Persoonlijk, telefonisch contact met online dienstverleners favoriet

Wanneer het gaat om vragen en problemen bij online dienstverlening, heeft persoonlijk, telefonisch contact in de meeste gevallen de voorkeur. Mits er aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. Dat zijn enkele conclusies van een recent onderzoek van online pensioenuitvoerder BeFrank. Zij vroeg ruim 1000 werkenden naar hun ervaringen met diverse vormen van contact met dienstverleners.   

Ouderwets telefonisch contact met een dienstverlener heeft in veel situaties de voorkeur. Zo pakt bijna 75% van de ondervraagden de telefoon wanneer er iets moet worden opgehelderd. Maar het belcontact wordt alleen als geslaagd ervaren, als een deskundige vlot en ter zake de gevraagde informatie bij de hand heeft. En de beller niet eindeloos wordt doorverbonden. 

WhatsApp wél, Facebook liever niet 

Na de telefoon wordt contact via e-mail door 70% als een plezierige en efficiënte manier van communiceren beoordeeld. Ook chatten of whatsappen met een medewerker via de website van een dienstverlener scoort hoog: in het algemeen waardeert zo’n 50% deze manier van communiceren. Sociale kanalen als Facebook of Twitter daarentegen krijgen veel lagere waarderingscijfers. Een magere 17% kiest ook voor deze platformen. Waarbij bovendien leeftijdsverschillen een rol spelen. Van de respondenten tussen de 40 en 49 jaar waardeert amper 15% de laatstgenoemde, alternatieve kanalen. Terwijl 30% van iedereen die jonger is dan 30 jaar Facebook of Twitter prima geschikt vindt. Communicatie via e-mail wordt weer wel door iedereen hoog gewaardeerd. Bijna 70% van de ondervraagden beoordeelt contact via mail als prettig tot zeer prettig. 

Ergernissen

Hoewel contact per telefoon de meest favoriete manier van communiceren is, komt er een flink aantal irritaties naar boven, zodra er ingezoomd wordt op deze communicatievorm. Met stip op één staat ‘lange wachttijden’ bij 57% van alle ondervraagden. “Bij BeFrank maken we het onze deelnemers zo makkelijk mogelijk. We leggen online alles helder uit en geven inzicht. Als een deelnemer er niet zelf uitkomt, dan helpen we hem of haar graag persoonlijk verder. Dat maken we zo makkelijk mogelijk. Bij ons geen bandje, maar direct een medewerker aan de lijn. Heel vaak doorverbinden is er niet bij”, aldus Jan Hein Rhebergen, directeur van BeFrank. De onderzoeksresultaten onderschrijven nog eens dat deze aanpak aansluit bij de wensen van consumenten. Telefonisch contact wordt immers extra hoog gewaardeerd - door 55% - wanneer men direct met de juiste contactpersoon wordt verbonden, die ook het persoonlijke dossier direct beschikbaar heeft. Ruim de helft van de ondervraagden kan het bovendien zeer waarderen als tijdens het telefoongesprek de toezegging wordt gedaan dat het probleem echt wordt opgelost.

Nóg beter finetunen communicatie

”Met deze resultaten kunnen we onze communicatiemiddelen en platformen nog beter afstemmen op de behoefte van onze deelnemers. Niet voor niets hebben we met een aantal teams structureel overleg over de vragen die veelvuldig binnenkomen bij de klantenservice. We bekijken dan met elkaar waar we onze aanpak verder kunnen verbeteren of versimpelen, zodat het nóg gestroomlijnder wordt”, zegt Rhebergen. Dat continue bijstelling van de procedures en formuleringen haar vruchten afwerpt blijkt uit het feit dat BeFrank regelmatig hoog scoort bij onderzoeken voor haar heldere communicatie en voor de gebruiksvriendelijkheid van haar portals. 

Het onderzoek laat zien, dat in het bijzonder bij bankzaken, hypotheken en pensioenen, ruim 50% de voorkeur geeft aan communicatie via de telefoon. Gaat het daarentegen om concrete informatie over complexe, financiële onderwerpen – denk aan wijzigingen in het pensioenstelsel – dan verliest de telefoon het met slechts 12% van de brief (18%) en e-mail (30%). Kennelijk willen de meesten dit soort informatie rustig kunnen nalezen.

Blijven bijstellen

“Misschien dat de voorkeuren voor de diverse vormen van contact zullen verschuiven. En wellicht komen er in toekomst nieuwe communicatievormen bij. Daarom blijven wij luisteren naar onze klanten en investeren in onze communicatiekanalen. Want pensioen dichterbij brengen blijft ons doel”, aldus Rhebergen.

Verantwoording onderzoek

In opdracht van BeFrank deed Panelwizard in oktober 2021 onderzoek onder 1123 werkende Nederlanders van 25 jaar en ouder.