Economische neergang zal de stijgende verwachtingen van de consument niet tegenhouden

Door: Martine Niermans, Directeur Zendesk Nederland

Ondanks een grotere prijsgevoeligheid hechten consumenten veel waarde aan de klantenservice van een merk - zoveel zelfs dat er voor de helft maar één slechte ervaring nodig is om over te stappen naar een concurrent. Met het oog hierop moeten retailers gaan nadenken over het winnen van het vertrouwen van de consument. Ze moeten zichzelf de vraag stellen: praten we echt regelmatig met onze klanten? En vooral, luisteren we naar wat ze te zeggen hebben? Weten we wat hun winkelplannen voor de feestdagen beïnvloedt?

Prijs en snelle levering belangrijkste beïnvloeders aankopen

Volgens een onderzoek van Zendesk hechten Nederlanders bij het kopen van cadeaus voor de feestdagen de meeste waarde aan een snelle bezorging. Ook staan een soepele en gepersonaliseerde winkelervaring en een aantrekkelijke prijs hoog op het wensenlijstje. 

Anders dan in de andere onderzochte landen zegt meer dan de helft van de Nederlandse respondenten (56 procent) dat hun winkelgedrag niet anders is dan voor de pandemie. Bij de 44 procent die wel aangeeft op een andere manier te winkelen is de focus op prijs het grootste verschil. 

Consumenten gaan op zoek naar geschenken, zoveel is zeker. Zelfs als dat betekent dat ze moeten jagen op betere deals. Dat betekent dat retailers een een balans moeten vinden tussen meerdere prioriteiten: producten aanbieden in verschillende prijsklassen, betaalbaar voor iedereen, zonder te vergeten een gedenkwaardige en empathische ervaring te bieden. 

Snelle levering is topprioriteit voor consumenten omdat ze ervoor willen zorgen dat hun geschenken vóór Sinterklaas of Kerst bij vrienden en familie terechtkomen. Klanten willen niet dat ze last-minute leveringen moeten achtervolgen of, erger nog, moeten uitleggen waarom de kerstman dit jaar laat is.

De stress van het wachten op een levering kan worden verlicht met een transparante en proactieve service. Vooral in een tijd van vertragingen bij verzending kunnen retailers profiteren van een duidelijke FAQ, selfservice-opties voor het volgen van bestellingen en integraties met hun bezorgprovider die het gemakkelijk maken om updates te delen. Want uiteindelijk gaan consumenten retailers verantwoordelijk stellen voor negatieve bezorgervaringen. Als het voor een klant moeilijk is om antwoorden te krijgen tijdens de stressvolle decemberperiode kan dat een negatieve ervaring zijn waardoor de retailer de klant verliest. Dat geldt andersom ook: net een beetje extra doen voor een snelle levering, kan jarenlange trouwe klandizie opleveren.

Diversifieer de CX-strategie om het klantenbestand uit te breiden en te behouden

Seizoensgebonden initiatieven zoals pop-upwinkels, die typisch zijn voor de feestdagen, zijn een goed voorbeeld van het ontmoeten van klanten om klantrelaties en langdurige loyaliteit op te bouwen. Dit biedt ook alternatieven voor snelle leveringsopties tijdens het hoogseizoen. Door hun pop-up te verbinden met de online ervaring, kunnen retailers een grotere connectie en begrip van de klant aanboren zonder de voortdurende kosten van een aanwezigheid in de winkelstraten. Maar net als bij elke andere retailtrend beginnen seizoensplannen ruim voor het hoogseizoen. Vastgoed, winkelervaring en een verbinding met online platformen voor klantbetrokkenheid spelen allemaal een rol ruim voor het begin van het feestseizoen. Om dit te doen, hebben retailers tijd nodig om hun klantinzichten te verzamelen en de juiste tools om wendbaar en flexibel in te spelen op de behoeften van hun klanten.

Geef het serviceteam de mogelijkheid om klantloyaliteit op te bouwen

Klantenservicemedewerkers zijn de sleutel tot het opbouwen van sterke klantrelaties die leiden tot loyaliteit op de lange termijn. De aankomende decemberperiode is voor retailers een kans om zich van hun beste kant te laten zien. Het cultiveren van empathie in de organisatie kan een grote positieve impact hebben op de service en uiteindelijk effect hebben op de algehele waarde die een organisatie aan klanten biedt. Midden in moeilijke tijden zoeken mensen authentieke connecties en verlangen ze naar toegevoegde sentimentele waarde bij hun aankopen.

Om dit te bereiken moeten klantenservicemedewerkers en verkoopteams over de juiste training en tools beschikken om klantdata beter te benutten en beter geïnformeerde beslissingen te kunnen nemen. Op die manier kan een medewerker bijvoorbeeld andere aanbevelingen of kortingen aanbieden aan langdurige en loyale klanten dan aan een nieuwe klant. Laten we niet vergeten dat klantenservicemedewerkers tegenwoordig fungeren als merkbewakers! Door hen de vrijheid en tools te geven om de klant te ‘verwennen’ kunnen ze de waarden van empathie van het bedrijf belichamen in de manier waarop ze diensten leveren. Dat kan betekenen dat servicemedewerkers langer aan de telefoon moeten blijven om producttips en instructies te delen. 

Een stap verder gaan hangt ook af van het juiste begrip van de klant en hem ontmoeten waar hij is. Conversationele CRM-tools bieden klantenservicemedewerkers de juiste kanalen om met meer empathie te communiceren. Het is vergelijkbaar met de manier waarop klanten hun frustraties delen met familie en vrienden en gaat verder dan gemak, het gaat om vertrouwdheid en gemak.

Het centraal stellen van de behoeften van klanten is van cruciaal belang om deze economische neergang te overleven en kan retailers helpen een lange klantrelatie op te bouwen die ook na de feestdagen voortduurt. En het is nooit te vroeg om te beginnen met voorbereidingen voor het hoogseizoen, want de "mooiste tijd van het jaar" begint al.