Freshworks Benchmark Report 2023

Uit de analyse blijkt dat de economische druk organisaties uitdaagt om digitale transformatie te versnellen en intelligentietools in te zetten om met minder middelen betere prestaties te leveren. Toch geven acht van de tien IT-organisaties meer dan 50% uit aan diensten voor IT Service Management (ITSM)-platforms met functies die hun organisaties niet nodig hebben.

Vergelijkbaar met de uitdagingen tijdens de coronapandemie is dit opnieuw een 'moments that matter'-situatie voor marktleiders in technologie om hun zakelijk inzicht te tonen. Het versnellen van de bedrijfsgroei en het verbeteren van de service aan klanten en werknemers begint met het gebruik van de juiste tools en technologieën.

Nederland wereldwijd koploper in het nakomen van Service Level Agreements - 99%

Organisaties in Nederland begrijpen het belang van het nakomen van serviceverplichtingen bij het geven van een eerste reactie en voeren de internationale ‘First Response SLA’ lijst aan met een score van 98,8%. Daarentegen duurt het in Nederland relatief lang voordat agents reageren op een IT- gerelateerde hulpvraag van een eindgebruiker, gemiddeld 14,10 uur ten opzichte van de benchmark van 10,73 uur. Bijna 90% van de organisaties in Nederland heeft workflow automatisering geïntegreerd in bedrijfsprocessen. Hierdoor verdwijnen routinematige taken, zodat agents meer tijd overhouden voor complexere vragen en tickets 10% sneller kunnen oplossen.

De belangrijkste resultaten van het Freshworks Benchmark Report 2023:

1. Snelle Time-To-Value: Door het automatiseren van bedrijfsprocessen realiseren organisaties een snellere Time-To-Value (TTV). Ze lossen aanvragen 23% sneller op, waarvan 80,1% binnen de eerste interactie en behalen een hoge Service Level Agreement (SLA) van 96,7%.
2. Chat en samenwerkingsapps: Medewerkers die chat en samenwerkingsapps inzetten ervaren de minste wachttijd en ontvangen snellere oplossingen van IT-support; 93,4% binnen de eerste interactie.
3. Productiviteit van agents: Door het inzetten van bots handelen service agents 57% sneller tickets af.
4. Conversationale AI: Organisaties die Al-gestuurde conversatieondersteuning gebruiken, reduceren het aantal tickets met 46%, waardoor agents zich kunnen richten op kritieke bedrijfsactiviteiten.
5. Intelligente suggesties: Met behulp van intelligentie suggesties van vergelijkbare incidenten kunnen agenten 23% sneller tickets oplossen.

Prasad Ramakrishnan, CIO van Freshworks: "In tijden van economische uitdagingen speelt IT een cruciale rol bij het optimaliseren van processen en het gebruik van middelen in alle functies. IT-managers mogen niet vergeten de "business of IT" te optimaliseren. Tracking en optimalisatie van het gebruik van tools en optimalisatie van de dienstverlening zijn belangrijke aandachtsgebieden die IT in staat stellen als een efficiënte bedrijfsfunctie te functioneren. Tools waarmee procesveranderingen snel kunnen worden doorgevoerd, zijn even belangrijk voor IT als de business om sneller waarde te realiseren."