87% van de winkelmedewerkers in Europa bezorgd over verliespreventie, volgens onderzoek van Zebra Technologies

Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), een toonaangevende leverancier van digitale oplossingen die bedrijven helpt om data, middelen en mensen intelligent te verbinden, heeft vandaag de resultaten van hun 17e jaarlijkse Global Shopper Study bekendgemaakt. De uitkomst laat zien dat niet alleen het winkelend publiek zich zorgen maakt over de impact van diefstal en criminaliteit in winkels. Acht op de tien winkelmedewerkers (87% in Europa) zijn bezorgd over het gebrek aan technologie om veiligheidsbedreigingen of criminele activiteiten te detecteren. 

De meeste retailers (76% in Europa, 78% wereldwijd) staan onder grote druk om diefstal en verlies te minimaliseren. Daarom investeren ze nu vaak in technologische hulpmiddelen die winkelpersoneel en medewerkers zonder direct klantcontact kunnen helpen. AI-technologieën worden momenteel gezien als het meest zinvol als het om verliespreventie gaat, gevolgd door camera's, sensoren en RFID (Radio Frequency Identification). Hoewel slechts 38% van de retailers in Europa en wereldwijd momenteel AI-gebaseerde voorspellende analyses voor verliespreventie gebruikt, zegt 51% in Europa (50% wereldwijd) dit de komende 1-3 jaar te willen gaan gebruiken. Meer dan vier op de tien retailers willen de komende drie jaar ook camera's bij zelfscankassa’s en sensoren (51% in Europa, 45% wereldwijd), computer vision (43% in Europa, 46% wereldwijd) en RFID-tags en -lezers (43% in Europa, 42% wereldwijd) inzetten, specifiek bedoeld voor verliespreventie. 

Dit zou een geruststelling moeten zijn voor consumenten, aangezien 70% in Europa (78% wereldwijd) aangeeft  het vervelend te vinden wanneer producten beveiligd zijn of afgesloten zijn in vitrines. Daarbij is het frustrerend dat het tegenwoordig moeilijk is om een medewerker in de winkel te vinden, aldus 69% van de consumenten in Europa (70% wereldwijd). 

Een op de vijf winkelbezoekers (19% in Europa, 21% wereldwijd) die een winkel verlieten zonder te vinden wat ze zochten, zegt dat er geen winkelmedewerker beschikbaar was om te helpen. Dit is een toename ten opzichte van de afgelopen twee jaar. 

Andere problemen die bijdragen aan de frustratie van winkelmedewerkers en dalende tevredenheid van shoppers 

Hoewel consumenten over het algemeen nog steeds tevreden zijn over hun winkelervaring en consumentenuitgaven wereldwijd stabiel blijven, is het aantal shoppers dat tevreden is over hun winkelervaring dit jaar gedaald. In 2023 was 85% nog tevreden met zowel de winkel- als de online-ervaring. Dit jaar is slechts 76% in Europa (81% wereldwijd) tevreden met de winkelervaring en 76% (79% wereldwijd) met online winkelen. 

Winkelbezoekers verwachten dat retailers eenvoudige click-and-collect- en retourmogelijkheden aanbieden, maar zowel retailers als winkelmedewerkers geven toe dat dit uitdagingen met zich meebrengt. De meeste retailers geven ook aan dat het lastig is om de huidige voorraad en prijzen te kunnen bevestigen. Bovendien hebben de terugkeer van meer shoppers naar fysieke winkels, aanhoudende personeelstekorten en toenemende verlies incidenten een grotere impact op de service. Bijvoorbeeld: 

73% van de shoppers in Europa (78% wereldwijd) zegt dat de mogelijkheden voor zelfbediening hun winkelervaring verbeteren, maar 67% (68% wereldwijd) zegt dat er een tekort is aan zelfbedieningskassa’s. Sommigen melden dat ze zelfs zijn weggegaan zonder iets te kopen omdat er geen zelfbedienings- of contactloze betaalopties waren. 

69% van de shoppers in Europa (71% wereldwijd) maakt zich zorgen over het gebrek aan hulp dat winkelmedewerkers kunnen bieden, terwijl 84% van het winkelpersoneel in Europa (82% wereldwijd) zegt dat het voor hen zelfs moeilijk is om op tijd hulp te krijgen wanneer dat nodig is. 

Bijna 90% van de winkelmedewerkers gelooft dat ze een betere klantervaring kunnen bieden wanneer ze mobiele technologie hebben om realtime communicatie en prioritering van taken te vereenvoudigen. Met deze technologie kunnen ze ook prijzen en voorraad controleren. De meeste retailers zijn het erover eens dat technologie winkelmedewerkers helpt hun werk beter te doen. Daarom zegt 77% van de retailers in Europa (75% wereldwijd) dat ze van plan zijn om hun investeringen in technologie in 2025 te verhogen. 

"Veel retailers leggen de basis voor het creëren van een moderne winkelervaring," zegt Matt Guiste, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologies. "Ze investeren in mobiele en intelligente automatiseringstechnologieën om betere beslissingen te kunnen nemen en om medewerkers in staat te stellen de dingen te doen die shoppers tevreden houden." 

Naast het verbeteren van de klantervaring tonen de onderzoeksresultaten aan dat het verhogen van de efficiëntie en productiviteit van het mobiele personeel en voorraadbeheer onder de topprioriteiten van retailers vallen. Meer dan een derde van hen (44% in Europa, 39% wereldwijd) gelooft dat GenAI een zeer significante impact zal hebben op voorraadbeheer en vraagprognoses. Ze zullen ook automatisering toepassen op het lokaliseren van producten en item-level RFID (52% in Europa, 46% wereldwijd), videobewaking (49% in Europa, 45% wereldwijd), en voorraadmeldingen (42% in Europa, 45% wereldwijd) om winkelmedewerkers en shoppers realtime inzicht te geven in de voorraad. Dit is een belangrijke winstfactor. 

Hoe retailers kunnen herstellen van de jaarlijkse daling in klanttevredenheid 

Retailers kunnen de verwachtingen van shoppers overtreffen, winstgevendheid bevorderen en de betrokkenheid van medewerkers versterken door: 

Hun klanten beter te leren kennen. Driekwart (71% in Europa, 75% wereldwijd) van de shoppers is meer geneigd om artikelen uit te proberen en te kopen wanneer retailers hun persoonlijke voorkeuren kennen en winkelmedewerkers hen adviseren. 

Het gemakkelijker te maken om artikelen te vinden, te betalen en te retourneren en om artikel-gerelateerde informatie te vinden. Shoppers willen dat winkelmedewerkers beschikbaar zijn en kiezen voor retailers die hen gemakkelijker kunnen helpen bij het vinden of retourneren van artikelen. 

De schappen gevuld te houden. Hoewel minder shoppers klagen over lege schappen, blijft dit de belangrijkste reden waarom meer dan de helft van de shoppers (52% in Europa, 57% wereldwijd) een winkel verlaat zonder het gewenste artikel. Meer medewerkers (88% in Europa, 86% wereldwijd) worstelen met realtime voorraadcontrole. 

Shoppers te beschermen zonder te veel focus op verliespreventie. De meeste shoppers (71% in Europa en wereldwijd) maken zich zorgen dat de winkels waar ze hun producten kopen te maken hebben met veel diefstal en criminaliteit. Net als winkelmedewerkers vrezen ze dat bedreigingen niet worden opgemerkt of gestopt. Maar 73% van de shoppers in Europa (77% wereldwijd) maakt zich ook zorgen dat retailers mogelijk prijzen verhogen om de kosten van toenemende diefstal en criminaliteit te dekken. 

Het vermijden van het doorberekenen van operationele kosten aan klanten. Shoppers zijn prijsbewuster dan ooit, waarbij meer dan driekwart (+75%) bezorgd is dat inflatie de prijzen van zowel dagelijkse benodigdheden als duurdere artikelen zal verhogen waardoor ze minder kunnen uitgeven. 

Meer technologie aan winkelpersoneel te geven. De meeste winkelmedewerkers (83% in Europa, 85% wereldwijd) vinden dat hun winkel meer personeel nodig heeft, en 77% van de retailers in Europa (81% wereldwijd) is het daarmee eens. Winkelpersoneel gelooft ook dat winkels die retailtechnologie en mobiele apparaten gebruiken meer medewerkers aantrekken en behouden. Zij geloven ook dat shoppers een betere winkelervaring hebben wanneer winkelpersoneel de nieuwste technologie gebruikt om hen te helpen. 

Belangrijk inzicht: 

Bijna zes op de tien beslissers in retail in Europa zijn van plan om RFID-tags en sensoren in de komende vijf jaar te gaan gebruiken. 

Over de 17e jaarlijkse global Shopper Study

 Zebra Technologies gaf opdracht tot een wereldwijd onderzoek onder volwassen shoppers (18+), besluitvormers en winkelmedewerkers om de trends en technologieën te analyseren die retail transformeren. Het onderzoek, uitgevoerd door Azure Knowledge Corporation, omvat dit jaar meer dan 4.200 respondenten en behandelt onderwerpen zoals de winkelervaring, het gebruik van apparaten en technologie, levering en fulfilment, zowel in de winkel als online. Zebra’s 17e jaarlijkse Global Shopper Study geeft inzicht in houdingen, meningen en verwachtingen die de toekomst van de sector vormgeven. De serie richt zich op drie kernthema's: Verwachtingen Overtreffen, Winstgevendheid Stimuleren, en De Kracht van Betrokken Medewerkers. Voor de volledige 17e jaarlijkse Global Shopper Study, ga naar zebra.com/shopperstudy. 

Over Zebra Technologies

Zebra (NASDAQ: ZBRA) helpt organisaties bij het monitoren, anticiperen en versnellen van workflows door hun frontlinie te versterken en ervoor te zorgen dat alles en iedereen zichtbaar, verbonden en volledig geoptimaliseerd is. Ons bekroonde portfolio omvat software en innovaties op het gebied van robotica, machine vision, automatisering en digitale besluitvorming, allemaal ondersteund door een meer dan 50-jarige ervaring in scan-, track-and-trace- en mobiele computeroplossingen. Met een ecosysteem van 10.000 partners in meer dan 100 landen, omvatten Zebra's klanten meer dan 80% van de Fortune 500. Newsweek erkende Zebra onlangs als een van Amerika's Most Loved Workplaces en Greatest Workplaces for Diversity. Zebra staat ook op Fast Company's lijst van de Best Workplaces for Innovators. Lees meer op www.zebra.com of meld je aan voor nieuws alerts. Volg Zebra's Your Edge blog, LinkedIn, X en Facebook, en bekijk onze Story Hub: Zebra Perspectives.