Helft consumenten keert niet terug na schending merkbelofte
De consument anno 2024 is erg kritisch als het gaat om hun shopervaring. Zo koopt meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (52%) niet nog eens bij een bedrijf als deze zijn merkbelofte niet nakomt. Dit blijkt uit recent onderzoek van full-service digitaal bureau NOBEARS onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten tussen de 18 en 80 jaar. Onder het begrip merkbelofte verstaan we dat wat een merk aan klanten belooft, denk aan een speciale ervaring of voordelen die ze kunnen verwachten.
Naast het nakomen van de merkbelofte, hecht de consument ook waarde aan de boodschap die een merk wil overbrengen. Het ontbreken van een eenduidige merkboodschap is voor een kwart van de consumenten zelfs reden om niet van een merk te kopen. Maar er zijn meer factoren die de keuze voor een merk beïnvloeden. De meest voorkomende reden die consumenten over de streep trekt, is goede kwaliteit (79%). Ook lage prijzen en positieve reviews (35%) spelen een belangrijke rol in de keuze voor een merk.
Rol van klantenservice
Als een consument eenmaal een bepaald merk overweegt, is de klantenservice van cruciaal belang. Deze afdeling vormt niet alleen vaak het eerste contactpunt in de klantreis, maar draagt ook verantwoordelijkheid voor het oplossen van problemen die optreden tijdens de shopervaring. Op dit gebied gaat er nog weleens het een en ander mis. Zo heeft een kwart van de consumenten (27%) het gevoel dat de klantenservice hen niet écht wil helpen. Een derde heeft zelfs wel eens ruzie gemaakt met de klantenservice (31%). De grootste ergernis op het gebied van klantenservice is slechte bereikbaarheid (42%), op de voet gevolgd door van het kastje naar de muur gestuurd worden (41%). Voor een op de drie consumenten (31%) vormt het alleen kunnen communiceren met een chatbot ook een grote irritatie.
Wil je de consument tevreden stellen, dan is het slim om te investeren in persoonlijke aandacht. Persoonlijke gebaren in klantcommunicatie maken voor maar liefst de helft van de consumenten (52%) het verschil. Vier op de tien consumenten (39%) geven aan dat wanneer zij verrast worden in hun klantreis, dit hen motiveert om opnieuw bij dezelfde partij te kopen.
Rens van Geel, partner en CMO bij NOBEARS: “De sleutel tot zakelijk succes ligt in het creëren van een onvergetelijke customer journey. Een naadloze shopervaring met een sterke klantenservice zijn niet alleen de bouwstenen van tevredenheid, maar zorgen ook voor langdurige klantrelaties. Als organisatie moet je dus investeren in het doorvertalen van jouw merkbelofte in de gehele customer journey. Beloof je als bedrijf bijvoorbeeld om het dagelijks leven van je klanten leuker en makkelijker te maken, dan past daar geen complex retourproces bij. Dit wekt juist het tegenovergestelde op: frustratie. En daarmee verkleint de kans dat klanten een volgende keer opnieuw voor jou kiezen. Zorg ervoor dat je merkbelofte en customer journey perfect op elkaar zijn afgestemd. Zo weet de consument precies waar jouw organisatie voor staat, creëer je vertrouwen en bouw je tegelijkertijd een succesvolle klantrelatie op.”
Lees meer
