De toekomst van de horeca: mensenwerk of digitaal?

Maart 2020 betekende het begin van een historische periode voor de horeca. Een moment waarop de constante groei en het succes van de daaraan voorafgaande jaren tot een plotselinge stilstand kwam en een nieuw tijdperk (ongevraagd) werd ingeluid. Het moment dat een sector waarvan het basisprincipe sinds mensenheugenis hetzelfde is, zich moest aanpassen naar een realiteit waarbij de meest bepalende en onvervangbare factor binnen de industrie – menselijk contact – niet langer mogelijk was.

De ruim twintig maanden die inmiddels zijn verstreken sinds het begin van de COVID-19-pandemie stonden in het teken van vernieuwing en vervanging. Van het vernieuwen of heruitvinden van klassieke horecaconcepten tot het vervangen van verouderde systemen waar tekortkomingen eerder nooit een issue waren, maar er nu voor zorgden dat ondernemers het contact verloren met hun gasten.

Een onmisbare partner in deze processen was technologie. In de afgelopen periode is al veel geschreven over de noodzaak van en focus op digitalisatie in de horeca gedurende de pandemie. Nu is het tijd om vooruit te kijken: ligt de toekomst van de horeca in de handen van de mens of van de technologie?

Horeca en digitalisering vs. digitalisatie in de horeca

Horeca en digitalisering waren ook pre-corona al bekend met elkaar. Een serveerster die een bestelling opneemt met een handheld in plaats van deze met de hand op te schrijven is een duidelijk voorbeeld van digitalisering, wat door de meeste mensen als een normaal proces wordt beschouwd.

Het verschil tussen deze toepassing van technologie in de horeca en veel van de ontwikkelingen die gedurende de pandemie tot stand zijn gekomen is het verschil tussen digitalisering en digitalisatie. Digitalisering is de overgang naar digitale vorm: een handheld is de digitale vervanger van het welbekende notitieboekje. Digitalisatie heeft betrekking op het gebruik van digitale technologieën om een bedrijfsmodel te veranderen en nieuwe inkomsten te generen. Het voornaamste gevolg van COVID-19 was dat direct contact niet langer mogelijk was en dat bedrijfsmodellen aan die omstandigheid moesten worden aangepast. Dit leidde tot een nieuwe golf binnen de horeca: digitalisatie ter vervanging van menselijke interacties.

De belangrijkste ontwikkelingen gedurende COVID-19

Voordat er vooruit kan worden gekeken, is een korte terugblik op z’n plaats: welke digitale ontwikkelingen waren het meest kenmerkend voor de afgelopen twee jaar?

• Maaltijdbezorging en afhalen

De digitalisering van het bestellen en laten bezorgen van maaltijden is misschien wel de meest populaire vorm van digitalisatie in de horeca. Sinds de opkomst van platforms zoals Thuisbezorgd, Deliveroo en UberEats vindt men het niet meer dan normaal om op een luie vrijdagavond de telefoon erbij te pakken en net zo lang door het aanbod pizza’s en sushi te scrollen totdat er iets passends voorbijkomt.

Toen kwam de pandemie, en werd het thuis laten bezorgen van maaltijden het beste alternatief voor uit eten gaan.

Maaltijdbezorging wordt vaak – vrij terecht – tot ‘winnaar van de coronacrisis’ uitgeroepen. Deze sector nam in 2020 met maar liefst 43,6 procent toe naar een omzet van 2,8 miljard euro binnen Nederland. Ook het aanbod werd uitgebreider: aangezien restaurants gedwongen de deuren gesloten moesten houden, schakelden veel horecagelegenheden over naar de bekende platforms om zo alsnog omzet te kunnen genereren.

Later in het jaar werd ook het afhalen van maaltijden populair. Tijdens de tweede lockdown besloten vooral fine dine gelegenheden om hun eigen afhaaldienst te organiseren – vaak gepromoot via social media – waarbij men maaltijdpakketten kon ophalen om deze vervolgens thuis af te maken.

• Digitale menu’s en QR-codes

De QR-code heeft een ware comeback gemaakt. De tweedimensionale streepjescode wordt al sinds begin jaren ‘10 toegepast in onder andere het openbaar vervoer, tijdschriften en op vliegvelden, maar is sinds 2021 niet meer weg te denken uit het dagelijkse gesprek.

Van het scannen van vaccinatiebewijzen tot digitale menukaarten: QR-codes spelen een cruciale rol in de hedendaagse horeca communicatie. Vanuit een oogpunt van hygiëne en veiligheid zijn de zwart-witte vierkanten op menig tafel terug te vinden ter vervanging van de fysieke menukaart; en in steeds meer gevallen kun je zelfs via een QR-code direct vanaf je telefoon bestellen en betalen.

• Online bestellen en betalen

Hetgeen ons brengt tot de laatste vorm van digitalisatie, waarbij persoonlijke interactie wordt verruild voor digitale efficiëntie: online bestellen en betalen. Dit kan via een website of link en heeft meer voordelen dan alleen veiligheid. Door gasten zelf verantwoordelijk te maken voor het bestelproces zijn over het hoofd geziene tafels verleden tijd. Ook de kans dat een tafel besluit te vertrekken zonder te betalen wordt hierdoor sterk gereduceerd.

De huidige stand van zaken in de horeca

Dat deze vormen van technologie hun meerwaarde hadden gedurende de lockdowns en strenge maatregelen van de afgelopen maanden moge duidelijk zijn. Maar is de relevantie van digitalisatie blijvend nu de COVID-19-golven lijken te zijn gaan liggen en nóg een lockdown onwaarschijnlijk is?

Lightspeed, ontwikkelaar van horeca kassasystemen, nam een enquête af onder 850 restauranthouders, managers en uitbaters uit Noord-Amerika en Europa. In deze enquête werden ze gevraagd naar de huidige uitdagingen en trends binnen de sector en hun verwachtingen voor de toekomst. Hieruit kwam het volgende naar voren:

• Aanhoudend tekort aan personeel

Een onvermijdelijk onderwerp en de grootste uitdaging voor ondernemers is het aanhoudende personeelstekort in de horeca. Volgens Statista daalde het aantal restaurantmedewerkers in de VS tussen 2019 en 2020 met 2,2 miljoen. Dat het tekort een wereldwijd probleem is, wordt bevestigd door de respondenten van Lightspeed’s enquête: 48 procent van de restaurantuitbaters meldde dat ze moeite hebben gehad om hun werknemers te behouden tijdens de pandemie. In Nederland geldt dit voor 40 procent van de uitbaters.

Om hun onderneming draaiende te houden heeft 30 procent van de Nederlandse ondernemers de lonen verhoogd en hun secundaire arbeidsvoorwaarden verbeterd. Hiermee hopen ze meer mensen aan te trekken en te behouden, terwijl 22 procent zich genoodzaakt zag om hun openingstijden aan te passen. Het merendeel van de Nederlandse ondernemers verklaart zonder grote veranderingen door te werken, ook al hebben ze te weinig personeel op de vloer staan (44 procent).

• Technologie als reddingsboei en katalysator van verbetering

Nederlandse ondernemers blijken enthousiast over het effect van digitalisatie op hun onderneming. Maar liefst 92 procent van de ondernemers is van mening  dat het implementeren van nieuwe technologie gedurende de pandemie van cruciaal belang is geweest voor het overleven van hun onderneming.

Digitalisatie heeft ondernemers vooral geholpen op het gebied van online bestellen voor maaltijdbezorging of afhalen: 68 procent heeft online bestellen geïmplementeerd of een bestaand bestelplatform verder uitgebreid. Automatiseringstechnologie is ook populair: 48 procent heeft digitale tools geïmplementeerd waarmee standaardprocessen zoals betalen en bestellen worden geautomatiseerd, bijvoorbeeld online bestellen en betalen via een QR-code.

De toevoeging van deze digitale tools kwam natuurlijk primair voort uit noodzaak: gesloten deuren en maatregelen zoals de verplichte anderhalve meter afstand zorgden ervoor dat ondernemers niet om alternatieve benaderingen heen konden. Toch blijkt vooral het bieden van meerdere verkoopkanalen een blijver: 64 procent van de Nederlandse ondernemers geeft aan dat gasten ook nu nog meer voor online maaltijdbezorging kiezen dan pre-corona. Ook als er gevraagd wordt naar welke genomen maatregelen tijdens de pandemie het meest positieve effect hebben gehad op de bedrijfsvoering, kiest 41 procent voor het implementeren of verder uitbreiden van een online bestelplatform. Dat bovenstaande digitalisering zich vertaalt naar een eenvoudigere bedrijfsvoering blijkt uit het feit dat 72 procent van de Nederlandse ondernemers aangeeft dat zijn onderneming nu efficiënter is dan een jaar geleden.

De toekomst van digitalisatie in de horeca

Wat betekenen de ontwikkelingen uit het verleden en hedendaagse uitdagingen en trends concreet voor de toekomst van de horeca en de rol van technologie hierin? Staat de pandemie symbool voor het moment waarop de horeca van een menselijke ervaring veranderde in een geoptimaliseerd en digitaal ‘gastproces’?

Zo’n vaart zal het niet lopen. Uit het onderzoek van Lightspeed blijkt dat ondernemers denken dat er in de komende twee tot drie jaar vooral wordt doorontwikkeld op het gebied van online bestellen (52 procent) en automatiseringstechnologie ter ondersteuning van hun werknemers (54 procent).

Mocht het huidige personeelstekort een langetermijnprobleem blijken, dan valt er een digitaal gat te vullen waardoor horeca-ondernemingen met minder personeel nog steeds een persoonlijke en unieke ervaring kunnen bieden. Tools die standaardprocessen zoals bestellen en betalen automatiseren, zorgen ervoor dat werknemers meer tijd overhouden om te besteden aan de totaalervaring van de gast.

Deze totaalervaring is dan ook hetgeen wat ondernemers in de toekomst zullen moeten blijven ontwikkelen en verfijnen.  Naarmate de digitalisering van standaardprocessen toeneemt, is het de overige context waar men een horecazaak op uitkiest. Zodra efficiëntie en snelheid gegarandeerd zijn, komt er een andere verwachting te liggen bij het aanwezige personeel. In die zin motiveert digitalisatie ondernemingen tot het verbeteren van de kwaliteit van hun menselijke interacties.

Ook het groeiende marktaandeel van maaltijdbezorging en afhalen lijkt kansen te bieden. De meerwaarde van beide concepten is ruimschoots bewezen en de snelle toename in populariteit heeft simpelweg een aanvullende markt opengebroken. In plaats van dat maaltijdbezorging en afhalen een bedreiging vormen voor de klassieke horeca-ervaring, bieden ze een kans voor ondernemers om een nieuwe doelgroep te bereiken en op een relatief toegankelijke manier meer omzet te genereren. Het opzetten van bijvoorbeeld een dark kitchen – een horecagelegenheid met slechts  een keuken voor maaltijdbezorging – naast een ‘echt’ restaurant zorgt ervoor dat zowel mensen thuis als aan tafel kunnen genieten van een passende horeca-ervaring.

Als de afgelopen jaren symbool staan voor een digitaal keerpunt in de horeca, dan komt dat vooral doordat het in de afgelopen periode duidelijk is geworden dat digitalisatie niet lijnrecht tegenover de menselijke principes van de horeca hoeft te staan. In plaats daarvan kan het bij een juiste toepassing de ruimte bieden om de menselijke gastervaring naar een volledig nieuw niveau te tillen.