Hoe conversational CX bedrijven kan helpen groeien
Hoge kosten en een onzekere economie zetten bedrijven onder grote druk. Veel organisaties verlagen hun groeiverwachtingen voor zowel de korte als de middellange termijn. Maar er is hoop. Bedrijven die dicht bij hun klanten blijven, kunnen betere relaties opbouwen en zo zelf de best mogelijke kans op succes creëren, zelfs in moeilijke omstandigheden.
Dit artikel is geschreven door: Matthias Goehler Chief Technology Officer, EMEA bij Zendesk
Helaas merken echter veel klantenserviceprofessionals dat ze worden beperkt door een groot aantal niet-verbonden systemen die de klantervaring (CX) beheren. Vaak zijn er simpelweg te veel plekken om informatie te zoeken, wat ten koste gaat van de efficiëntie, coördinatie en winstgevendheid.
Dit is waar ‘conversational CX’ een sleutelrol kan spelen. Conversational CX is een benadering waarbij alle klantinteracties plaatsvinden op één platform, ongeacht of er contact is via email, WhatsApp, telefoon, sociale media of een combinatie van kanalen. Dit betekent dat servicemedewerkers ze gemakkelijker kunnen volgen en bedrijven op hun beurt een beter, completer beeld van hun klanten kunnen opbouwen. Voor klanten biedt conversational CX meer flexibiliteit en gemak. Ze hebben alle vrijheid om hun gesprekken van het ene kanaal naar het andere te laten stromen, zelfs tussen fysieke en digitale kanalen. Het betekent dat ze sneller en op hun eigen voorwaarden antwoorden krijgen, terwijl ze ook meer opties hebben om betere ondersteuning te krijgen dan ze voor mogelijk hadden gehouden.
Conversational CX is belangrijker dan ooit, omdat bedrijven in deze competitieve markt manieren zoeken om meer rendement te krijgen uit hun CX-uitgaven. In plaats van alleen hun CX-oplossingen te gebruiken om te reageren op vragen van klanten, kunnen bedrijven hun winstgevendheid vergroten door proactiever te zijn en op nieuwe manieren waarde toe te voegen.
Ontgrendel de kracht van personalisatie
Conversational CX komt van de klantenservice. Om preciezer te zijn, het is een evolutie van goede klantenservice waar klanten altijd blij mee zijn. Klanten vinden het belangrijk zich speciaal en uniek te voelen. Conversational CRM voegt betere data en inzichten toe om personalisatie te verbeteren en meer te halen uit interacties tussen organisatie en klant. Ik denk dat dit de toekomst is van communiceren met klanten.
We beginnen nu al een verschuiving te zien naar conversational CX in klantgerichte sectoren waar zowel bedrijven als de mensen die ze bedienen meer resultaten willen halen uit hun gesprekken. Daarmee zijn we er echter nog niet. Uit het Zendesk CX Trends 2023-rapport blijkt dat 62 procent van de klanten zegt dat bedrijven meer kunnen doen om een gepersonaliseerde service te bieden.
Wat betreft de manier waarop bedrijven dit kunnen doen; de meest effectieve plek om te beginnen is door kennis over klanten te vergroten. Denk bijvoorbeeld aan een hotel dat een groot aantal gepersonaliseerde diensten en communicatiemogelijkheden kan bieden op basis van wat het al weet over zijn gasten.
Zo zouden dankzij de coördinatie van alle communicatiekanalen en -platformen van het bedrijf, mobiele telefoons van hun klanten bij aankomst direct kunnen worden herkend, waardoor diensten voor hun verblijf snel en naadloos kunnen worden opgezet. Dit betekent dat interacties voor zowel het hotel als de gast veel verder gaan dan gewone transactionele gesprekken.
Ontwikkeling stimuleren met data
Bijna elke organisatie heeft te maken met klanten, maar het is de manier waarop ze met klanten omgaan waarmee ze zich kunnen onderscheiden van hun concurrenten. Zien ze klantenservice als een functie die het bedrijf alleen maar geld kost, of zien ze het als een gebied dat hen juist kan helpen meer geld te verdienen? Een belangrijk onderdeel van die transitie van ‘cost center’ naar ‘profit center’ is het combineren van data uit verschillende bedrijfsonderdelen. Wanneer je datasilo's verwijdert en informatie uit verschillende functies, zoals marketing en sales, integreert, is er meer kans dat je klanten kunt geven wat ze op dat moment nodig hebben - en zelfs dingen waarvan ze niet wisten dat ze die nodig hadden.
Best practices met conversational CX kunnen ook toegepast worden op andere gebieden van branche-innovatie waar de klant centraal staat in de ervaring die wordt geboden. Conversational CX is bijvoorbeeld zeer nauw verwant aan de 'next best action'-benadering. Hierbij wordt CX aangepast aan de context en krijgen klanten het antwoord dat het best aansluit bij hun verzoek op basis van de reeds verzamelde informatie, het tijdstip van de dag, beschikbare medewerkers en de aard van de vraag. Het is naadloze CX die onmiddellijke antwoorden kan bieden op steeds complexere vragen.
Dit alles is afhankelijk van toegang tot de juiste data wanneer servicemedewerkers deze het meest nodig hebben. Momenteel wordt er echter onvoldoende informatie gedeeld. Uit hetzelfde onderzoek van Zendesk geeft slechts 22 procent van de bedrijfsleiders aan dat in hun organisatie goed wordt omgegaan met het delen van data. Dit staat haaks op een andere bevinding dat 79 procent gelooft dat servicedata van onschatbare waarde zijn en moeten worden gebruikt om personalisatie te stimuleren. Conversational CX leeft en sterft door de data waartoe een bedrijf toegang heeft. Als het goed wordt gebruikt, kan klantenservice nog succesvoller zijn.
Conversational CX kan ook impact hebben op andere gebieden van de customer journey, zoals conversational commerce. Door conversational CX te combineren met kunstmatige intelligentie (AI) die de voorkeuren van mensen leert, kan een shopper om 'zomerkleding' vragen en een reeks outfits gepresenteerd krijgen die perfect bij zijn/haar stijl passen.
Van sales en marketing tot e-commerce, conversational CX stelt verschillende teams en functies van het bedrijf in staat om te profiteren van een meer gecoördineerde aanpak. Zo wordt elk gesprek een kans om betere antwoorden op vragen te geven, upsell, cross-sell en extra informatie te verstrekken. Allemaal op een manier die authentiek aanvoelt voor klanten in plaats van opdringerig.
Verder kijken dan vandaag
Hoewel de technologie om al deze dingen te doen wellicht nog niet helemaal binnen handbereik is, kunnen bedrijven nog steeds de eerste stappen zetten door nu toe te zeggen automatisering te gebruiken. CX-software met automatiseringsfuncties helpt al veel bedrijven efficiënter te werken door hun bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Dit zou gemakkelijk kunnen evolueren naar nieuwe conversational CX-functies op te nemen zodra deze beschikbaar zijn.
Conversational CX helpt bedrijven niet alleen beter te communiceren; het helpt hen opnieuw te definiëren wat 'beter' eigenlijk betekent. Het gaat er niet alleen om of ze al dan niet messaging-toepassingen ondersteunen, maar om ervoor te zorgen dat services voor klanten frictieloos en vloeiend aanvoelen. Nu bedrijven meer waarde willen halen uit hun investering in CX, is conversational CX de manier om hun producten, diensten en klantenbestand uit te breiden. In een uitdagend heden zorgt dat voor een spannende toekomst.
LEES OOK: De vier trends die in 2023 de klantervaring vormgeven
Lees meer
