Plieger optimaliseert en personaliseert klantervaring met SAP-cloudoplossingen

Niet alleen een prettige, maar ook een gepersonaliseerde klantervaring bieden. Dat is niet vanzelfsprekend als je een zeer diverse zakelijke doelgroep bedient. Toch zette Plieger Groep, specialist in onder andere sanitair en verwarming, met SAP Commerce Cloud, SAP Marketing Cloud en SAP Cloud for Customer belangrijke stappen in die richting. SAP-specialist Acorel begeleidt hen in die digitale transformatie.

De Plieger Groep bestaat uit Plieger, ThermoNoord en Memodo. Met 60 B2B-vestigingen en 20 showrooms voor consumenten is het in heel Nederland actief op het gebied van sanitair, verwarming, installatie, lucht & ventilatie, elektra keukens, zonnepanelen en energie-opslag. Klanten zijn vooral installatiebedrijven, maar denk ook aan projectontwikkelaars. Daarnaast is Plieger bij de consument vooral bekend met het eigen Plieger-merk dat het derde sanitairmerk van Nederland is.

Het bedrijf wil juist met die brede reeks afzetkanalen de customer experience zo goed mogelijk afstemmen op de individuele klant. Dat vereiste een grondige herziening van de manier waarop klanten met het merk interacteerden. Begin dit jaar maakte de Plieger Groep een start met deze transformatie, met een gloednieuwe webshop op basis van SAP Commerce Cloud en een bestel-app. “De webshop maakt het bestellen sneller en eenvoudiger. En daar bouwen we continu in 3-wekelijkse sprints aan. Uiteindelijk moet deze webshop uitgroeien tot een platform dat in de hele klantreis gebruikt kan worden, voor bestellen, self service, administratie en wellicht ook zelf afrekenen in onze vestigingen”, vertelt Ids van Oversteeg, Director Finance & IT bij de Plieger Groep.

Eén plek voor alle klantdata

De komst van de nieuwe webshop en app markeerde het begin van een digitale transformatie. Een die onlangs een vervolg kreeg met de komst van SAP Cloud for Customer. Een welkome toevoeging, maar ook een belangrijke basis voor het optimaliseren van de klantervaring. “We hebben nu een omgeving waarin alle klantinformatie gaat samenkomen, in plaats van dat dit verspreid in bijvoorbeeld e-mail, agenda en facturatiesysteem is verstopt. Daardoor weten onze accountmanagers veel beter wat er speelt bij de klant. Die kennis zit bovendien niet meer in de hoofden van enkelen, maar delen we bedrijfsbreed.”

Daarnaast zorgt Cloud for Customer voor praktische toepassingen. Plieger Groep legt hierin alle interacties rondom bijvoorbeeld serviceverzoeken en klantbezoeken vast. Ook gebruikt Plieger Cloud for Customer voor het beheer van prospects. “We hebben nu veel beter zicht op welke klanten welke servicevragen hebben ingediend”, merkt Van Oversteeg op. ”Met ons vorige ticketingsysteem hadden we die koppeling niet.”

Naast Cloud for Customer werd ook SAP Marketing Cloud, Google Analytics en Google Cloud aan het applicatielandschap toegevoegd. Met deze oplossingen kan de Plieger Groep op basis van klantvoorkeuren en gedragingen de marketingactiviteiten veel beter afstemmen op de klant. “We hebben op basis van data een aantal persona’s gedefinieerd. Op basis van deze persona’s benaderen we klanten rechtstreeks als dat voor hun relevant is: bijvoorbeeld aanbiedingen in de productcategorie waar ze meestal in bestellen, alternatieve producten en bijbehorende producten.”

360-gradenbeeld

De keuze voor SAP Marketing Cloud en SAP Cloud for Customer als aanvulling op SAP Commerce Cloud was geen toevallige. De oplossingen kunnen nauw geïntegreerd worden en maken gebruik van een gedeelde database. Zo ontstaat een ‘single source of truth’, en zorgen alle klantinteracties op deze platformen voor een 360-graden klantbeeld. Precies dat totaalbeeld is belangrijk voor de Plieger Groep. Op basis van dat beeld kan het de gehele customer journey optimaliseren en beter afstemmen op individuele behoeften.

Basis voor de toekomst

Met de drie SAP-oplossingen staat een solide basis voor verdere toekomstige ontwikkelingen. Allereerst voor het verder verfijnen, automatiseren en personaliseren van de klantervaring. Maar ook voor het verder optimaliseren van interne processen. “Zo kijken we momenteel hoe we met automation in Cloud for Customer het onboarden van nieuwe klanten kunnen vereenvoudigen. Ook het benaderen van klanten op basis van gedrag en voorkeuren moet straks op grote schaal automatisch gebeuren”, zegt Van Oversteeg.

Vertrouwen

Acorel is sinds het begin van de digitale transformatie de SAP implementatie-partner, waar de andere partner Dept Agency meer concept, design en app voor hun rekening pakt. “Met Acorel is het prettig samenwerken”, merkt Van Oversteeg op. “Goede kennis van de SAP-techniek, een echte sparring-partner en denkt altijd in oplossingen.”

Acorel en de Plieger Groep kozen bewust voor een Agile-gebaseerde aanpak waarbij oplossingen en functionaliteit gefaseerd werden uitgerold. Volgens Joost Goudriaan, Account Manager bij Acorel, was die aanpak zelfs een belangrijke succesvoorwaarde. “We hebben eerst een basis gelegd, die live gezet en zijn van daaruit verder gaan bouwen. Dat werkt bij zo’n grootschalige implementatie veel beter dan wanneer je van tevoren alles uitdenkt, ontwikkelt en er vervolgens tijdens de implementatie achter komt dat de oplossing toch niet helemaal voldoet aan de verwachtingen.”

De implementatie verliep niet probleemloos, zo’n grootschalig traject zorgt altijd voor uitdagingen. Dat stond een goede samenwerking echter niet in de weg. Integendeel, zo merkt Goudriaan op. “Het is een voordeel dat we elkaar al langer kennen. We kunnen open en transparant zijn als het gaat om verwachtingen, en we vertrouwen erop dat we bij problemen gezamenlijk een oplossing vinden. We komen er samen altijd uit.”