Wat betekent de omikron-variant voor de winkelperiode rond de feestdagen?

Tekst: Peter Lorant, EMEA COO bij Zendesk

"De huidige lockdown door de omikron-variant brengt grote onzekerheid met zich mee in de drukste verkoopperiode van veel bedrijven. Aan de andere kant zijn klanten koortsachtig op zoek naar antwoorden op vragen als: komt mijn bestelling nog op tijd voor de feestdagen? En: geldt er een verlenging van de retourtermijn? Het aantal serviceverzoeken lag al 20% hoger dan vóór de pandemie. Nu we de (winkel)dagen aftellen tot Kerstmis, is het ook een piekperiode voor serviceteams. Zij zijn vaak het eerste aanspreekpunt tijdens online winkelen of voor het opvolgen van bestellingen die nog geleverd moeten worden. Om deze chaotische tijd goed door te komen moeten bedrijven wendbaar zijn.

Om echt onderscheidend te zijn vereist een goede klantervaring voortdurende investeringen en innovatie. Klantenservice is de spil van alle klantrelaties in deze digital-first economie. De tools voor het leveren van proactieve service, het delen van informatie en cross-selling, zijn nu net zo belangrijk als het oplossen van problemen. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven die een meer volwassen en flexibele customer experience bieden, 16 keer vaker vinden dat zij tijdens de pandemie de juiste keuzes hebben gemaakt om hun veerkracht te vergroten.  

De afgelopen twee jaar hebben ons het belang van wendbaarheid, veerkracht en de kracht van luisteren naar klanten getoond. Elke nieuwe coronagolf zorgt voor paniek bij bedrijven, maar ondertussen zouden ze een draaiboek moeten hebben met processen, communicatie en beslisbomen om snel te kunnen reageren. De aanwezigheid van het juiste talent in klantenserviceteams is essentieel, maar teams moeten ook uitgerust zijn met krachtige, datagedreven tools en gestroomlijnde processen, zodat ze snel trends kunnen zien en kunnen reageren op wat klanten vertellen. Hoewel de Omicrom-variant afschuwelijke gevolgen heeft, is Covid niet langer een uiterst zeldzame gebeurtenis. Er is simpelweg geen excuus voor slechte service - het empathisch vermogen van klanten raakt op en het is tijd om jezelf lastige vragen te stellen over de opgebouwde klantcultuur en of deze voldoende inspeelt op wat in deze wereld nodig is.