Maak de klant koning met CRM

Alle bedrijven hebben een bestand met klanten en zakelijke relaties. Maar vooral de kleinere ondernemingen beseffen niet dat wat die gegevens waard (kunnen) zijn. De 'gouden eieren' van het bedrijf liggen als het ware te verstoffen in hun Access- of FileMaker-bestandjes.

Met de juiste software voor Customer Relationship Management (CRM) haalt u meer rendement uit deze gegevens. Tegelijk verbetert u de relatie met de klant, door hem beter van dienst te zijn.

CRM-expert Gert van Hardeveld bespreekt de typische kansen die CRM het midden- en kleinbedrijf biedt.

Containerbegrip
Veel leveranciers verkopen hun programma onder de noemer CRM. Dit is echter een containerbegrip voor uiteenlopende functionaliteiten. Een nadere afbakening lijkt mij dan ook op zijn plaats.

Letterlijk staat CRM voor Customer Relationship Management. Rechtstreeks vertaald hebben we het dan over het klantrelatiemanagement of te wel het 'managen' van de klantrelatie. Hier komt het woord pakket of applicatie niet in voor. CRM is dan ook in eerste instantie geen systeem maar een manier om met klanten (in bredere zin relaties) om te gaan.

Een definitie die mij erg aanspreekt is die van J.P.R. Thomassen, in zijn boek Waardering door klanten: 'Klantenmanagement is proactief ervoor zorgen dat elke individuele (potentile) klant op korte en lange termijn een maximale bijdrage levert aan de omzet en winstgevendheid van de onderneming. Dit door er voor te zorgen dat de juiste klanten tevreden zijn over, vertrouwen hebben in en trouw zijn aan de onderneming'.

Het goede van deze definitie is de wederkerigheid. Het gaat niet alleen om meer omzet en winst vanuit de leverancier gerekend, maar ook om een klant, die zich beter bedient voelt en zich daarom loyaler zal opstellen.