Gerda, baliemedewerkster van de autodealer

Vanwege de ontevredenheid over onze huidige niet servicegerichte Audi-dealer besluiten mijn collega en ik voorafgaand aan een afspraak in het midden van het land, we waren ruim op tijd, eens binnen te stappen bij een ander Duits premium merk. De huidige Audi A6 verbruikt zo’n 1 liter olie per 2.700 kilometer, waardoor je zeer regelmatig ritten naar klanten moet onderbreken om de olie handmatig bij te vullen.

De dealer houdt zich vast aan ingewikkelde constructies en regels waardoor je heel veel kostbare ondernemersuren nodeloos verliest aan onderzoek om tot dezelfde conclusie te komen: dat de betreffende auto teveel olie verbruikt. Hoewel klantvriendelijk is de dealer niet klantgericht; de procedure volgen is belangrijker dan het probleem oplossen in korte tijd.

Tijd dus om eens verder te kijken. Het is omstreeks 16.00 in de middag en het is druilerig weer. We lopen de showroom binnen van deze andere Duitse premium dealer en achter de informatiebalie zit Gerda. De informatiebalie staat slim opgesteld, dicht bij de deur, waardoor direct contact goed mogelijk is.

Hoewel het niet bepaald druk is maakt Gerda naar ons gevoel een vreemde duikende beweging achter deze balie, enkele seconden nadat wij binnenstapten. Haar hoofd verdwijnt diep in een map, waardoor Gerda druk overkomt. Juist terwijl wij angstvallig haar kant op kijken is Gerda net op tijd in haar papieren gedoken, waardoor een verwacht 'goedemiddag' niet meer mogelijk is.

Wij lopen verder de showroom in. Achter een balie leunen verschillende mannelijke medewerkers achterover in een stoel en hebben zichtbaar lol met elkaar. Hoewel we aandachtig worden bekeken zijn de grappen dermate goed dat ook hier een 'goedemiddag' helaas niet meer mogelijk is.

Verderop deze balie zit Ans. Ans heeft met lede ogen aangezien dat er mogelijke klanten actief worden ontweken en zet vanaf een meter of 20 een snelwandelende beweging in om de schade te beperken. Een compliment voor Ans.

Alhoewel Ans daarna enkele gesloten vragen stelt ervaren wij het korte gesprek met haar, zeker gezien de context, als best prettig. We lopen naar een andere zijde van de showroom om nog wat modellen met een lagere bijtelling te bekijken. Omdat onze afspraak nadert besluiten wij vanuit deze hoek rond 16.20 weer richting uitgang te lopen, waarna we nog een keer de informatiebalie passeren.

Gerda blijkt inmiddels haar leren jas, waarschijnlijk haar privé-outfit, te hebben aangetrokken en staat zichtbaar met de rug naar ons toe. We vermoeden dat ze tijdig naar huis moet. We vragen ons af wat er diep in het hoofd van Gerda omgaat. Het lijkt vast te staan dat op tijd thuis zijn het allerbelangrijkste is. De boze wereld zou dit moeten begrijpen. Misschien gaat Gerda die avond uit eten met het gezin.

Onze vraag is of Gerda zich ook drukmaakt wie het gezinsdiner over een half jaar zal betalen. Of hoort Gerda over een half jaar dat vanwege de crisis er te weinig omzet is gemaakt in het dealership en haar baan aan de informatiebalie is geschrapt? Waarschijnlijk overstuur en verongelijkt zal ze dan het gezin uitleggen dat ze er niets van begrijpt en er zelf alles aan heeft gedaan. Tot zover de feiten.

Gewaardeerde ondernemer / sales leider / sales professional:

• Hoeveel Gerda’s werken er in jouw organisatie?
• Wie is echt verantwoordelijk voor Gerda’s commerciële gedrag?
• Hoe vang je signalen op van potentiële klanten om je Gerda’s tijdig te coachen?
• Hoe zorg je dat jouw ondernemingscultuur ervoor zorgt dat Ans Gerda dagelijks van feedback voorziet?

Veel succes met de Gerda’s in jouw organisatie!