Lange wachtrijen bij klantenservice? 'Huidige investeringen zijn te laag om een topteam te ondersteunen'

Uit data van de Klantenservice Federatie blijkt dat het aantal wachtrijen bij klantenservices met zo'n 20 tot 30 procent is gestegen ten opzichte van 2021, berichtte NOS deze week. Ook is de wachttijd nu 2 tot 3 keer langer dan vorig jaar. En bedrijven verwachten dat deze trend zich zal voortzetten. Iets meer dan een derde van de bedrijven voorspelt dat ze in de komende twee jaar een toename van 25 procent in klantenbetrokkenheid zullen zien: geen geringe prestatie voor overwerkte en overbelast supportteams. 

"Een deel van het probleem is dat veel bedrijven klantenservice nog steeds als een kostenpost zien, in plaats van wat het zou moeten zijn: een inkomstenbron en een drijvende kracht voor groei. Uit Zendesk's CX Report weten we dat klantenservicemedewerkers essentieel zijn voor het stimuleren van sales: in de Benelux geeft maar liefst 65% van de bedrijven aan dat er een directe link is tussen klantenservice en de bedrijfsprestaties. Tegelijkertijd hebben klanten steeds hogere verwachtingen ten aanzien van service en deinzen ze er niet voor terug om over te stappen na één slechte ervaring. Deze hogere verwachtingen leiden tot meer druk op servicemedewerkers, die als frontlinie fungeren”, zegt Martine Niermans, directeur Nederland bij Zendesk. 

Ze vervolgt: “Door de zwaardere werkdruk, hogere verantwoordelijkheid en ontoereikende training blijft burn-out van servicemedewerkers een uitdaging en is het ondersteunen van medewerkers een duidelijk aandachtsgebied. Zij voelen zich ondergewaardeerd en overbelast. Extra middelen om meer medewerkers te werven, trainingsprogramma's te verbeteren of technologie zoals AI zouden de last kunnen helpen verlichten. AI kan de wachttijd voor klanten enorm verkorten door te helpen bij het beantwoorden van terugkerende, niet complexe vragen. In het algemeen is meer aandacht voor en investeringen in wat servicemedewerkers nodig hebben, essentieel. Dit omvat ook betere methodieken voor prestaties, duidelijke doorgroeimogelijkheden en, fundamenteel, meer respect.”