Duim-tot-duimreclame; online aanbevelen zo gemakkelijk mogelijk

​Alleen, het bereik van deze tip is niet zo groot als je met zijn zessen om de keukentafel zit. Het heeft effect, maar niet het bereik om écht het verschil te maken. Hier ligt de kracht van wat ik duim-tot-duimreclame noem.
 
We hebben onze smartphone altijd bij ons. In onze broekzak, tas en zelfs op ons nachtkastje. We staan altijd in contact met mensen en organisaties die we interessant vinden, zowel zakelijk als privé. Met inmiddels meer dan zeven miljoen dagelijkse gebruikers van WhatsApp in Nederland communiceren we meer via berichten dan dat we met elkaar spreken. Het is gemakkelijk, snel en je kan versturen, lezen en reageren wanneer het jou uitkomt.

​Van mond naar online

Onze manier van communiceren verschuift dus van onze mond (spreken) naar onze duim (bericht schrijven). Met duim-tot-duimreclame is de post, review of like van een vriend(in), collega of expert net zoveel waard als aan de keukentafel. Het grote verschil is dat er niet slechts een paar mensen aan de keukentafel passen, maar heel veel mensen kunnen aanschuiven, luisteren en meepraten. Je bereikt er dus veel meer mensen mee. 

Nieuwe dimensie aan het begrip vertrouwen

Daarnaast heeft het digitale tijdperk een hele nieuwe dimensie gegeven aan het begrip ‘vertrouwen’. Als we als consument iets kopen, laten we ons meer dan ooit beïnvloeden door mensen die we vertrouwen.
 
Volgens de jaarlijkse Edelman Trust Barometer vertrouwen we als consument vooral ‘mensen zoals ikzelf’ (63 procenten). Zo’n 38 procent van de Nederlanders heeft in het afgelopen jaar een bedrijf aangeraden bij een vriend of collega en 79 procent ziet familie en vrienden als de meest betrouwbare content creators op sociale netwerken.
 
Voor bedrijven is het dus belangrijker dan ooit om een online aanbeveling te krijgen van tevreden klanten. Een positief bericht van een vriend op Facebook of een jubelende reactie op een reviewwebsite is onbetaalbaar voor je merk. Het mooie is dat je het zo eenvoudig mogelijk kunt maken voor tevreden klanten om je (online) aan te bevelen: 

1. Wees online zichtbaar

Zorg ervoor dat je als bedrijf een website hebt die de moeite waard is om naar te verwijzen. Als een bestaande klant je wil aanbevelen, dan helpt het als hij of zij kan linken naar een goede site, blog of productpagina. 

2. Wees zichtbaar op social media

Mensen bevelen eerder iemand aan die vaak van zich laat horen op social media en waardevolle interactie gaat. Investeer daarom in een goede zichtbaarheid op platformen die voor je doelgroep relevant zijn – of dat nu Facebook, Instagram of Twitter is. 

3. Reageer

Webcare is niet alleen belangrijk als er wordt geklaagd; wie positief over je merk is, waardeert het ook als er een reactie komt en zal je eerder aanbevelen. 90 procent van de positieve ervaringen van klanten is gebaseerd op het oplossen van een probleem. Wil je trouwe en loyale klanten, dan is een passende oplossing van een probleem dus een van de beste manieren om loyaliteit te versterken. Omgekeerd geldt hetzelfde: als je slordig of ongeïnteresseerd op klachten reageert, zal je dat zeker klanten kosten. Sterker nog: bijna negen op de tien mensen die ontevreden ergens weggaan, delen die ervaring met een grote groep andere mensen. Het is dus ook nog eens slecht voor je reputatie. 

4. Stimuleer reviews

Reviewplatformen als Iens, Zoover en Kieskeurig zijn erg belangrijk in de evaluatiefase van de customer journey. Klanten die tevreden zijn over je producten of diensten kun je actief stimuleren om een recensie achter te laten, bijvoorbeeld via een e-mailcampagne of een fysieke give-away waarop je vraagt om een review achter te laten. Heb je een hotel? Geef dan tevreden klanten bij het uitchecken een afscheidscadeautje mee dat hen eraan herinnert om een review achter te laten op Zoover. 

5. Maak je content deelbaar

Aanbevelingen vinden steeds meer plaats via een-op-een-berichten op Facebook of Whatsapp. Ook voor dit laatste platform bestaan deelknoppen, waarmee je tevreden klanten een linkje kunnen delen met vrienden. Zorg er dus voor dat bij al je content social share buttons staan. 

6.  Zet een stap extra

‘Voor wat hoort wat’ is een principe dat niet alleen in het dagelijkse leven, maar zeker ook in marketing, kan worden toegepast. De psycholoog Robert Cialdini heeft de belangrijkste overtuigingsprincipes voor marketeers op een rij gezet. Een daarvan is wederkerigheid: als je iets extra’s doet voor een ander, dan is de kans groot dat de ander een wederdienst voor je doet, waaronder een aanbeveling bij vrienden. 

7. Richt je locatie in op social media

Klanten delen graag op Facebook, Instagram of Twitter waar ze zijn en wat ze doen. Als iemand geniet van een lekker etentje in je restaurant, dan is de kans groot dat hij of zij de locatie tagt in de Facebookpost – mits deze vindbaar is, natuurlijk. 

8.  Bied wifi aan

Niet iedereen heeft overal mobiele data tot zijn beschikking. Door een gratis wifi-verbinding aan te bieden in je zaak maak je het voor iedereen mogelijk om ter plekke een aanbeveling achter te laten op internet of social media.
 
Ook als je aan al deze voorwaarden voldoet, is een uitstekende service nog altijd de allerbeste garantie voor een online aanbeveling. Maar zorg er wel voor dat je het tevreden klanten zo eenvoudig mogelijk te maken om duim-tot-duimreclame voor je te maken.