Tips voor een succesvolle implementatie van CRM-systeem

Verandering roept vaak weerstand op. Toch zijn de voordelen van een CRM-systeem groot als je de juiste stappen zet. Wij delen tips met je voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak vanuit het management

Het lijkt een open deur maar is niet altijd het geval: de invoering van CRM is alleen succesvol als medewerkers het systeem ook daadwerkelijk gaan gebruiken. Onderzoek wijst uit dat veel CRM-projecten sneuvelen door gebrek aan steun vanuit het management. Alle onderdelen van een organisatie moeten betrokken zijn bij Customer Relationship Management. Voor het management is een grotere rol weggelegd. Ze moeten niet alleen betrokken zijn, maar ook hun team of afdeling inspireren en het project dragen. Als het gaat om de cultuur en meningen binnen een organisatie hebben managers een voorbeeldfunctie. Door ze in een vroeg stadium bij de CRM implementatie te betrekken, kan dat een positief sneeuwbaleffect hebben door alle lagen van de organisatie.

Interne PR en vraagbaak

Bij bedrijven die duurzaamheid hoog in het vaandel hebben, werken voornamelijk medewerkers die dezelfde waarden hebben en bijvoorbeeld ook thuis energie vergelijken en zo duurzaam mogelijk eten. Enthousiasme van anderen kan zeer aanstekelijk werken. Vergeet dan ook zeker niet om het CRM-systeem echt te verkopen aan de medewerkers door gebruik te maken van interne PR. Deel interessante artikelen op het intranet over dit onderwerp, laat een T-shirt of mok bedrukken voor je medewerkers of organiseer een introductiefeestje dat draait om de implementatie. Het hoeft geen groot gebaar te zijn, maar iets dat het officiële startsein geeft. Stel intern een persoon aan die fungeert als vraagbaak. Deze persoon weet alles van het CRM-systeem en kan interne hulp bieden aan medewerkers die vragen hebben of hulp nodig hebben. Vaak is dit ook de contactpersoon voor de CRM-leverancier. Hij of zij krijgt als eerste informatie over software updates, product releases, nieuwe apps en meer.

Bied training aan

Waar sommige medewerkers niet kunnen wachten om aan de slag te gaan met het nieuwe systeem, zullen er ook medewerkers zijn die wat negatiever tegenover de nieuwe werkwijze staan. Er is een projectleider nodig die zorgt voor een goede begeleiding voor beide typen mensen. Eén ding is zeker, alle medewerkers binnen de organisatie hebben training nodig. Dit kan bijvoorbeeld een training zijn die wordt aangeboden door de leverancier, of een training die door de interne vraagbaak wordt verzorgd. Neem ook een kennismaking met het CRM-systeem op in het introductieprogramma. Zo leren ze direct vanaf de start hoe ze het systeem moeten gebruiken.