantal online transacties een belangrijke ontwikkeling in het e-commerce landschap: ‘COVID-19 zorgde voor lockdowns in heel Europa. Winkels waren gesloten en mensen zaten thuis. Daardoor heeft het aantal online aankopen via webshops een enorme vlucht genomen. Veel mensen hebben nu, noodgedwongen, de gemakken van online bestellen ontdekt, en zullen daar dus ook na de crisis meer gebruik van willen maken. We zien nu al dat de verschuiving naar digitaal onomkeerbaar is, omdat de onzekerheid aanhoudt.’

Ook bedrijven stellen hun strategieën bij. ‘Voor de crisis had een behoorlijk aantal organisaties zijn website of webshop niet goed op orde. Nu realiseren zij zich dat ze zich wel meer op e-commerce móéten gaan richten, willen ze hun klanten behouden. Daarom denk ik dat veel bedrijven hun digitaliseringsproces aan het versnellen zijn, zodat ze zo snel mogelijk online net zo succesvol kunnen zijn als in hun fysieke winkels.’ Bovendien is een webshop een veel betrouwbaardere bron van inkomsten, legt Goyvaerts uit. ‘Mensen willen veel minder risico’s nemen dan voorheen, en gaan vanwege hun gezondheid dus bijvoorbeeld ook niet meer zomaar naar een winkel toe. Dat, gecombineerd met het opnieuw ontdekte gemak van online bestellen en betalen, zorgt dat de focus echt op online komt te liggen.’

Ook aankopen over de grens, bij Europese webwinkels, hebben een vlucht genomen. Wat hebben jullie daarvan gemerkt en welke gevolgen heeft de pandemie voor cross-border aankopen?

‘Bij PayPal vinden we betaalgemak, ook over de grens, heel belangrijk,’ vertelt Goyvaerts. ‘Tijdens de lockdown merkten we juist dat mensen vooral meer lokaal gingen kopen, bleek ook uit een studie die we in Europa hebben uitgevoerd samen met Ipsos. Vooral in Nederland steunden mensen liever lokale bedrijven.’ Volgens Goyvaerts kwam dit door het sterk toegenomen saamhorigheids- en verantwoordelijkheidsgevoel. ‘Mensen wilden heel graag bedrijven in hun directe omgeving hulp bieden, omdat ze zo de economie konden steunen en de crisis beter door zouden komen.’

Nederlanders gaven in hetzelfde onderzoek aan dat ze na de crisis meer lokaal willen blijven winkelen, vanuit hetzelfde verantwoordelijkheidsgevoel. Toch blijkt nu dat er juist ook meer crossborder wordt besteld dan voorheen. ‘Dit is naar mijn idee het gevolg van de algehele toename in online aankopen. Er zijn genoeg mensen die lokaal niet vinden wat ze nodig hebben, omdat ze op zoek zijn naar een specifiek product, en dus over de grens moeten kijken. Daardoor is cross-border, zeker nu na de lockdown, populairder geworden. Ik verwacht dat dit ook na de pandemie zo blijft.’

Welke rol speelt Nederland in een wereld van vervagende online landsgrenzen? En welke rol speelt PayPal daarbij?

Nederland is een sterke markt, gericht op export. Dat, in combinatie met de verschuiving naar omnichannel en de toegenomen interesse van Nederlandse consumenten om over de grens te kopen, biedt ondernemers en retailers de kans om crossborder uit te breiden.

Joachim legt uit dat PayPal ondernemers het gemak en de beschermingen biedt om veilig over de grens te verkopen. ‘We bieden ze onder andere de mogelijkheid om in 25 valuta’s te verkopen. Ondernemers hebben er bijna geen extra werk aan om wereldwijd consumenten te kunnen bereiken. Daarnaast ondersteunen we ze bij het waarborgen van veiligheid, bijvoorbeeld op het gebied van fraude: met ons fraudepreventiesysteem proberen we er alles aan te doen om frauduleuze bestellingen te voorkomen.’

Wat betekenen de recente onderzoeksresultaten voor Nederlandse webwinkels en voor consumenten?

Volgens Goyvaerts is e-commerce in deze tijd onmisbaar en wordt dit dan ook de norm. ‘Webwinkels zullen zich moeten aanpassen aan de veranderde situatie. Alles wordt e-commerce, ondernemers zullen hun strategie opnieuw moeten bekijken. Het veranderde gedrag van de consument, als gevolg van de pandemie, duwt verkopers in de richting van omnichannel. Voor consumenten brengt de verschuiving naar online – behalve een nieuwe manier van winkelen – vragen en zorgen met zich mee. Pakketjes worden soms niet ontvangen, of er moeten kosten betaald worden in het geval van een retourzending. Over dat soort zaken heerst onduidelijkheid en consumenten vragen zich af in hoeverre ze beschermd zijn. Door onder andere Aankoopbescherming te bieden, kan PayPal ervoor zorgen dat online shoppen én betalen veilig en makkelijk kan.’

Hoe verandert het online betaaallandschap in de huidige situatie en de toekomst?

Goyvaert’s verwachtingen van het betaallandschap liggen in lijn met die van de ecommerce sector. ‘Ook op dit vlak wordt digitaal de norm. En een samenleving waarin we afstand moeten houden werkt dat in de hand: er is behoefte aan veilige, contactloze betalingen om fysiek contact te kunnen vermijden. Contant geld maakt dus plaats voor innovatieve oplossingen, zoals QR-codes. Deze zijn, net als contant geld, niet gebonden aan landsgrenzen en dus gunstig in een samenleving waarin cross-border shoppen zich rap ontwikkelt. Verder verwacht ik dat het checkoutproces in de toekomst alleen maar vereenvoudigt. In plaats van je gegevens en betaalvoorkeur aan te geven, kun je straks met één klik je aankoop voltooien.’