Kitchen Table Talks over de klant

Bestaande markten worden overhoop gehaald als zij niet meegaan met de ontwikkelingen die hun nieuwe concurrenten in de armen sluiten. Een tevreden klant is vandaag de dag niet meer voldoende, om te overleven moeten organisaties toewerken naar een betrokken klant. Hoe? Met Customer Engagement.

Van buzzword tot waardevol gedachtegoed

Customer Engagement, we zouden het een buzzword kunnen noemen. We praten er allemaal over, maar de echte betekenis is misschien nog onduidelijk. Deze twee woorden kunnen echter ontzettend veel betekenen voor bedrijven. Om dit voor eens en voor altijd duidelijk te maken organiseerde CRM Partners op 10 maart de eerste editie van de Kitchen Table Talks, die volledig in het teken stond van kennisdeling over Customer Engagement.

Tijdens de middag bleek dat Customer Engagement het mogelijk maakt bedrijven geliefd te maken bij hun klanten. Als je geliefd bent, is de kans klein dat je klant zijn rug naar je toekeert. Wees daarom vanaf nu altijd de beste versie van jezelf en focus hierbij op twee touchpoints: digitale innovatie en emotie. Door als bestaande organisatie deze punten aan te pakken, ontstaat geleidelijk aan vanzelf een diepe en betrouwbare klantrelatie.

Waar ligt jouw digitale potentie

Eerst kwam het digitale component van de klantrelatie aan bod. De consument van nu gebruikt apps, heeft een smartwatch en houdt van doorpakken. Er zijn nog maar weinig mensen die een heel telefoonmenu doorlopen en vervolgens vijf minuten naar de zin: ‘er zijn nog vier wachtende voor u’ luisteren. Klanten eisen tegenwoordig snelle en vooral gemakkelijke communicatie, via kanalen waar zij behoefte aan hebben. Om dit te kunnen bieden, is het zaak eens goed naar jouw digitale mogelijkheden voor klanten te kijken. Ben je goed vindbaar online, ben je vertegenwoordigd op social media en krijgen klanten de mogelijkheid om via een chatbot op de website een vraag te stellen? Als hierop het antwoord ‘ja’ is, dan ben je goed op weg. Is dit niet het geval, dan weet je wat je te doen staat. Een klant oriënteert zich immers voor het grootste deel online. Veel klanten hebben zelfs al 70 procent van de klantreis afgelegd voordat ze überhaupt contact opnemen met een organisatie. Het is dus essentieel om vanaf de eerste fase de klant al goed te bedienen en te begeleiden. Daar profiteer je allebei van.

One-size-fits-nobody

Een klant wil naast een digitale ook vooral een persoonlijke klantervaring. Een one-size-fits-all-aanpak past niemand. Door commerce en marketing goed in te regelen ontstaat een transactioneel klantbeeld. Met dit inzicht kan er beter gestuurd worden op de behoefte van de klant, denk bijvoorbeeld aan de prijs, het aanbod en het strategisch verkoopbeleid. Klanten willen bovendien niet lastiggevallen worden door marketing, maar er juist door bediend worden. Kom daarom alleen met relevante communicatie over de brug.

Always on, always service

24/7 service is inmiddels de norm geworden. Klanten willen in contact kunnen treden met de organisatie wanneer het hen het beste uitkomt, of dit nu ’s ochtends vroeg is of ’s avonds laat. Customer care is het serviceapparaat van een organisatie dat hierin kan voorzien. Biedt daarom meer dan alleen telefonische bereikbaarheid van 09:00 uur tot 17:00 uur. Selfservice helpt hierbij en wordt tevens hoog gewaardeerd. Zo blijkt uit onderzoek van Steven van Belleghem dat op dit moment 70 procent van de consumenten al selfservice van een organisatie verwacht. Het klinkt logisch om de klant te voorzien van meer digitale mogelijkheden, maar alleen daarmee komen we nog niet tot Customer Engagement. Om dit te realiseren moet organisaties nog een stap verder gaan, namelijk hun klanten kunnen herkennen over de door hun ingezette kanalen en middelen. Om dit te bereiken, is het essentieel klantdata te registreren in een CRM-systeem. Vervolgens kunnen de medewerkers deze informatie gebruiken om de klant nog beter te helpen en daardoor de klantbeleving verbeteren.

Levenslang plezier met big data

Het vastleggen van relevante data in een CRM-systeem ligt aan de basis van Customer Engagement, maar het is ook noodzakelijk om bovenop dit systeem big data en analytics uit te voeren. Door data te verzamelen en vervolgens te combineren en te analyseren, kunnen op basis van deze uitkomsten producten en diensten heel precies worden afgestemd op de wensen van individuele gebruikers. Onverwachte verbanden en nieuwe correlaties komen boven water, waardoor organisaties de klantervaring naar een hoger niveau kunnen brengen en daardoor de relatie verlengen.

Een CRM-systeem is het hart met de informatie waar vervolgens succesvolle marketing, commerce, analytics en customer care uit voortvloeit. Om effectieve Customer Engagement te realiseren is het daarom ontzettend belangrijk dat je CRM-systeem goed is ingericht en continu wordt geüpdatet en compleet wordt gemaakt met aanvullende klantinformatie die via verschillende kanalen binnenkomt.

Emotie; een onmisbare factor

Door bovenstaande digitale innovaties door te voeren, kom je bijna tot Customer Engagement. Er is echter nog één onderdeel dat het plaatje helemaal compleet maakt, namelijk de emotie. CRM Partners gaf aan dat dit de onmisbare factor is die hét onderscheid maakt. Want nu iedereen het liefst alles digitaal regelt, wordt het menselijke contact schaarser. En, de gouden basisregel luidt: hoe schaarser, hoe waardevoller. Een klant in het hart raken kan alleen door emotie. Empathie, passie en creativiteit zijn typische menselijke eigenschappen die technologie niet in kan vullen, maar wel ontzettend belangrijk zijn om een herinnering te creëren bij de klant. Zorg daarom dat alle medewerkers met hun hart en ziel de klant bedienen. Ze moeten de klant oprecht willen helpen. Het is een mindset die binnen de organisatie moet worden verweven om werkelijk te engagen met de klant. Om dit klantbewustzijn te creëren binnen de organisatie, kunnen er een aantal ludieke acties worden georganiseerd. Ralph Nieuwland van Obvion vertelde bijvoorbeeld dat zij in het weekend op elk bureau van de medewerker honderd euro klantbudget hebben gelegd. “Met dit bedrag mocht iedereen iets extra’s betekenen voor de klant. De ene na de andere leuke actie werd bedacht. Zo hebben tuinmannen de tuin lenteklaar gemaakt, zijn er rookmelders geïnstalleerd, dakgoten leeggemaakt en ramen gewassen.”

Door het Customer Engagement-gedachtegoed zowel over de digitale as als over de emotionele as te trekken, schiet je vol in de roos van succes. Je serviceverlening is naar een hoger niveau gebracht en de tevreden klant is een betrokken klant geworden. Succes!