Persoonlijke service en AI kunnen inkomsten banken met 20% verhogen volgens Accenture

Slechts 13 procent van de Nederlandse respondenten is tevreden over de service van hun bank. Door vergaande digitalisering missen klanten persoonlijk contact, terwijl 8 procent van de respondenten vindt dat bankproducten onvoldoende aansluiten bij hun behoeften en de veranderende markt. Dit heeft ertoe geleid dat 32 procent van de respondenten bankproducten heeft aangeschaft bij andere financiële dienstverleners.

Accenture ziet echter kansen voor Nederlandse banken om deze ontwikkeling om te buigen. Door klanten persoonlijke service en relevantere producten en diensten te bieden, kunnen banken een klantervaring bieden die goed aansluit bij de belevingswereld van klanten. Door te investeren in digitale services op basis van AI, cloud en data- en analysetechnologieën zijn klantbehoeftes beter in te schatten. In combinatie met een naadloze ervaring binnen fysieke en digitale kanalen, kunnen banken de persoonlijke relatie met klanten herstellen. Accenture schat in dat banken hierdoor hun inkomsten uit primaire klanten met ruim 20 procent kunnen verhogen.

Opvallend is dat bijna 6 op de 10 (57%) van de Nederlandse consumenten uit alle leeftijdsgroepen veel waarde hechten aan een kantoor in de buurt. Bijna de helft (47%) neemt dan ook nog contact op met hun filiaal om complexere zaken op te lossen. Om aan deze behoeften te voldoen, kunnen banken met nieuwe technologieën zoals AI op afstand heel goed inschatten wat klanten willen en daarop inspelen. In ‘digitale vestigingen’ kunnen klanten toch terecht voor persoonlijke service en advies op maat.

“Banken hebben de mogelijkheid om klanten terug te winnen door persoonlijke service en producten te bieden, en daarmee hun inkomsten te verhogen”, zegt Rob Knigge, Lead Financial Services Accenture Nederland. “Met de juiste technologieën kunnen banken een klantervaring bieden die goed aansluit bij de belevingswereld van klanten en een persoonlijke relatie opbouwen. Hierdoor kunnen ze voldoen aan de behoeften van klanten in financieel onzekere tijden en tegelijkertijd hun eigen groei stimuleren."

Het Accenture-onderzoek is uitgevoerd in juli en augustus 2022 en omvatte 49.000 respondenten in 33 landen, waaronder Nederland. De respondenten hadden een bankrekening en waren verdeeld over meerdere generaties en inkomensniveaus.