Aandacht voor de klant, hoe en waarom?

Miljoenen investeren in een radio- of televisiecommercial, billboard of advertentie, veel bedrijven hebben zijn er succesvol mee geworden. Niet gek, want voor velen geldt naamsbekendheid als graadmeter voor kwaliteit en service. Hoewel betaalde publiciteit nog altijd zijn vruchten afwerpt, zul je tegenwoordig met meer moeten komen dan alleen een mooie reclamespot. Naast merkbeleving neemt de mening van de klant en zijn of haar ervaring van jou product of dienst namelijk in hoog tempo toe. De reden? De opkomst van vergelijkingssites, social media en websites waarop klanten een review kunnen plaatsen.

Voor de leeuwen

Kort gezegd hebben consumenten tegenwoordig talloze platforms om hun ervaringen over jou te delen en zo jouw geloofwaardigheid en imago verhogen of volledig onderuit halen. Beloof jij in een prachtige commercial de beste service en hoogste kwaliteit, die is weinig meer waard als er online slechts wordt geklaagd over een dure en onbereikbare klantenservice en waardeloze producten.

Conclusie: je moet aan de bak! Niet alleen goede producten en diensten leveren, maar vooral aandacht besteden aan je klant. Dat kost de nodige investering en vooral koersverlegging, maar dat is - met het oog op de toenemende online activiteit van klanten - zeker de moeite waard. Om je op weg te helpen, enkele basisstappen om klantgericht ondernemen door te voeren.

1. Hoe organiseer jij je klantenservice?

Nog altijd zijn veel bedrijven slecht bereikbaar voor de consument. De klantenservice die er is, bestaat uit slechts een paar man personeel die alleen na lang wachten en tegen hoge telefoonkosten bereikbaar is. Stap één is zorgen dat de klant jou zowel tijdens werkuren als daarbuiten snel kan bereiken tegen een voordelig tarief. Vermeld op je website duidelijk de manieren waarom jij bereikbaar bent (telefoon, mail, social media) en wat het afhandelingsbeleid is per contactvorm. Een real-time wachttijdindicatie werkt bijvoorbeeld goed, net als de mogelijkheid een gratis terugbelafspraak te maken.

2. Instrueer je team

Zorg dat iedereen in je team doordrongen is van het feit dat het draait om de klant. Deze klant wil iemand aan de telefoon die met hem of haar meedenkt, snapt waar de vraag of klacht over gaat en vooral het vertrouwen geeft dat het probleem snel wordt opgelost. Een bedrijf dat hier goede resultaten mee behaalt is Coolblue dat klantgericht ondernemen als rode draad in de onderneming heeft opgenomen. Meer over hoe oprichter Pieter Zwart dat aanpakt en tips over hoe je het zelf kunt doen lees je hier.

3. Online gaat verder dan je website alleen

Of je het nu leuk vindt of niet, ga er vanuit dat overal op internet over je gepraat wordt. Afwezig zijn op social media is dan ook een regelrechte afrader. Zorg dat je een team hebt dat actief reageert op vragen, klachten of lofbetuigingen die op internet over je de rondte gaan.

4. Een snelle reactie haalt de meeste pijn weg

Het klinkt tegenstrijdig, maar je kunt daadwerkelijk voordeel halen uit een online geplaatste klacht over je bedrijf, product of service. Wanneer jij voor een adequate afhandeling zorgt met veel aandacht voor de klant, is de kans groot dat hij een zeer positief beeld overhoudt aan werken met jou en je diensten aanraadt aan anderen. Fouten worden makkelijk vergeten wanneer het eindresultaat positief is.

5. Koppel altijd terug

Het kost wat extra tijd, maar neem de moeite je klant nog even terug te bellen, mailen of tweeten, of alles nu in orde is. Geef hem het gevoel dat je waarde hecht aan zijn oordeel en hij niet zomaar een nummertje is. Klantgericht ondernemen betekent mensgericht ondernemen. Zorg dus dat jij en je team weten wie de mens achter de aankoop is en behandel hem ook als zodanig.