Employee experience en customer experience zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden

Tekst: Colleen Berube, CIO en SVP of Operations bij Zendesk

Bijna alle CIO's zien customer experience (CX) als een cruciaal onderdeel van hun rol. Als het gaat om employee experience (EX) voelen echter maar weinigen dezelfde verantwoordelijkheid. Waarom is het zo belangrijk dat CIO's inzien dat zij een rol spelen bij het creëren van een overtuigende EX-strategie? 

Link tussen ervaringen werknemers en klanten

Om succesvol te zijn, moeten bedrijven erkennen dat klantervaring prioriteit nummer één is. Bedrijven in alle branches bekijken hoe ze de klant beter centraal kunnen stellen. Maar, een goede klantervaring ontstaat, direct of indirect, door de eigen medewerkers. Er is een verband tussen tevreden medewerkers en tevreden klanten.

Uit een recent rapport van Forrester blijkt bijvoorbeeld dat de klanttevredenheid van bedrijven met de meest betrokken werknemers 81% hoger is. Ook zien deze bedrijven de helft minder personeelsverloop dan hun branchegenoten, wat hen een doorslaggevend concurrentievoordeel geeft. Een belangrijke reden om te focussen op de employee experience is dat bedrijven te  maken hebben met een ongelooflijk krappe arbeidsmarkt. Ze hebben dus alle mogelijke voordelen nodig om werknemers op een duurzame manier aan te trekken en te behouden. De eerste stap is om de ervaringen van klanten en de ervaringen van medewerkers met elkaar te verbinden, omdat deze onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden. 

Rol van CIO’s

CIO's bevinden zich in een positie om hierbij ​​zeer betekenisvolle impact te maken aangezien  technologische factoren een sterk aandeel hebben in de betrokkenheid van medewerkers. De moderne rol van IT draait niet langer alleen om het beheren van de technologie van het bedrijf. Het omvat ook het begeleiden en sturen van keuzes, het definiëren van architectuur en oplossingen, en om het ontwikkelen van de juiste services om werknemers met elkaar in contact te brengen. Het resultaat daarvan is dat ze hun klanten uiteindelijk weer beter kunnen bedienen, wat het uiteindelijke doel is.