Ben ik hot or not?

Customer-i is Rob Brosens, Frank van Gool en Jaco Smit – mannen die voorheen op hoog niveau bij verscheidene bedrijven werkten. Nu houden ze in de gaten wat klanten van jouw bedrijf vinden; via online-onderzoek, maar nog liever face-to-face. Het resultaat mag volgens Jaco Smit geen klanttevredenheid heten. ‘Wij hebben klantbelevingsprogramma’s die een stapje verder gaan dan wat een gemiddeld onderzoeksbureau boven water krijgt. We maken altijd de link naar rendement. Een prettige klantrelatie is één, maar een hogere omzet en bijdrage als resultaat is zeker zo aantrekkelijk.’

Niet gewoon een bekend fenomeen met een nieuwe term? ‘Nee. De meeste bedrijven die een klanttevredenheidsonderzoek laten doen, kijken even naar de uitkomst en vervolgens verdwijnt het rapport in een lade om er daarna nooit meer uit te komen. Dat schiet natuurlijk niet op. Wij nemen het hele bedrijf mee op langs de thema’s klantroyaliteit en -beleving. We confronteren ondernemers en hun medewerkers met wat hun klanten daadwerkelijk van hen vinden.’ Een rapport is volgens Smit niet het meest belangrijke. Een live-confrontatie met de directie en daarna alle medewerkers van de resultaten en wat ermee kan worden gedaan is uitgangspunt.

Vergaren

Brosens, Van Gool en Smit zijn mannen van tussen de 45 en 50 jaar, en volgens Smit helpt dat enorm in het vergaren van de juiste informatie. Brosens, met als achtergrond diverse managementposities in de ict, startte Customer-i in 2004, Van Gool werkte in de zogenoemde automotivebranche en Smit verdiende zijn sporen in de ict . ‘Juist vanwege onze inzichten door ervaring als seniormanagers in het bedrijfsleven. En door bij voorkeur persoonlijke gesprekken met verschillende mensen van het “klantbedrijf ” te voeren. Zo kunnen we meer to-the-point komen dan bij online-onderzoeken en kunnen we – gelet op onze achtergronden – ook op directieniveau praten.

Volgens Smit zijn de antwoorden die dikwijls bij klanttevredenheidsonderzoeken naar boven komen gekleurd. ‘Toch is ieder extern onderzoek beter dan wanneer je als bedrijf zelf te raden gaat bij je klant. Dan krijg je namelijk een politiek correct antwoord, terwijl wij jouw klant juist verleiden tot vertellen wat hij nu werkelijk van je vindt door hem met gezette vragen dieper te confronteren met zijn gevoelens.’ Mooi gezegd, maar business is geld verdienen. Dus, wat heb ik als ondernemer aan al dat gepraat? ‘De ervaring leert dat wanneer ondernemers goed luisteren naar hun klant, dit zich binnen vier tot zes maanden terugverdient in de verkoopcijfers en/of kostenbesparing.

Leuke gesprekken

Het staat of valt bij of de onderneming om op basis van deze suggesties producten, diensten of service aan te passen. Maar, aangezien je zelf ook een bedrijfsstategie hebt is nee soms een antwoord.’ Wie de juiste informatie wil, moet volgens Smit soms ver gaan. ‘Niet iedere manager of directeur praat graag over wat hij vindt van het bedrijf waar hij zijn producten of diensten koopt, zelfs niet als hij akkoord gaat met ons klantbelevingsinterview. Het begint vaak met “Ik heb maar een uur.’’ Dat vind ik zelf het mooiste van het vak, want het is een uitdaging om door te gaan, het gesprek zo prettig te laten verlopen en hem of haar daarna helemaal ziet omgaan. Dat zijn vaak de leukste gesprekken die dikwijls, tot blijdschap van de geïnterviewde, langer duren dan het ‘uurtje’ dat hij of zij aanvankelijk wilde vrijmaken.’

Foto: Deze strip kreeg Customer-i als geschenk van zeer tevreden klant, als waardering voor een succesvol Klant- Teveredenheids- Programma.

Psychiater

Is Customer-i de psychiater van het bedrijfsleven? ‘Zo ver wil ik niet gaan, we geven de ondernemer wel een transparant beeld van zijn markt en tot nu toe hebben we daarmee iedere klant positief verrast. Het leuke is dat veel bedrijven die denken dat hun klanten ontevreden zijn vaak beter uit het klantbelevingsprogramma naar voren komen, dan ze zelf verwachten. Dat heeft er een beetje mee te maken dat Nederlanders de neiging hebben hun eigen prestaties naar beneden te praten, maar ook met gebrek aan kennis van hun klant.’ Hoe zit het eigenlijk met de beleving bij de klanten van Customer-i zelf ? Jaco Smit lacht: ‘Gezien we zo’n 35 middelgrote tot grote accounts hebben van onder meer Plieger, TMC Group, Actebis en ETC en zij de programma’s frequent inzetten, mogen we met recht en trots zeggen dat die zeer tevreden zijn.’