Zo verandert AI de mogelijkheden van zakelijke telefonie

Ondanks de vele communicatiemogelijkheden zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram DM blijft telefonie nog steeds een ontzettend belangrijk medium. Via de telefoon wordt direct duidelijk wat klanten willen en wat hun pijnpunten zijn. Klanten zijn namelijk op zoek naar een adequate oplossing en willen daarbij graag snel worden geholpen. Tegelijkertijd willen bedrijven vragen en klachten van klanten zo efficiënt mogelijk afhandelen en daarvoor leent de telefoon zich uitstekend.

Meer dan 50% van de ondernemers gebruikt al AI

Op dit moment zien we in het bedrijfsleven steeds meer toepassingen die gebruik maken van kunstmatige intelligentie (AI). De meest bekende tool is ChatGPT, waarmee het bijvoorbeeld mogelijk is om automatisch teksten te laten schrijven. Voor het automatisch maken van afbeeldingen worden veelal de tools Canva of DALL-E gebruikt.

Dat ook mkb’ers steeds vaker AI inzetten, blijkt ook uit een onderzoek dat telecomaanbieder Rinkel medio 2023 onder zijn Nederlandse klanten heeft uitgevoerd. Van de ondervraagden bleek dat maar liefst 53% al AI-tools gebruikt en 79% zeer positieve verwachtingen over deze technologie heeft. Daarnaast denkt 43% van de ondernemers dat het verbeteren van de operationale efficiëntie de grootste toegevoegde waarde van AI is.

Slim callcenter voor het mkb

Het goede nieuws is dat AI ook kan worden toegepast binnen oplossingen voor zakelijke telefonie. Dit is al enige tijd mogelijk, maar vanwege de hoge (investerings)kosten was dit voorheen alleen bereikbaar voor grote bedrijven. Dankzij slimme ontwikkelingen is AI voor zakelijke telefonie nu ook binnen het bereik van het mkb en zzp’ers gekomen.

Op dit moment is AI in staat om het gebruik van zakelijke telefonie op verschillende manieren te verbeteren. Het gaat dan om het automatisch samenvatten van gesprekken, het analyseren van gespreksverslagen voor het signaleren van behoeften en pijnpunten en het bepalen van sentiment van gesprekken. Tot slot kan alle door AI gegenereerde data rondom zakelijke telefonie met andere systemen worden uitgewisseld en ook beknopt op een overzichtelijk dashboard worden gepresenteerd.

Gespreksverslagen laten maken

Voor een goede bedrijfsvoering is het ontzettend belangrijk om de inhoud van telefoongesprekken vast te leggen. Je moet eenvoudig kunnen achterhalen wat er in een gesprek met de klant is besproken. In de praktijk blijft dat vaak achterwege en dat komt meestal omdat een medewerker niet de gelegenheid heeft om een gesprek uit te werken vanwege het feit dat de volgende klant alweer aan de lijn hangt. Op een later tijdstip een gespreksverslag maken, is lastiger omdat veel van de informatie uit het gesprek dan alweer vergeten is. Maar gelukkig zijn AI speech-to-text toepassingen nu in staat om gesprekken automatisch uit te schrijven en hiervan een beknopte samenvatting met de belangrijkste punten te maken.

Trends bij klanten signaleren

Daarnaast is AI ook in staat om behoeften en pijnpunten van klanten vast te stellen. Doordat er van alle gesprekken uitgeschreven samenvattingen bestaan met onderwerpen, is het relatief gemakkelijk om hiervan analyses te maken. Patronen in gesprekken worden zo zichtbaar. Zo kunnen ondernemers precies achterhalen waar klanten over klagen of juist heel tevreden over zijn. Veelvoorkomende vragen kan een ondernemer in een FAQ vastleggen. Deze FAQ kunnen de medewerkers gebruiken bij het beantwoorden van klantvragen. Natuurlijk is het ook mogelijk om zo’n FAQ op de website te plaatsen. Dat betekent minder binnenkomende telefoontjes en dat geeft de ondernemer meer slagkracht en verbetert tegelijkertijd de winstmarges.

Sentiment van gesprekken vaststellen

AI kan ook het sentiment van een telefoongesprek vaststellen. Voor social mediakanalen is het al langer gebruikelijk om het sentiment rondom berichten te bepalen, maar nu zien we ook bij zakeljke telefonie een vergelijkbare ontwikkeling. Op basis van woordgebruik en intonatie is nu vast te stellen of een klant bijvoorbeeld blij, boos of zich neutraal gedraagt. Elke ondernemer streeft natuurlijk naar tevreden klanten. Als uit analyse blijkt dat veel klanten ontevreden zijn, dan betekent dat dat een ondernemer aan de bak moet. Waarom zijn ze boos en waar liggen binnen de organisatie de verbeterpunten? Zo is de ondernemer in staat om met behulp van AI voortdurend zijn bedrijfsvoering te verbeteren.

Koppelingen met andere systemen

Met behulp van een webhook is het mogelijk om door AI gegenereerde data uit te wisselen met andere systemen. Deze integratie is vooral interessant voor CRM en Marketing Automation. Het is dan niet langer noodzakelijk om data handmatig in andere systemen in te voeren. Via webhooks gebeurt dat automatisch, waardoor een ondernemer tijd en geld bespaart en ook fouten bij overtypen voorkomt. Door deze koppeling haalt ondernemer meer rendement uit een CRM-systeem of een Marketing Automation pakket, zoals HubSpot.

Uitgebreide dashboards

Dashboards voor zakelijke telefonie bestaan natuurlijk al langer, maar AI zorgt ervoor dat er nog meer realtime informatie beschikbaar komt. Het gaat dan om informatie over gesignaleerde trends en ontwikkelingen bij klanten en in een oogopslag is het sentiment van de gesprekken vast te stellen. Via zelf in stellen filters zijn de belangrijkste trends en patronen gemakkeljk te identificeren. In een oogopslag ziet een ondernemer dus waar problemen en kansen binnen de organisatie liggen.

Toekomstverwachtingen

Het mkb is de ruggengraat van de Nederlandse economie. Maar vanwege de bedrijfsomvang beschikken deze ondernemers over beperkte middelen en hebben daarnaast ook niet genoeg IT-kennis in huis om zelf geavanceerde functies voor zakeljke telefonie te ontwikkelen. AI zorgt ervoor dat deze gevanceerde functies die we bij callcenters zien, nu ook voor mkb’ers beschikbaar komen. Ondernemers hebben zo hun handen vrij hebben en kunnen meer tijd kunnen besteden aan de groei van de organisatie en de omzet. Dat zorgt uiteindelijk voor een significante verbetering van de concurrentiepositie en vergroot de kans dat mkb’ers en ook zzp’ers in deze roerige tijden overleven en de bestaanszekerheid van hun organisatie veiligstellen.

Jeroen van Vierzen, CEO & oprichter van Rinkel