Waarom het opbouwen van klantloyaliteit cruciaal is voor ondernemers in 2022

Tijdens de lockdown creëerden ondernemers noodgedwongen nieuwe manieren om contact met klanten te houden. Je kon whatsappen met je lokale broodjeszaak, dankzij click & collect je lunch bestellen en ophalen bij je favoriete restaurant, of persoonlijk winkeladvies krijgen via Zoom. Het aantal Omnichannel transacties laat tijdens de pandemie een stijging van 400 procent zien. Ondernemers gebruikten alle mogelijke kanalen om duurzame klantrelaties te onderhouden. Zijn deze vormen van klantcontact nog wel relevant nu winkels weer open zijn en de lockdowns voorbij?

Google beweerde onlangs dat duurzame klantrelaties niet meer van deze tijd zijn. Ruim 72 procent van de Nederlandse consumenten switcht zonder twijfel van merk A naar merk B; de pandemie zou daarvoor het laatste zetje hebben gegeven. Maar klopt dit wel? Recent onderzoek van Adyen wijst uit dat bedrijven die tijdens de pandemie door middel van verschillende kanalen nauw contact onderhielden met hun klanten juist beter presteerden. En volgens Jan Pieter Lips, hoofd Retail van Adyen, zal deze trend in de post-lockdownwereld alleen maar relevanter worden. Kortom, er is alle reden om juist wél aandacht aan duurzame klantrelaties te besteden.

Nadruk op een-op-eenrelatie met de klant

Aan het begin van de pandemie zetten ondernemers in hoog tempo online verkoopkanalen op om het verdwijnen van fysieke verkoopkanalen te compenseren. Social media werd een populair medium om contact met klanten te houden. Zoom, Instagram en WhatsApp werden ingezet om de fysieke kloof tussen ondernemer en klant te dichten. Dit bleef niet zonder resultaat. 72 procent van Nederlandse consumenten zegt trouw te blijven aan de merken die tijdens de pandemie de nadruk legden op een persoonlijke, een-op-eenrelatie met de klant. Bagels & Beans trakteerde bijvoorbeeld haar volgers op een digitaal feestje met concerten, yoga en een make-up tutorial tijdens de lockdown. Hiermee gaven ze hun klanten op afstand het vrolijke Bagels & Beans gevoel.

Ook kunnen klanten via de loyaliteitsapp sparen voor punten die bij de verschillende locaties in te zetten zijn voor een gratis kop koffie. Warenhuis de Bijenkorf bood klanten de mogelijkheid om te winkelen op afspraak via Zoom, waarna de bestelling met een bakfiets aan huis werd bezorgd. ‘Het geeft klanten het gevoel dat ze belangrijk voor je zijn als ze op ieder moment van de dag een-op-een kunnen communiceren met je bedrijf. Ze zullen in de toekomst eerder kiezen voor de organisatie die daar de nadruk op legt’, zegt Jan Pieter Lips.

Meer online kanalen betekent meer informatie

Veel ondernemingen adopteerden tijdens de pandemie het click & collect-bestelsysteem: consumenten kunnen online een bestelling plaatsen en die ophalen in een fysieke winkel/uitgiftepunt. Ook zette de horeca op grote schaal QR-codes in om klanten, ondanks ze niet te mogen ontvangen, toch van informatie te voorzien en bestellingen op te kunnen nemen. Modemerken als Fabienne Chapot investeren in een complete online merkbeleving met een organisch systeem van online kanalen en fysieke winkels.

Niet alleen kunnen klanten online gekochte producten in de winkel retourneren, wanneer een product niet meer verkrijgbaar is in de winkel, stuurt het centrale magazijn diezelfde dag nog het gewenste item naar de klant thuis. Ook maakt Fabienne Chapot gebruik van Pay by Link. Klanten krijgen een mail wanneer hun favoriete item weer op voorraad is. In de mail staat ook meteen een betaallink. Zo hoeven ze niet eerst nog naar de webshop om daar het betaalproces te doorlopen, maar kunnen ze afrekenen in enkele seconden’, zegt Lips.

De nieuwe kanalen zorgen voor een stroom aan nieuwe, waardevolle consumentendata van gedrag dat consumenten online en offline laten zien. Online winkel fonQ zag bijvoorbeeld tijdens de pandemie een flinke groei in 40- en 65-plussers die online meubilair bestelden. Waar dit voorheen vooral millennials waren. Bedrijven gebruiken de nieuw verkregen klantdata om producten en diensten te maken op basis van de klantbehoeften en gedrag. ‘Klanten ervaren dit als zeer positief en ze zijn het afgelopen anderhalf jaar gewend geraakt aan deze gepersonaliseerde service en relaties.

Ze zien dit als onderdeel van een complete merkervaring en verwachten deze persoonlijke benadering ook na de lockdown. Via onze back-end helpen we klanten door inzichtelijk te maken hoeveel mensen er naar een website komen en welke klanten al een tijd lang niets meer gekocht hebben. Van daaruit kunnen gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma’s bedacht worden die precies afgestemd zijn op de klantreis van een individu. Benader je klant met gepersonaliseerde aanbiedingen, op maat gemaakte producten en oprecht, persoonlijk advies’, zegt Lips.

De juiste betaaltechnologie kan enorm bijdragen aan het goed leren kennen van de klantbehoeften. ‘Tijdens lockdown zijn bedrijven via allerlei nieuwe mediakanalen verkoopgesprekken met klanten gaan voeren. Denk bijvoorbeeld aan chatdiensten, video, social media of via de telefoon. Als er via deze mediakanalen contact is over het verkopen van producten, is het belangrijk dat er ook daadwerkelijk direct afgerekend kan worden, op een veilige en makkelijke manier. Hier hebben we Pay-by-link voor ontwikkeld: een betaallink die naar de klant wordt gestuurd, waarna de klant via zijn of haar eigen telefoon of computer kan betalen. Aanbieder van cadeaukaarten Experiencegift maakt het bijvoorbeeld via Pay-by-link voor haar klanten mogelijk om snel en veilig te betalen via WhatsApp of via de mail. Hierdoor kunnen bijbetalingen voor vluchten snel en gemakkelijk geregeld worden. Wat het voor een klantenservice erg handig maakt.’

Daarnaast is te zien dat tijdens de pandemie het gebruik maken van zelfservice-diensten door klanten erg is toegenomen. ‘Door een klant via een app te laten betalen, kunnen transacties aan het al bestaande profiel van de klant worden toegevoegd. Deze inzichten stellen winkeliers in staat om op het juiste moment de juiste producten en prijsvoordelen aan de klant aan te bieden.’

Klantrelaties versterken in een post-lockdownwereld

Nu er na de lockdowns nog steeds veel online wordt gekocht, zien mensen fysieke winkels als verdieping van de merkbeleving. Daarmee is de fysieke winkel een fundamenteel onderdeel geworden in het opbouwen van een klantrelatie. ‘Door de fysieke aanwezigheid van de winkel denken klanten ook sneller aan dit merk als ze online gaan bestellen. Opvallend genoeg zien wij in onze data dat online bestellingen in gebieden waar een merk een fysieke winkel heeft, vaak hoger zijn dan in gebieden waar deze fysieke locatie er niet is. De bedrijven die inspelen op deze trend zullen in de toekomst meer klanten trekken en vasthouden. Een mooi voorbeeld is brillenmerk Ace & Tate die erachter kwam dat haar klanten vaak online de collectie bekijken, een ogentest of het passen van een bril in een fysieke winkel doen en hun aankoop vervolgens thuis laten bezorgen.’

Zie de heropening van de horeca en retail als een kans om de opgebouwde klantrelaties te versterken. Het slim uitbouwen van deze klantrelaties geeft organisaties een duidelijk voordeel ten opzichte van hun concurrenten. En hierom is klantloyaliteit in 2022 essentieel. De juiste klanten aan je merk binden en hen ook behouden is daarom in een postpandemische wereld belangrijker dan ooit tevoren.