Snelle bezorging en gepersonaliseerde winkelervaring bovenaan wensenlijstje Nederlandse consument

Bij het kopen van cadeaus voor de feestdagen hechten Nederlanders de meeste waarde aan een snelle bezorging. Ook staan een soepele en gepersonaliseerde winkelervaring en een aantrekkelijke prijs hoog op het wensenlijstje. Dit blijkt uit Europees onderzoek uitgevoerd door Zendesk naar het winkelgedrag van consumenten in aanloop naar de feestdagen. Verder laat het onderzoek zien dat Nederlanders zich bij een aankoop sterk laten beïnvloeden door reviews.   

De behoefte aan snelle bezorging is niet verrassend aangezien meer dan een derde van de Nederlanders hun inkopen voor de feestdagen uitstelt tot december. Zo’n 12 procent van de respondenten geeft zelfs aan te wachten tot twee weken voor de feestdagen. Dit is beduidend later dan consumenten in Duitsland, Engeland en Frankrijk, waar men al in de herfst cadeaus in huis haalt. 

Ervaring op maat belangrijk bij online winkelen

Het onderzoek toont aan dat meer dan de helft van de Nederlandse respondenten een gepersonaliseerde winkelervaring belangrijk vindt bij een online aankoop. Te meer omdat de pandemie online winkelen een boost heeft gegeven, verwacht bijna 20 procent van deze respondenten dat merken meer over hen weten. Voor retailers betekent dit dat zij in iedere fase van het online aankoopproces een ervaring op maat moeten bieden. 

"Nu veel kerstinkopen online worden gedaan, is het belangrijk te investeren in het opbouwen van een digitale relatie met de consument", zegt Martine Niermans, directeur Zendesk Nederland. “Retailers kunnen via verschillende kanalen in gesprek gaan, support bieden tijdens het winkelen via online advies en gebruik maken van inzichten in zowel de klant als klantentrends om te helpen een ​​stressvolle periode gemakkelijker te maken. Deze persoonlijke benadering betaalt zich niet alleen terug in sterke klantrelaties, maar kan ook leiden tot betere aanbevelingen en upselling.”

Raadplegen van reviews om het perfecte kerstcadeau te vinden

Voor 57% van de Nederlandse consumenten hebben reviews van andere gebruikers de meeste invloed op de aankoopbeslissing als zij online winkelen. Hiermee zijn reviews belangrijker dan productscores (15%) of aanbevelingen van familie of vrienden (20%). De resultaten geven aan dat merken de browse-ervaring kunnen  ondersteunen door reviews te tonen waar shoppers van kunnen leren.

Gevoeliger voor prijs nu kosten van levensonderhoud stijgen

Anders dan in de andere onderzochte landen zegt meer dan de helft van de Nederlandse respondenten (56%) dat hun winkelgedrag niet anders is dan voor de pandemie. Bij de 44% die wel aangeeft op een andere manier te winkelen is de focus op prijs het grootste verschil. Door de inflatie is meer dan de helft van deze respondenten hier gevoeliger voor geworden. Meer dan een kwart geeft ook aan meer op zoek te gaan naar gepersonaliseerde cadeaus.   

Achtergrond onderzoek

Het onderzoek naar het winkelgedrag van consumenten voor de feestdagen werd uitgevoerd in Duitsland, Engeland, Frankrijk en Nederland in opdracht van Zendesk door Pollfish. In ieder land werden 350 respondenten ondervraagd over de zaken die zij van belang vinden bij het kopen van kerstcadeaus en werd ingegaan op de impact van de pandemie op het winkelgedrag.