Deze vier betaaltrends worden in 2021 de norm

Na een jaar van een ongekende, maar noodzakelijke omwenteling voor ondernemers is één ding duidelijk geworden: de coronapandemie heeft de digitalisering versneld. Dat geldt zeker voor het betaalverkeer, zoals ook blijkt uit de halfjaarcijfers van Adyen, die afgelopen woensdag gepubliceerd zijn. In 2020 zagen we een sterke groei van het aantal online betalingen door alle sectoren heen. De noodzaak om menselijk contact te vermijden vormde de aanleiding voor merken en retailers om de customer journey grondig te herzien – een transformatie die in een ‘normale wereld’ waarschijnlijk nog jaren had geduurd. Ondernemingen zoals restaurants en retailers die op winkelverkeer gefocust waren, zijn zelfs overgeschakeld op geheel alternatieve manieren om hun producten aan te bieden, waarbij online betalen de enige optie is.

Contactloos betalen is het nieuwe normaal

De pandemie heeft ondernemers van begin af aan gedwongen manieren te vinden om de hoeveelheid fysiek contact tijdens het winkelen tot een minimum te beperken. Zowel klanten als werknemers probeerden het aanraken van pinapparaten en het omgaan met contant geld te vermijden. Digitale wallets, zoals Apple Pay & Google Pay, waren de meest voor de hand liggende oplossing, waardoor het gebruik ervan werd versneld. In 2020 zag Adyen wereldwijd een groei van 46% in het gebruik van contactloos betalen. Ook na de pandemie zal contactloos betalen meer en meer gebruikt worden, nu consumenten hier steeds meer gewend aan raken en verwachten om met een klik te kunnen betalen en dezelfde dag nog een pakket thuis te ontvangen.

Nieuwere betaalvormen groeien

In 2020 zijn we getuige geweest van de wederopstanding van de QR-code. De scanbare codes bewezen hun meerwaarde in de gehele customer journey, van het bekijken van menu’s tot het plaatsen van bestellingen in de horeca. Het Rijksmuseum heeft in afgelopen jaar versneld de transitie gemaakt naar volledig cashless-betalen – zo kunnen bezoekers ook buiten het museum via QR-codes kaartjes bestellen om wachtrijen te vermijden. En parkeerders in P1 op Schiphol kunnen sinds januari 2021 zelfs geheel contactloos hun parkeerkosten betalen door gebruik te maken van een QR-code op de parkeerkaart die te scannen is met de mobiele telefoon.

Het verschil tussen offline en online doet er eigenlijk niet meer toe

Een jaar geleden, voordat de pandemie begon, voorspelde Kamran Zaki, COO bij Adyen, dat diensten als ‘vooruitbestellen’ en ‘in-store pick-up’ zullen verschuiven van nice to have naar must have. Die voorspelling kwam uit, maar niet om de reden die hij had verwacht. Point-of-sale volume werd sterk beïnvloed door de lockdown en werd bijna gereduceerd tot nul bij niet essentiële winkels. Winkels met een webshop of bedrijven die flexibel genoeg waren om zich razendsnel aan te passen, baanden zich het best een weg door de lockdowns. Deze ondernemingen compenseerden het in-store-verlies met online bestellingen en pick-up-locaties. Zo zag Adyen in haar gegevens de online verkoop van kleding tijdens de eerste lockdown direct oplopen, waar de verkoop in de fysieke winkels stil kwam te liggen. 

Zelfs wanneer fysieke winkels weer open mogen zal die digitale infrastructuur blijven bestaan. Veel consumenten zullen naar verwachting de voorkeur blijven geven aan online bestellingen en pick-up-punten. Ondernemers kunnen er dan ook niet meer van uitgaan dat hun digitale doelgroep enkel nog bestaat uit jongeren die handig zijn met technologie. Retailers halen hier hun voordeel uit door de rijkdom aan data uit de digitale transacties in te zetten om te bouwen naar klantrelaties. 

Een mooi voorbeeld van hoe offline en online meer samengaan is de samenwerking van Adyen en Marlies Dekkers. Klanten worden nu benaderd zodra een gewenst item in de winkel beschikbaar is. Vervolgens wordt het item naar de klant toegestuurd en deze kan via een betaallink makkelijk en snel betalen. Floris Jochemsen, Head of Sales bij Adyen: ‘Voor een aantal sectoren, zoals restaurants, zien we dat zij hun producten en diensten heel snel online wisten aan te bieden en daarvoor hun businessmodel aangepast hebben. Dit zie je dan ook terug in het aantal online betalingen dat sterk gestegen is. Als we naar onze data kijken, kunnen we de voorzichtige voorspelling doen dat dit ook na de pandemie stand zal houden.’

Platforms helpen kleinere ondernemingen om dezelfde diensten als grote spelers aan te bieden

Door de pandemie was elk bedrijf genoodzaakt de digitale transformatie onder ogen te zien. Bedrijven werden gedwongen om elk proces aan te passen aan werken op afstand. Voor velen betekent dit digitaliseren op een manier en snelheid die ze nooit hadden voorzien, of in ieder geval hadden uitgesteld.

De kern van die transformatie is de overstap naar digitale betalingen. Deze betalingen fungeren op hun beurt weer als een toegangspoort tot een aantal gedigitaliseerde diensten die mogelijk worden gemaakt door nieuwe, cloud-platforms gericht op één service of dienst. De integratie van betalingen en andere diensten op één cloud-gebaseerd platform brengt verschillende onderdelen van de bedrijfsvoering van een bedrijf bij elkaar.

Adyen is in de tweede helft van het jaar verder gegaan met het uitrollen van Adyen for Platforms. Door samen te werken met verschillende partijen, zoals met de leverancier Zenoti die bedrijfsechnologie aan wellness outlets zoals sportscholen, spa's en salons levert, krijgt het mkb toegang tot betaaltechnologie die nodig is om hun bedrijf verder te laten groeien. Ook het komende jaar blijft Adyen haar aanbod voor platformverkopers verbeteren en de schaalbaarheid vergroten door onder meer geautomatiseerde informatie- en verificatiecontroles en uitgebreide fraudecontroles voor subverkopers.

Met de betalingen die nu zijn ingebouwd in softwareplatforms voor bijna elke sector, van dokterspraktijken tot kapsalons, verwacht Adyen dat zelfs de kleinste bedrijven in 2021 dezelfde mogelijkheden zullen hebben als de grootste merken. Schaalgrootte is niet langer een probleem, hoe groot of hoe klein een bedrijf ook is. We zien nu al in de jaargegevens dat veel restaurants, die vaak lokaal van karakter zijn, de weg naar online hebben gevonden. De kans is groot dat dit ook na de pandemie een dominant verkoopkanaal blijft.