Bedrijven lopen achter met toepassing AI in klantenservice

Dat blijkt uit onderzoek van ServiceNow en Devoteam. Nederlandse bedrijven lopen echter achter bij andere Europese landen als het gaat om de toepassing van AI in klantenservice.

The AI revolution

Het rapport 'The AI revolution: creating a new customer service paradigm' onderzoekt hoe AI zorgt voor een nieuwe manier van service delivery. Het onderzoek is uitgevoerd onder 770 senior IT-professionals, afkomstig uit tien Europese landen, die betrokken zijn bij de klantenservice.

Bijna een derde van de Europese bedrijven zet AI-technologieën in bij hun klantenservice. 72 procent van deze ondernemingen geeft aan al voordelen te ervaren, zoals een effectiever gebruik van werknemerstijd, een efficiëntere verwerking van veeleisende taken en het bieden van continue klantondersteuning. Van de Nederlandse respondenten geeft slechts 22 procent aan gebruik te maken van AI in de klantenservice.

Moeite te voldoen aan klanteisen

Uit het onderzoek blijkt dat voor bedrijven 24/7 uur service en support bieden de belangrijkste uitdaging is. Klanten kunnen kiezen uit meerdere servicekanalen, maar verwachten wel op elk moment van de dag een reactie. Dit zorgt voor problemen bij organisaties:

• De helft van de bedrijven in Europa is niet in staat om op elk moment van de dag te reageren op vragen. Nederland voert de lijst aan met 56 procent van de bedrijven dat aangeeft niet 24/7 op klantverzoeken te kunnen reageren.
• 40 procent van de organisaties heeft moeite om te voldoen aan de hogere eisen die gesteld worden aan de klantenservice.
• 37 procent heeft moeite met het efficiënt beantwoorden van terugkerende vragen.