Blunders op social media: zo ga je ermee om

Microsoft

'Vier top games. Wie herkent ze?', valt er te lezen op de facebook-pagina van Windows Nederland. Niet mis met dit bericht wat gepaard ging met afbeeldingen van vier games, want Microsoft wilt dit jaar nog de opvolger van de Xbox 360 lanceren, de Xbox One. Ook staat een van de grootste videogame-beurzen ter wereld voor de deur, de E3, die volgende week plaatsvindt. En dus maakt Microsoft gamers lekker met games die uit gaan komen op de gameconsoles van Microsoft en waarvan we hoogstwaarschijnlijk een glimp opvangen tijdens de E3.

Helaas voor Microsoft is degene die de updates op het account van Windows Nederland op Facebook verzorgt minder bekend met games dan je zou moeten zijn wanneer je dit soort updates verstuurd. Want wat is het geval? De tweede afbeelding is helemaal geen Microsoft-game maar een screenshot uit Killzone: Shadows Fall, een game die exclusief voor de Playstation 4 uitkomt en dus van concurrent Sony is.

Is dit een kapitale fout? Nee, zeker niet, het levert vooral hilariteit op omdat ook achter de grootste bedrijven gewoon mensen zitten, en mensen maken fouten. Maar het is niet ondenkbaar dat een enkele update de naam en reputatie van jouw bedrijf kan schaden. En dat is minder snel terug te draaien of op te lossen dan je denkt. Microsoft heeft de update verwijderd, maar deze heeft wel ruim 14 uur online gestaan en is inmiddels het hele internet overgegaan.

Open podium

Sociale media zijn open podia. Iedereen maakt er deel van uit, en iedereen deelt iets met een ander. Maak je hier goed gebruik van als bedrijf, dan kan dit een behoorlijke reputatieboost betekenen. Dat ziet ieder bedrijf wel zitten natuurlijk. Maar hoe goed je reputatie ook is, een enkele slip-up, en je begraaft je reputatie onder negatieve reacties vanuit jouw publiek.

Neem nu Tonika, een muziekwinkel uit Groningen die duidelijk niet de kracht van een open podium als Facebook kennen. Dit blijkt uit de vacature die zij op 22 mei 2013 op Facebook plaatsten, waarin zij vragen om een verkoper voor hun winkel. Het profiel waar zij om vragen levert al snel een stroom aan reacties op. Het gevraagde profiel in kwestie:

We willen graag versterkt worden door een echt representatieve collega; snorren, baarden, piercings, tattoos, hoedjes, petjes en woeste haardossen zullen ongetwijfeld rock ’n roll zijn, wij zoeken dit niet in ons team en we willen hier graag op voorhand duidelijk in zijn.
Je moet een echt ‘scherp geslepen’ verkooptalent zijn, een smooth talker, zogezegd. Je moet het dus gewoon leuk vinden om met een goed verhaal te VERKOPEN. Voorlichters zoeken we niet, of mensen die moeite hebben om vlot te spreken, ook daar willen we duidelijk in zijn.

Zeer belangrijk is aantoonbare vakkennis; je moet verstand hebben van gitaren, effecten en versterkers. En je moet leergierig zijn op gebied van ukelele’s, mandolines en banjo’s, want ook die maken onderdeel uit van de gitaarafdeling.

Het moet in je bloed zitten dat je graag met mensen werkt en dat je in staat bent om met een flinke dosis flair op de winkelvloer te lopen. Je moet uitstralen dat je het LEUK vindt om in een winkel te werken en je er bewust van zijn dat jij degene bent die onze klanten een prettige winkelbeleving moet bezorgen.

Overtuigingskracht en zelfverzekerdheid zijn onmisbare elementen bij het tot stand brengen van verkopen en ook hierover moet je dus in ruime mate beschikken. Je moet uitstralen dat jij jezelf een prima verkoper vindt! Je moet minimaal een MBO werk- en denkniveau hebben en zeer goede contactuele eigenschappen.
Daarnaast is het van belang dat je weet wat een muzikant beweegt; het is een pre wanneer je in een bandje speelt of hebt gespeeld, maar dit is geen must.

Tot slot willen we er graag op wijzen dat we roken ook niet rock ’n roll vinden en dat onze voorkeur dus altijd naar een niet-roker uitgaat.

Tonika is in hun vacature veeleisend en in deze tijden van krapte op de arbeidsmarkt zijn bedrijven in de positie om zulke eisen te stellen. Wat Tonika niet beseft, is dat de eisen die zij stellen voorbij gaan aan de grenzen van fatsoen door deze te koppelen aan allerlei uiterlijke kenmerken wat volgens Tonika 'ongetwijfeld Rock 'n Roll is', en zij dit expliciet niet zoeken. Ook dat kan, maar dit op deze wijze naar buiten te brengen jaag je natuurlijk een hoop mensen, ook een hoop potentieel geschikte kandidaten voor de functie, tegen je in het harnas. Dit blijkt ook duidelijk uit de stroom van negatieve reacties onder de vacature die de vacature opleverde en waarin een hoop vaste klanten zeggen de winkel niet meer te bezoeken.

Als de storm is gaan liggen

Inmiddels heeft Tonika de vacature verwijderd, hun excuses aangeboden en hopelijk een wijze les geleerd. Wellicht te laat, want het heeft hun wel klanten gekost als we de reacties op Facebook moeten geloven. De slip-up van Microsoft ligt nog te vers in het geheugen om deze te vergeten, en nieuws over de update met de afbeelding van een Playstation 4-game zal nog wel even gesprekstof blijven op de vele fora die het internet rijk is.

Tonika en uiteindelijk ook Microsoft hebben wel één groot voordeel: nieuws, negatief of positief, beweegt snel op het internet en dus zullen hun sociale mediafouten uiteindelijk wel vergeten worden dankzij nieuwe fouten van weer een ander bedrijf. Wat kan een bedrijf doen om fouten op sociale media te voorkomen of tenminste ernstig te beperken?

Een sociale mediastrategie

Veel bedrijven verwarren 'strategie' met 'voorbedachte updates'. Nog zo'n manier om vooral het sociale mediapodium te betreden. Want mensen zijn niet dom, en 'gemaakte' statusupdates zijn zeer gemakkelijk om doorheen te prikken.

Een betere manier is om jouw doelgroep op sociale mediakanalen met open hand te naderen, en dus niet met verkoop te benaderen. Dit kan bijvoorbeeld door een statusupdate op facebook persoonlijker te maken, of door een vleugje humor in een tweet te plaatsen. Een kleine greep uit legio van manieren om nader tot je doelgroep te komen, in plaats van je doelgroep ongevraagd te benaderen met een bombardement aan reclame voor jouw dienst of product. Op deze wijze beperk je ook het puin wat ontstaat door het plaatsen van een ongelukkige statusupdate, want het 'sociale' uit sociale media komt immers niet zomaar uit de lucht vallen. Microsoft deed dit in feite, maar een dom foutje (wat met wat vooronderzoek makkelijk voorkomen had kunnen worden) zorgt ervoor dat de update zijn doel mist.

Mensen zijn niet achterlijk, dus wees eerlijk

Een geschikte sociale mediastrategie is bovenal een eerlijke. Wat Microsoft beter had kunnen doen is de fout toegeven, een glimlach geven en weer verdergaan. Een fout maken is menselijk en deze toegeven is toegeven aan je menselijkheid. Door het verwijderen van de status-update is er in feite niets veranderd, behalve de bron van de fout. Een gemiste kans voor het bedrijf, want zij staan nog steeds te kijk op het open podium, terwijl het publiek en sarcastisch toelacht en wacht op de onvermijdelijke volgende fout. Zij zijn niet achterlijk, en prikken met gemak door opgeklopte excuses heen.

Voorkomen is uiteindelijk het beste, en voorkomen gaat het beste door minstens twee keer na te denken voor je op 'enter' drukt. Twijfel je of de update jouw organisatie nader doet komen tot de volgers van je sociale mediakanaal? Plaats de update dan niet. Dat scheelt puinruimen en daarmee een hoop zorgen en tijd.