Onderzoek: Retail beweegt zich naar hyperpersonalisatie tijdens de klantervaring

Om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten te werven, moet je een sterke winkelervaring bieden die hyperpersoonlijk aanvoelt. Maar bovendien moeten deze ervaringen elke shopper verbazen, en dat alles op schaal, met respect voor de privacy van klantgegevens en gestroomlijnde activiteiten. De lat voor klantervaring ligt steeds hoger - en organisaties moeten bijblijven. Maar kunnen ze dat wel? Uit onderzoek* van Adobe blijkt dat 42 procent van de organisaties van mening is dat hun klantervaring soms niet voldoet aan de behoeften van de consument.

Consumenten beoordelen hun ervaringen aan de hand van hun laatste beste ervaring, en het is begrijpelijk dat de meeste organisaties moeite hebben om te voldoen aan de standaarden van consumenten. Consumenten zijn namelijk steeds veeleisender en steeds meer verwend. Weinig klanten worden door een organisatie nog écht verrast. De organisatie die de klant in positieve zin overvalt, onderscheidt zich van de concurrentie en heeft er een ambassadeur in de vorm van een tevreden klant bij. Het klinkt heel simpel: verras de klant voordat hij jou verrast, maar de praktijk laat wat anders zien. Alvaro Del Pozo, Vice President of International Marketing bij Adobe geeft drie tips die helpen de consument te verblijden in de retailsector.

1. Klanten verwachten personalisatie, waar ze ook zijn. Op welke demografische doelgroep je je ook richt, klanten winkelen op websites, in winkels en op mobiele en sociale apps - en verwachten één-op-één personalisatie. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 73% van de klanten blij wil worden gemaakt door bedrijven, maar slechts 18% zegt dat bedrijven aan die norm voldoen.
2. Retailers vernieuwen hun fysieke ruimtes. Personalisering vindt plaats bij zowel digitale klanten als klanten in winkels. Fysieke winkels bieden klanten de kans om op een dieper niveau contact te leggen met merken door middel van praktische, interactieve winkelervaringen en evenementen.
3. Mobiel overbrugt digitaal en fysiek. Mobiele ervaringen zijn de sleutel tot de best mogelijke hybride winkelervaring. Recent consumentenonderzoek heeft aangetoond dat 54% van de shoppers hun telefoon gebruikt om in de winkel prijzen te vergelijken. En verkopers die mobiele en digitale functies integreren in fysieke winkelervaringen zorgen ervoor dat consumenten extra tevreden zijn.

Waar retailers zich ooit afvroegen hoe ze de persoonlijke in-store klantervaring online konden vertalen, zijn bedrijven vandaag de dag bezig om die op maat gemaakte ervaring op basis van inzicht en klantgedrag weer terug te brengen in de winkel.

Om het bereik van je retailbedrijf te vergroten moet je anno 2023 elke klant een gepersonaliseerde ervaring bieden, je processen automatiseren en stroomlijnen en het maximale uit je datamogelijkheden halen. Wanneer jouw winkelervaring laat zien dat je precies begrijpt wat klanten willen, blijven ze terugkomen.

*Het 13e jaarlijkse onderzoek naar de prioriteiten van marketing en IT voor het komende jaar is opgesteld na een wereldwijde enquête onder meer dan 9.000 leidinggevenden, professionals en kantoormedewerkers. Het volledige Adobe Digital Trends 2023 rapport kan hier worden gedownload.

Lees ook: Hoge werkdruk bij grote organisaties zet klantervaring onder druk

Lees ook: Mendix: Klantervaring bepaalt in 2022 winnaars en verliezers