Slimme data brengt MKB klantgerichte groei

Het leek in 2018 zo’n goed idee: voor veel mensen is het lastig om een kapotte fiets naar de fietsenmaker te brengen, want ja, hij is kapot. Dus waarom komt de fietsenmaker niet naar de klant? Met die gedachte startte fietsgek Ward Grootjans Get Bike Service, fietsonderhoud op locatie. “Maar dat werkte dus voor geen meter. We wilden heel Nederland bedienen, maar in het hele land zitten best veel fietsenmakers. De business waar we op mikten, was er gewoon niet.”

Einde verhaal dus? Nee, want in de tussentijd kreeg Grootjans wel veel aanvragen uit zakelijke hoek, vooral van bedrijven die bezorging verzorgen met elektrische bakfietsen, ofwel LEV’s: Light Electric Vehicles. “Die fietsen mogen natuurlijk niet te lang stilstaan, want dat kost omzet." Om dat tempo bij te benen, moest Grootjans een strakke organisatie optuigen, waarbij monteurs effectief ingezet kunnen worden op de fietsvloot. Inmiddels werken er 65 mensen bij Get Bike.

Motor- en accudata

Grootjans, voormalig consultant, datanerd en fietsliefhebber: “Nu zijn we zo ver dat we de fietsen van onze klanten voorzien van IoT-modules.” Het kastje op de fietsen - net iets groter dan een luciferdoosje - houdt alles bij. “Daarmee verzamelen we alle service- en onderhoudsdata. We weten waar de fietsen staan en hoeveel ze gebruikt worden. Er zitten ook G-forcesensoren op, dus weten we hoe ze gebruikt worden, en of er voorzichtig mee wordt omgesprongen. Ook lezen we motor- en accudata uit. We hebben met Salesforce een volledige suite gebouwd waarin de status van de fiets zichtbaar wordt. Zo kunnen we inplannen wanneer onderhoud nodig is. We beschikken inmiddels over 25 miljoen kilometer aan fietsdata.”

Vanaf dag één bouwde Grootjans zijn systemen in Salesforce, voornamelijk vanwege de schaalbaarheid. De data zorgt er nu voor dat Get Bike Service een compleet nieuw businessmodel kan bouwen, vertelt Grootjans. “We kunnen per fiets nu een prijs per kilometer berekenen. We meten immers alle aspecten. We kennen de inkoopprijs en de restwaarde van de fiets, en de kosten van onderhoud en onderdelen. Als je al die data combineert, dan rolt er een prijs per kilometer uit.” 

Alternatief voor vervuilend vervoer

Dat is een mooie service voor de klanten, weet Grootjans, maar een tegenstrijdig businessmodel ligt op de loer: hoe hoger die kilometerprijs ligt, hoe meer Get Bike Service verdient. Maar klanten zijn niet gebaat bij een hogere prijs. “Samen met partners willen we de prijs juist zo laag mogelijk maken, omdat wij ervan overtuigd zijn dat meer mensen en bedrijven gaan werken met LEV’s. Zo willen we de transformatie naar nieuwe mobiliteit versnellen. Gebruik van data voor commerciële doeleinden vind ik onjuist. Wel vind ik dat fabrikanten er een beter product mee moeten kunnen maken. Het is de verantwoordelijkheid van de industrie om een goed alternatief te maken voor vervuilend vervoer.”

Turbulente tijden

Ook Bencom is een MKB-bedrijf dat data inzet om zijn klanten zo goed mogelijk te bedienen. De onderneming van Ben Woldring is vooral bekend van de vergelijkingssites Gaslicht.com en Bellen.com, voor de energie- en telefoniemarkt. Op die sites adviseert het bedrijf consumenten over deze markten, en biedt het de mogelijkheid om contracten af te sluiten. Daarnaast heeft Bencom nog zes andere platformen. Het bedrijf bestaat bijna 25 jaar, maar de meest turbulente tijden beleefde het tijdens het begin van de oorlog in Oekraïne, vertelt Woldring. 

“In februari 2022, op de dag dat de oorlog startte, gingen energieaanbieders meteen in de ankers. Door alle onzekerheid die dat bracht, durfden ze geen nieuwe contracten meer af te sluiten. In de ochtend hadden we nog een compleet aanbod op de site, ‘s avonds was er niks meer beschikbaar.”

Kaf van koren scheiden

Het team van Bencom toonde meteen zijn ondernemerschap. Enkele maanden eerder was het bedrijf gestart met het aanbieden van zonnepanelen, onder de noemer ‘zonnepanelen zonder gedoe’. Deze propositie verhuisde nog dezelfde dag naar de homepage van Gaslicht.com. “Daarmee doen we eigenlijk hetzelfde als met onze andere proposities. We scheiden het kaf van het koren op het gebied van zonnepanelen en omvormers, en lichten consumenten voor over de voor- en nadelen. Bovendien kunnen we zonder huisbezoek al een schouw doen en een persoonlijk advies geven. Op basis van data kunnen we de consument ontzorgen.” 

Door de ingestorte energiemarkt liep het direct storm bij Bencom. Nu levert de site een flinke bijdrage aan de acht miljoen websitebezoeken die het bedrijf jaarlijks krijgt. De omslag leverde Woldring bovendien de ‘website van het jaar’-onderscheiding op. Om de gebruikerservaring op de verschillende websites nog persoonlijker te maken, richt Bencom nu de marketing cloud van Salesforce in. “We willen relevant zijn op het juiste moment. Nu staat bepaalde data bijvoorbeeld nog in een apart systeem, dat is gewoon onhandig. Als alles in één systeem draait, is de klantreis beter in te richten.” 

AI-bots

De groei zit in slimme automatiseringsoplossingen die de consument nog beter faciliteren, weet Woldring. De ontwikkelingen rond AI volgt hij dan ook op de voet. “In de dagen dat de energiemarkt op z’n kop stond, slaagden we erin om consumenten te blijven adviseren. Op de dag dat het kabinet het prijsplafond op energie bekendmaakte, hadden wij al een uitgebreide FAQ op de site. Maar we kregen ook duizenden telefoontjes, die we natuurlijk niet allemaal konden afhandelen. Zo veel mensen hebben we niet, maar die situatie past niet bij ons, wij willen iedereen bijstaan en adviseren. Daarom willen we slimme chatbots ontwikkelen, zodat we iedereen te woord kunnen staan. We maken ingewikkelde materie eenvoudig, en dat willen we blijven doen.”