Retailers moeten aan de bak: hybride winkelervaring matcht niet met de verwachtingen van consumenten

Veel financiële- en retailanalisten zijn het erover eens dat het waarschijnlijk een lastig jaar wordt voor traditionele winkelketens. Hieronder volgen drie belangrijke gebieden waarop zij zich moeten richten als zij in de toekomst succesvol willen zijn.

Creëren van een duurzamere en milieubewustere toeleveringsketen

Shoppers, vooral Generatie Z, laten hun stem horen. In plaats van in een opwelling te kopen, wil deze invloedrijke groep consumenten merken steunen die aansluiten bij hun normen en waarden. 32% van de ondervraagde Nederlandse consumenten gaf in een recent onderzoek van Manhattan aan dat inspanningen op het gebied van milieu en duurzaamheid een grote invloed hebben op de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen.

Het creëren van een duurzamere en milieubewustere toeleveringsketen staat met 21% op de achtste plaats van gerapporteerde zakelijke prioriteiten van Nederlandse retailers voor het komende jaar. Een grotere focus ligt op onder meer shop fulfilment (27%), klantenservice-oplossingen (24%) en het toevoegen van nauwkeurige en berekende bezorgdatums op productpagina's per bezorgoptie/koerier (24%).

Eén overzicht van de hele voorraad: altijd en overal

Nederlandse consumenten verwachten tegenwoordig op hun eigen voorwaarden te kunnen winkelen: 90% beschouwt thuisbezorging als de belangrijkste dienst bij online winkelen, gevolgd door ‘click & collect’ met 29%. 10% geeft de voorkeur aan contactloos afhalen/elders afhalen. Deze bevindingen benadrukken hoe belangrijk het is dat retailers de consument een keuze bieden.

“Terwijl fysieke ruimtes de afgelopen tien jaar vooral werden gezien als ‘verplichtingen’, is de beleving van de fysieke winkel fundamenteel veranderd door de impact van de pandemie”, aldus Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “De retailers van vandaag de dag herwaarderen de rol van hun winkels en erkennen de toegevoegde waarde als strategische knooppunten voor online verkopen. Digitalisering en ‘frictionless shopping’ vierden hoogtij tijdens de pandemie. De gegevens vertellen echter dat we het belang van menselijke interactie of de rol die de winkel speelt in het tijdperk van digitale handel niet moeten onderschatten.”

Hoewel 79% van de ondervraagde Nederlandse retailers aangeeft in de winkel overzicht te hebben van de voorraad in het hele netwerk, biedt slechts iets meer dan de helft in-store aanschaf en online retourneren aan (56%) en iets minder dan de helft online aanschaf en in-store retourneren (49%). Uit deze cijfers blijkt duidelijk dat er een kloof is tussen de mogelijkheden van retailers en wat consumenten in toenemende mate eisen als onderdeel van een hybride winkelervaring.

“Het zou zo moeten zijn dat, ongeacht waar een product zich in het netwerk bevindt, je het moet kunnen verkopen. 79% van de ondervraagde retailers zegt dat ze winkelpersoneel voorzien van draagbare devices die een weergave van de voorraad in het hele retailnetwerk tonen. Dat neemt niet weg dat het onderhouden van één enkel voorraadoverzicht en het nakomen van beloften aan de klant een stuk ingewikkelder is geworden in een alsmaar ontwikkelend retaillandschap”, vervolgt Van den Broecke.

Retail opnieuw vormgeven

De wereldwijde retail is gewend geraakt aan disruptie. In het afgelopen decennium is de sector getuige geweest van enorme structurele verschuivingen bij de overgang naar het digitale tijdperk. Zo heeft de pandemie miljarden consumenten naar een meer digitale wereld gedreven, en door de druk op de portemonnee van de consument zijn de winkelgewoonten nog verder veranderd.

De verwachte tegenwind in de industrie en onbeheersbare macro-economische factoren dwingen merken te evolueren en zichzelf opnieuw uit te vinden naarmate fysieke en digitale winkelruimtes in elkaar overlopen.

Van den Broecke: “Een aanzienlijk deel van de retailers beweert dat er sprake is van interconnectie tussen hun online en in-store functies. Het is dus - zeker op de korte termijn, gezien de wereldwijde economische druk - van groot belang om nieuwe manieren te vinden om fysieke en online aanwezigheid naast elkaar te laten bestaan. De retail zet zich schrap voor de verwachte tegenwind in 2023. Het vermogen om te anticiperen op disruptie en tegelijkertijd de fysieke en digitale klantervaring op elkaar af te stemmen is dus erg belangrijk. De technologie die retailers in staat stelt om in-store en online bestellingen op een soepele, duurzame en winstgevende manier af te handelen, zal niet langer worden gezien als ‘nice to have’, maar eerder als een noodzaak.”