Winkelervaring en gemak essentieel om te overleven in de winkelstraat

Klanten weten de weg naar de winkels weer te vinden, maar dat gaat lang niet altijd van harte. Winkelstraten kunnen al snel vol raken met winkelend publiek terwijl retailers zich aan een strakke bezoekersnorm moeten houden. Daar bovenop komt dat slechts een derde van de Nederlanders (36%) shoppen in de winkelstraat ziet als een uitje om even te ontspannen, zo blijkt uit onderzoek* van Manhattan Associates. Meer dan de helft van alle respondenten (57%) ervaart de huidige drukte in supermarkten en winkels zelfs als vervelend. Hoe kunnen retailers de winkelervaring dan optimaliseren?

Kijken, weten, kopen

Vóór de coronapandemie uitbrak was winkelen vooral een manier voor consumenten om nieuwe ervaringen en inspiratie op te doen. Een dagje uit zonder verplichtingen. Met de oplopende besmettingscijfers en de versoepelde maatregelen is shoppen in Nederland echter een praktische aangelegenheid. Maar liefst 84 procent van alle Nederlanders bezoekt een fysieke winkel zodat ze het product met hun eigen ogen kunnen beoordelen voordat ze iets kopen. Bijna twee op de drie respondenten (65%) geeft daarnaast aan dat ze zich (online) voorbereiden op wat zij willen aanschaffen in de winkel. Zo blijft de winkel een belangrijke plek om klanten te informeren en te inspireren.

Als het aankomt op de winkelervaring, vinden Nederlanders de mogelijkheid om vooraf inzicht te hebben in de beschikbare voorraad van producten in de winkel erg belangrijk. Voor ongeveer driekwart van de respondenten (73%) staat deze optie in zijn of haar top drie. Voor 30 procent van alle ondervraagden is dit zelfs het nummer één antwoord. Ook het hebben van de zekerheid dat winkeliers en bezoekers zich aan de gestelde COVID-19-maatregelen houden is een top drie antwoord voor 67 procent; één op de drie Nederlanders zet dit antwoord zelfs op de eerste plaats. Het draait voor Nederlandse consumenten zodoende om gemak en veiligheid. Toch vinden de respondenten de mogelijkheid om een winkelafspraak te kunnen maken het minst belangrijk.

Belangrijke speler

De cijfers van het onderzoek laten zien dat fysieke winkels, ongeacht een pandemie, een belangrijke rol blijven vervullen tijdens het aankoopproces. Klanten kunnen zich online oriënteren en nemen vervolgens een besluit in de winkel, waar professioneel personeel aanvullend advies en extra services kan bieden. Het is voor retailers echter belangrijk om het gemak van de klant nog verder te optimaliseren. Bijvoorbeeld door online inzicht te geven in de actuele winkelvoorraad zodat klanten precies weten waar ze aan toe zijn en niet misgrijpen wanneer ze de winkel bezoeken.

“Consumenten zullen voor zichzelf de ultieme afweging maken hoe ze shoppen, online en/of fysiek. Door online inzage te geven in de winkelvoorraad kunnen retailers onzekerheid bij de consument wegnemen zodat zij goed voorbereid op pad kunnen. In winkels kunnen klanten zich verder oriënteren en een gewenst artikel voelen, passen of uitproberen. Tegelijkertijd biedt het retailers de mogelijkheid om extra services te verlenen. Dat benadrukken de cijfers uit ons onderzoek”, vertelt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “In de winkel ontstaat er meer ruimte om klanten sneller te laten afrekenen en te adviseren bij het vinden van de beste koop. Gemak en een uitstekende positieve shopervaring, online of in de winkel, maken het verschil.”