Ondernemen volgens Kalo Bagijn: klant op één, de rest op twee

Ieder bedrijf roept om het hardst dat de klant koning is. Maar het zeggen is één, ernaar handelen is twee. En dat tweede is veel lastiger. Dat gaat namelijk verder dan vanuit achterin de zaak roepen dat de telefoon op tijd opgenomen moet worden of dat je je product of dienst op het afgesproken tijdstip levert. Klanttevredenheid moet de norm zijn, binnen iedere afdeling.

Bij Brand New Day (pensioenbank die gastexpert Kalo Bagijn oprichtte, red.) zit het in de vezels van het bedrijf. Of je nu bij ons marketingteam, onze klantenservice of ons IT-team rondloopt: de klant staat centraal. Klanttevredenheid en groei gaan duidelijk hand in hand. We werken niet met een gigantisch marketingbudget, maar geloven dat tevreden klanten nieuwe klanten voor je werven. Onze klanten moeten dus zó tevreden met ons zijn dat ze onze naam laten vallen op verjaardagen, langs het voetbalveld of op kantoor. Dat werkt. Hadden we in 2010 zo’n 5000 klanten en een handjevol werknemers, lopen er tegenwoordig, verdeeld over Amsterdam en Bangkok, dagelijks 250 personeelsleden rond die zo’n 300.000 Nederlanders bedienen.

Waren onze klanten geen ambassadeurs, dan hadden we dat nooit bereikt. Ook niet als we in de beginjaren geen bravoure hadden getoond.

Bloed onder de nagels

Toen we net op de markt waren met Brand New Day, haalden we regelmatig het bloed onder de nagels vandaan bij onze concurrentie. Staken we openlijk de draak met de financiële wereld en verzekeraars die absurd hoge kosten rekenden. Dat konden we maken, omdat we een nieuwe speler waren én omdat we zeker wisten dat men bij ons beter af was. Sommige Nederlanders konden tienduizenden euro’s besparen als ze naar ons overstapten. We konden onze grote woorden dus waarmaken. Kun je dat niet? Dan heeft het weinig zin om vol bravoure aan te vallen. Maar als je net begint, een goed product én een boodschap hebt die gedragen wordt door iedere medewerker, dan kan een goede dosis lef nooit kwaad.

Inmiddels is Brand New Day verder. We nemen het vastgeroeste beeld van de ouderwetse financiële wereld nog steeds op de hak en zijn commercieel nog altijd aanvallend. Maar de tijdsgeest is er niet meer naar om jezelf tegen anderen af te zetten. Dat zou nu niet meer werken. Ondernemen is evengoed voortdurend aanpassen en continu keuzes durven maken. Een gigantisch cliché natuurlijk, maar daarom niet minder waar. Want zeker als je bedrijf groeit, kom je voor moeilijke keuzes te staan. Knopen durven doorhakken is dan ook enorm belangrijk.

Kill your darlings

Een voorbeeld: de verkoop van onze dochteronderneming, de Premiepensioeninstelling (PPI) aan a.s.r.. Met de PPI verzorgen we pensioenen voor werkgevers en hun werknemers. De PPI bouwden we vanaf de grond op, is inmiddels goed voor een zesde van onze omzet en bedient 5.800 werkgevers en 145.000 deelnemers. Dat kost jarenlang keihard werk. Zo’n verkoop gaat ons nauw aan het hart, maar geeft ons wel de kans om ons te focussen op de particuliere markt. Daar bieden we nu voor ieder individu het juiste (pensioen)product aan.

De kern is het belang van de omarming van verandering. Hoe dicht een product of dienst ook bij het hart van jouw bedrijf staat - het lef om strategische keuzes te maken moet er zijn. Hoewel we de Premiepensioeninstelling met liefde opbouwden, maakt een afscheid het mogelijk om ons te focussen op een betere dienstverlening voor huidige en toekomstige klanten. Het is geen toeval dat ik weer bij de klant uitkom. Sta je als ondernemer voor een lastige keuze? Denk dan altijd aan het belang van de klant. Bij ons is die klant de drijfveer voor elke keuze die elke afdeling en iedere medewerker maakt.

Geen klant, geen brood. Focus je op het eerste, dan komt de rest vanzelf.