Waarom gaan klanten vreemd?

Twee op de vijf mannen met een relatie gaat wel eens vreemd. Vrouwen schijnen trouwens met een aardige inhaalslag bezig te zijn. Vrouwen geven als belangrijkste reden waarom ze vreemdgaan  het gebrek aan aandacht van de huidige partner. Mannen geven als belangrijkste reden dat ze ‘iets’ (meestal seks) te kort komen.

Aandacht

Het gaat dus eigenlijk om aandacht, of liever: om het gebrek aan aandacht. Dat is grappig, vooral als je kijkt naar de volgende cijfers (uit een onderzoek van DOOR) die vertellen waarom klanten weggaan bij organisaties.
 

• 92% omdat ze onvoldoende aandacht kregen;
• 86% omdat ze gebrek aan initiatief bemerkten;
• 81% omdat men afspraken niet is nagekomen;
• 77% omdat er ondeskundig werd gehandeld;
• 76% omdat men onvoldoende werd geholpen;
• 68% omdat men zich oneerlijk behandeld voelde;
• 17% omdat er sprake was van onjuiste prijs/kwaliteitsverhouding.
• In tegenstelling tot wat we vaak denken is de prijs helemaal niet zo doorslaggevend wanneer klanten naar een ander gaan. Eerder het gebrek aan aandacht en gebrek aan initiatief. Niet voor niets staat Attention (aandacht) ook hoog in AIDA. (Attention/Interest/Desire/Action)

Houd de achterdeur dicht

Als we nu eens goed bij onszelf nadenken, kan daar dan bij ons ook een kern van waarheid in zitten? Lopen we niet heel hard om een nieuwe klant binnen te halen en eigenlijk veel minder hard als hij eenmaal klant is? Kortom: hebben we de achterdeur wellicht op een kier staan? Niet handig en zeker niet in deze tijd. Het kost immers ongeveer vijftien keer méér om een nieuwe klant te maken dan om iets (bij) te verkopen aan een bestaande klant.

Maar wie moet die aandacht dan geven aan onze bestaande klanten? Vanzelfsprekend onze account managers. Die zullen heus wel een paar keer per jaar netjes op bezoek gaan bij onze A-klanten, en de B-klanten zien hem/haar ook wel een keer. Maar de C-klanten, van wie krijgen die aandacht? En tussen de bezoeken van de accountmanagers in: van wie krijgen onze A- en B- klanten dan aandacht? Het antwoord is vaak: de verkoopbinnendienst.

Gebeurt dat dan ook? Krijgen al die klanten voldoende (en de juiste) aandacht van de verkoopbinnendienst? Zie je die mensen lekker actief met je klanten (en prospects) aan de telefoon zitten als je eens binnenloopt. ‘Gonst’ het van de commerciële activiteiten (want ja: met een bestaande klant aan de telefoon zitten is ook een commerciële activiteit). Of zie je ze voornamelijk bestaande orders behandelen, offertes maken of voorbereiden, e-mails behandelen, informatieaanvragen versturen etc. Allemaal ook belangrijk, maar telt niet mee qua aandacht. En dan hebben we het nog niets eens over het benaderen van leads, het opvolgen van offertes enzovoort.

Er is onderzoek gedaan naar de daadwerkelijke tijdsbesteding van een gemiddelde commerciële verkoopbinnendienstafdeling. Gemiddeld genomen wordt slechts zeventien procent van de tijd daadwerkelijk besteed aan commerciële activiteiten (dus ook daadwerkelijk contact met klanten). Het overgrote deel wordt dus in beslag genomen door ondersteunende en administratieve handelingen. En dan komen daar ook nog eens vele werkbesprekingen en vergaderingen tussendoor.

Praktische tips 

Wat kun je nu doen om te zorgen dat je klant ook na levering tevreden is en blijft:
 

• Bel de klant kort na de levering op: Is alles naar wens en volgens verwachting verlopen? Zijn er nog vragen of onduidelijkheden?
• Maak afspraken met de klant over volgende contactmomenten en plan deze in je agenda of systeem in.
• Als je de contacten niet zelf gaat onderhouden, stel je klant dan voor aan die mensen van je afdeling relatiebeheer/verkoopbinnendienst die met de afgesproken frequentie contact zullen hebben.
• Beloof de klant dat je hem op de hoogte houdt van acties en aanbiedingen en doe dit ook.
• Controleer de factuur en bel de klant van te voren op om te zeggen dat de factuur eraan komt en te bespreken wat erop staat. Eventuele fouten komen daarmee aan het licht en kunnen dus vooraf in de kiem worden gesmoord. De betaling zal hierdoor sneller en soepeler verlopen.
• Kijk of je de klant net voor kunt zijn bij het bestellen van onderdelen enzovoort. Breng zijn verbruikscyclus in kaart en bel net voordat je denkt dat hij weer gaat bellen. Je zult je klant blij verrassen maar je hebt ook de mogelijkheid een speciale aanbieding voor hem te formuleren.

Met dank aan Provite B2B Telefoonmarketing.