39% van de shoppers geeft retailers geen tweede kans na een slechte bezorgervaring

FarEye, het wereldwijde bedrijf dat met haar SaaS-platform de logistiek van de ‘last mile’ verbetert, heeft onderzoek gedaan naar de verandering van winkelgewoontes en bezorgverwachtingen als gevolg van de pandemie en de groei van e-commerce.

Uit het onderzoek blijkt dat een goede bezorgervaring essentieel is om online shoppers tevreden te stellen én te behouden. Daarnaast zou het ook de loyaliteit van consumenten significant beïnvloeden. Vertragingen in de levering en slechte communicatie dragen het meest bij aan slechte bezorgervaringen.

De verwachtingen van consumenten omtrent communicatie over bestellingen zijn sinds de pandemie toegenomen. 36,8% van de shoppers gaf aan hun mening over een merk te hebben veranderd vanwege een slechte ervaring en 38,9% van de respondenten geven retailers waarschijnlijk geen tweede kans na een slechte bezorgervaring. 25% van de shoppers wenst toegang tot realtime tracking informatie en bijgewerkte order meldingen - vanaf bestelling tot aan de levering.

“Thuisleveringen zijn het nieuwe competitieve slagveld voor merken en retailers. Terwijl e-commerce blijft groeien, eisen klanten een goede de koopervaring en leveringen aan huis”, zegt Judd Marcello, Chief Marketing Officer, FarEye. "Ons onderzoek benadrukt de noodzaak voor retailers om leveringen te beschouwen als een belangrijke onderscheidende factor in hun aanbod en cruciaal voor het creëren van tevreden, loyale klanten."

Het onderzoek zet ook de groei van e-commerce en de toegenomen afhankelijkheid van thuisbezorging in de schijnwerpers. Nu de maatregelen rondom het coronavirus overal zijn opgeheven, is 30% van de consumenten van plan om het grootste deel van hun boodschappen persoonlijk te doen. Toch geeft 32% van de respondenten aan meer online te winkelen sinds de pandemie en geeft 65% van de online shoppers de voorkeur aan thuisbezorging. Dit wijst op een aanhoudende verschuiving van fysiek winkelen en afhalen, naar online winkelen en thuisbezorgen.

Tenslotte blijkt uit het onderzoek dat 40% van de consumenten ervoor kiest om direct in de winkel te winkelen en 37% kiest voor de mogelijkheid om producten eerst uit te proberen. Het creëren van prettige winkelervaringen online en via leveringen, wordt gemarkeerd als een uitdaging bij retailers.

"In de huidige tijd moet de definitie van de klantervaring door merken worden uitgebreid naar in-store, online én thuis", zegt Marcello. "Terwijl klanten afwegen of ze wel of niet terug willen naar de winkels, wordt het voor retailers nog belangrijker om de persoonlijke ervaring virtueel en door middel van leveringen, opnieuw te creëren."