Kostenvoordeel voor KLM dankzij slim FAQ-systeem

Joris van Nederveen van KLM's afdeling e-development zegt in een toelichting: "We zien dit middel als 'self assist' voor de klanten die onze site bezoeken. De natuurlijke taal van de ingetikte vragen wordt nu goed herkend, dus we kunnen ook gerichter antwoord geven." Q-Go's systeem 'begrijpt' als het ware wat een sitebezoeker vraagt en doorzoekt razendsnel de database met antwoorden. De klant krijgt het beste antwoord. Met analysesoftware wordt tevens gekeken of het antwoord goed past of dat KLM, in dit geval, betere antwoorden moet formuleren.

Tussen oktober 2006 en januari 2007 deed Van Nederveen proeven met de voor hem nieuwe technologie. Uit de evaluatie bleek dat het beproefde FAQ-systeem significant beter was dan wat KLM tot die tijd gebruikte. Het aantal ontvangen e-mails met klantvragen daalde met 6 procent. Het aantal telefoontjes nam met 12 procent af. Dat levert KLM een direct kostenvoordeel op. Die rekensom bleek voldoende om de proef te verlengen met een formele overeenkomst. "De FAQ's waren de laatste tijd wat ingedut, maar hiermee krijgen we meer zicht op het belang ervan."