Leapp brengt klantervaring naar hoger niveau met Zendesk

Leapp, de grootste Nederlandse leverancier van refurbished Apple-producten, heeft gekozen voor CRM provider Zendesk (NYSE: ZEN) om de klantervaring te optimaliseren. Met de oplossingen van Zendesk waaronder Guide, Explore, Chat, Talk en Support, is de klantenservice-afdeling van Leapp in staat flexibele en responsieve service te bieden aan de ruim 2.000 klanten die maandelijks via verschillende kanalen contact opnemen.

“We streven continu naar een betere klantervaring en zochten een tool die ons kan helpen met het meten, analyseren en verbeteren van ons klantcontact”, vertelt Sebastiaan Brouwers, Ecommerce Manager bij Leapp. “Dankzij de uitgebreide rapportage- en analyse-functies van Zendesk en de mogelijkheid het platform snel aan te passen aan de specifieke behoeften van supportmedewerkers en klanten, is de productiviteit van onze medewerkers verhoogd en kunnen we onze klanten een betere ervaring bieden.”

Kwalitatief klantcontact

Met Zendesk kunnen teams repetitieve taken automatiseren zoals het achterhalen van wachtwoorden, zodat zij zich kunnen richten op het kwalitatieve klantcontact en het behandelen van de meer complexe vragen waarvoor een menselijke benadering noodzakelijk is. Met het Zendesk-platform kan Leapp processen efficiënter inrichten en de klantervaring verder optimaliseren. 

De dagelijkse rapportages uit Zendesk helpen het klantenservice-team niet alleen om productiever te zijn, maar geven ook inzichten over hoe zij beter tegemoet kunnen komen aan de behoeften van klanten. Verder worden belangrijke indicatoren voor klanttevredenheid als ‘first time resolution’ (wordt een klantvraag in het eerste contact opgelost) en de reactietijd continu gemonitord en gebruikt om de supportprocessen aan te scherpen. 

Self-service geeft ruimte voor advies en after sales

Brouwers voegt toe: “Doordat we meer inzicht hebben in de klantvragen en activiteiten van ons team, kunnen we onze processen slimmer inrichten en stroomlijnen. Zo zagen we al snel dat onze supportmedewerkers relatief veel tijd kwijt waren aan het inplannen van reparaties, terwijl een klant daarvoor niet per se iemand wil spreken. Nu we hiervoor self-service aanbieden en macro’s gebruiken voor repetitieve taken, heeft ons team meer ruimte voor advies en after sales. Dit is heel waardevol, want onze kracht ligt juist in kwalitatieve klantinteracties en dit is ook waarmee we ons onderscheiden.” 

Om de klantervaring nog verder te verbeteren en uit te breiden wordt ook het ordersysteem van Leapp geïntegreerd met Zendesk. Daarmee kunnen supportmedewerkers klanten direct voorzien van de juiste informatie over hun order en hebben zij inzicht in de klanthistorie. 

“Afgelopen jaar draaide om versnelde digitale transformatie en het snel veranderende consumentengedrag. Dit zal in 2021 zeker worden voortgezet. We zijn blij Leapp te kunnen ondersteunen in het transformatieproces van customer service en hen te voorzien van oplossingen om uitstekende support te bieden in deze bijzondere tijd”, zegt Martine Niermans, Directeur van Zendesk Nederland.