Gastexpert: Meer omzet met dezelfde mensen

Uiteraard is aanwas van nieuwe klanten belangrijk. Maar als je daar een te sterke focus op legt, loop je het grote risico dat je belangrijke omzetkansen mist. Want de regel is dat tachtig procent van je omzet afkomstig is van twintig procent van je klanten. Wanneer je meer werk zou maken van die twintig procent, kun je gemakkelijk tien tot vijftien procent meer resultaat boeken zonder dat daar extra medewerkers voor nodig zijn.

Wie is je klant?

Wat is daar voor nodig? Om te beginnen moet je precies weten wie je klanten zijn. Daarbij moet je niet alleen kijken naar omzet, maar ook (en vooral) naar marge. Een grote klant die veel omzet levert, is niet per definitie ook een goede klant. Het gaat uiteindelijk om rendement. Met een stevige analyse van elke klant kun je inzichtelijk maken waar de kansen liggen. En hoe breder je portfolio, hoe meer potentiële kansen er zijn voor cross- en upselling.

Rode vlekken

Bij het presenteren van de resultaten van zo’n analyse breekt de rodevlekken-fase aan, is onze ervaring. Daarmee duiden we op rode vlekken in de hals van de salesmanager die voor het eerst ziet welke saleskansen zijn blijven liggen. Vervolgens gaan we aan de slag: we nemen de analyse door met alle medewerkers die veelvuldig klantcontact hebben. Zij gaan immers een belangrijke rol spelen in de transitie ‘van accountmanager naar accountmanagement’. Daarbij gaat het erom het hele bedrijf bewust te maken van de kansen die er liggen bij klanten.

Nieuwe skills

Je moet als bedrijf afstappen van het traditionele patroon van een salesafdeling die als enige verantwoordelijk is voor de klanten. Uiteindelijk draagt iedereen in een bedrijf bij aan het resultaat, van de receptie die klanten en prospects te woord staat tot aan monteurs die bij de klant over de vloer komen. Wil je van accountmanager naar accountmanagement, dan is het nodig om medewerkers te trainen in het spotten van kansen bij de klant. Neem het voorbeeld van een onderhoudsmonteur. Deze groep medewerkers is gewend om aan de slag te gaan met de werkbon en bijvoorbeeld een bepaalde reparatie uit te voeren. Maar stel dat de monteur een training volgt waarin we hem skills aanleren om bij een klant verder te kijken dan alleen de specifieke opdracht.

Denk aan andere apparatuur die bij de klant staat en waar ook een onderhoudscontract voor af te sluiten is. Of aan een upsell-mogelijkheid die een monteur in de regel eerder kan spotten dan de accountmanager. Een workshop kan hier enorm helpen om medewerkers die zich niet met sales bezighouden alert te maken op kansen. Want het is zelden onwil, maar vooral gewoonte om bij klanten niet attent te zijn op extra omzetkansen.